Многократно съобщаване и групови инциденти

Отметнете редовете в списъка със заявки и щракнете върху „Multiple report“. Бутонът става използваем от два отметнати реда нататък.

Диалогът пита първо: „Which ticket stays?“ Най-старата заявка е избрана предварително, за да тече срокът от първия контакт на заявителя, а не от втория му опит. Можете да изберете друга.

Отдолу стои посоката с двата номера: „#11 will be closed and moved into #10.“ Така преди щракването е ясно коя заявка остава.

Всичко идва с нея: коментари, прикачени файлове и описанието на втория сигнал. Описанието става коментар в оригинала, със своя първоначален автор и своята дата. Диалогът посочва числата предварително.

Отчетеното време се премества, а не се копира. Иначе едно и също вложено време би стояло в две заявки и би било фактурирано два пъти.

Вторият сигнал не се изтрива. Той се затваря и оттогава сочи към оригинала, а номерът му остава валиден.

Заявителят не получава отделен имейл. Той е в оригинала и вижда всичко там. Затвореният сигнал носи коментар, който назовава оригинала и който той може да прочете.

Няма връщане назад. Затова всичко стои в диалога, преди да щракнете върху „Merge“.

След това историята на двете заявки записва кой какво е слял и кога.

Заявителят има стария номер на заявката в пощенската си кутия. Той не знае нищо за слети сигнали и отговаря на имейла, който има.

Този отговор попада в оригинала. Системата следва препратката, която носи затвореният сигнал.

Затова слят сигнал никога не се изтрива. Без него препратката не би съществувала и отговорът не би пристигнал никъде.

Който е участвал в стария сигнал, може да пише и в оригинала. Проверката става по заявката, назована в имейла.

Ако изберете заявки от различни хора, диалогът не ги взема със себе си. Той назовава всеки отхвърлен ред и причината му, преди да щракнете.

Причината гласи: „Different requester — this is an incident, not a multiple report.“ Тя ви казва и накъде да отидете вместо това.

Това е най-важният предпазител на цялата функция. Ако слеете тридесет сигнала от тридесет души, двадесет и девет от тях биха загубили заявката си и никога не биха чули отговор.

Кой е заявителят, се решава първо от имейл адреса в заявката. Ако няма такъв, решава чуждо име в полето „User“, като едно и също име се брои за един и същ човек. Иначе се брои профилът, създал заявката.

Затова предпазителят важи и при телефонни обаждания. Ако оператор запише две обаждания, и двете заявки са създадени от него. Различните обаждащи се обаче си остават различни, защото имената им са в полето.

Ако от едната страна заявителят не може да се установи, също се отхвърля. Неизвестен не е същото като същия човек.

В същата кутия се появяват и още причини. Групов инцидент не може да се слива. Затворен оригинал вече не приема нищо. А сигнал, който вече има собствени сигнали, не идва със себе си, за да не се образуват вериги.

Когато файловият сървър падне, двадесет души съобщават за това. Всеки от тези сигнали е отделен случай със собствен заявител. Сливането тук би било грешно, защото деветнадесет души биха загубили заявката си.

Отметнете сигналите и щракнете върху „Group into incident“. Диалогът предлага три пътя: да ги добавите към вече открит групов инцидент, да обявите една от избраните заявки за групов инцидент или да създадете нов групов инцидент със собствено заглавие.

Ако екипът вече има открит групов инцидент, този път е избран предварително. Той е по-честият: аварията е отдавна известна, само нови сигнали продължават да идват.

Всяка свързана заявка запазва своя заявител, своя статус и собствен срок. Нищо не изчезва. Груповият инцидент обединява само отговора.

Всички сигнали за един групов инцидент трябва да принадлежат на един и същ екип. Ако авария засегне два екипа, всеки получава собствен групов инцидент. Иначе решението на единия екип би изпразнило опашката на другия.

Закъснелите можете да прикачите и в отделната заявка. Ако екипът има открит групов инцидент, най-горе се появява указание с „Assign“ и „Not related“. Системата никога не прикача нищо сама: погрешно прикачена заявка би получила решение, което не я засяга, и покрай това би била затворена.

Заявката за групов инцидент посочва колко сигнала са прикачени към нея. Свързаните заявки на свой ред носят номера на своя групов инцидент, в списъка и в картата вдясно.

„Resolve incident“ затваря груповия инцидент и отговаря на всички сигнали наведнъж. Текстът на решението е задължителен: той е цялата същина на функцията, защото отива при всички засегнати.

Всяка свързана заявка получава текста като публичен коментар, поставя се на избрания статус, а заявителят ѝ получава собствен имейл. Никаква групова поща, защото това би разкрило адресите на всички засегнати.

Съобщението след това посочва колко заявки са били затворени и колко заявители са били уведомени. Двете числа стоят отделно, защото заявка без достижим адрес получава коментар и статус, но не и имейл.

Заявка, на която междувременно сами сте отговорили и която сте затворили, остава недокосната. Тя не се затваря втори път и не ѝ се пише отново.

Докато на един групов инцидент висят открити сигнали, той не може да бъде затворен чрез обичайната промяна на статуса. Иначе двадесет души тихо биха останали без отговор.

Диалогът и заявката за групов инцидент носят отметката „Also show as a banner on the sign-in page“. С нея всички научават за аварията, преди да напишат още една заявка.

Лентата стои на страницата за вход и вътре в системата след влизане. Тя назовава „Known incident“ и заглавието на груповия инцидент, така че това заглавие е текст за клиенти.

Ако са активни няколко съобщения, те стоят едно под друго. Обявената за събота поддръжка не изтласква днешната авария, нито обратното.

Ако някой все пак създаде нова заявка, автоматичният отговор назовава груповия инцидент. Това важи за вече свързана заявка и за всяка нова заявка на този екип, докато груповият инцидент е открит и обявен. За това е нужна изходяща поща.

След като груповият инцидент бъде решен, лентата изчезва сама. Никой не трябва да помни да я изключи отново.

На страницата „Maintenance and incident notices“ виждате кой групов инцидент в момента върви като лента. Превключвателят на тази страница принадлежи на планираната поддръжка и не важи за груповите инциденти.