Проучвания на удовлетвореността (CSAT)

Когато една заявка бъде затворена, заявителят получава имейл с пет номерирани реда, по един за всяка оценка от една до пет звезди. Всеки ред е отделна връзка, а едно щракване е целият отговор.

Имейлът не излиза веднага. Системата изчаква един час след затварянето, а от този момент фонова услуга изпраща дължимите проучвания на всеки десет минути. Часът е нарочен: заявка, която веднага бъде отворена отново, не бива да задейства проучване.

Има точно по едно проучване на заявка. Дори ако заявка бъде отворена отново и по-късно затворена пак, системата не пита втори път.

Връзката не изисква клиентски профил и е валидна 30 дни. Дотогава клиентът ви може да променя оценката — погрешното щракване върху грешната звезда е по-често от злоупотребата.

Коментарът е по избор. Щракването върху звезда вече е оценка; който иска да добави нещо, намира поле за това на страницата и потвърждава с „Update rating“.

Страницата показва само номера и заглавието на заявката. Описание, коментари и история не са в нея: връзката е право на оценка, а не право на четене — тя може да бъде препратена или да попадне в обща пощенска кутия.

Щракването от имейла записва оценката едва след като страницата се зареди. Затова антивирусните програми и извличащите преглед услуги не оценяват заявките ви: те извличат адреса, но не изпълняват JavaScript. За човек това пак е едно щракване.

Върнатата оценка стои в заявката, където операторите и администраторите на отговорния екип могат да я видят. Клиентът никога не я вижда там, дори собствената си.

Не се пита за всяка затворена заявка. Без адрес на заявителя изобщо не излиза имейл. Проучване не излиза и ако заявителят сам е затворил заявката или ако адресът му е в списъка с блокирани. Слетите многократни сигнали, както и сигналите, прикачени към групов инцидент, също остават извън — решаването на групов инцидент затваря всеки прикачен сигнал с едно щракване и без това изключение всеки подател би бил питан за една и съща свършена работа. Външните лица също получават проучването едва след като дадат съгласие. Картата „Кой получава проучването“ обяснява кой се брои за външно лице.

Всеки имейл с проучването завършва с връзка за отписване. След оценка страницата на проучването показва и връзката „Stop receiving surveys“. Картата „Съгласие и отписване“ обяснява и двете.

Проучването има точно едно място за настройване: под „Settings → General“, в картата „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Тази карта обяснява трите органа за управление на изпращането. Полето „Own e-mail domains“ на същата карта е обяснено в картата „Кой получава проучването“.

„Send satisfaction surveys“ включва изпращането; по фабрична настройка е изключено. Питат се само заявките, затворени след включването — иначе целият ви натрупан списък би получил имейл наведнъж.

Ако го изключите отново, вече наличните оценки остават видими. Само нищо ново вече не излиза.

Над превключвателите виждате адреса, от който се изграждат връзките. Той е там, за да се провери, а не за да се редактира: променяте го на единственото място, където се поддържа, и указанието до него ви отвежда там.

Средният превключвател, „Per-agent evaluation“, принадлежи на отчета. Какво прави той там и защо е изключен по фабрична настройка, стои на картата за отчета. Той остава използваем дори докато проучването е изключено.

„At most one survey per requester within“ ограничава колко често се пита един и същ човек. Фабричната настройка е 7 дни: който съобщи няколко заявки в този прозорец, пак се пита само веднъж.

С 0 питате при всяка затворена заявка. За вътрешна служба за поддръжка това обикновено е твърде много, защото едни и същи хора съобщават отново и отново; обслужване на клиенти с много различни податели рядко изобщо достига границата.

Проучването е нарочно просто. Скалата е фиксирана на от една до пет звезди, също и забавянето от един час и валидността от 30 дни. Две различни скали в една и съща база данни биха означавали, че отчетът осреднява неща, които не могат да се сравняват.

Проучването разграничава две групи получатели. Служителите на вашата фирма го получават, без да бъдат питани предварително. Всички останали се броят за външни лица. Външните лица получават проучването едва след като са дали съгласие.

Служителите могат да се отпишат по всяко време. Външните лица могат да оттеглят съгласието си по всяко време. Картата „Съгласие и отписване“ обяснява как.

Кой се брои за служител, решавате в полето „Own e-mail domains“. То е под „Settings → General“ в картата „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Полето се вижда и се променя само от администратори. Въведете там домейните на вашата фирма, разделени със запетаи. После щракнете върху „Save domains“.

Адрес се брои за служител, ако домейнът му е в списъка. Записът обхваща и поддомейните си. Така „example.com“ важи и за „it.example.com“, но не и за „myexample.com“.

При запазване системата подрежда списъка. Главните букви стават малки, „@“ в началото се отстранява, а повтарящите се записи изчезват. Ако запис не е валиден домейн, се появява съобщението „These entries are not valid domains:“ с този запис. В такъв случай нищо не се запазва.

Ако полето е празно, всеки адрес се брои за външен. Това е фабричната настройка.

За отделен профил можете да замените домейна. Отворете профила под „User management“ с „Edit“. В полето „Satisfaction survey“ избирате „Automatic by domain“, „Employee“ или „External“. Фабричната настройка е „Automatic by domain“. До него „Result: …“ показва какво означава списъкът с домейни за този профил.

Изборът в профила важи за имейл адреса на този профил. Помага например при служител, чийто адрес е с друг домейн.

След обновяването до 1.11.0 полето съдържа разрешените домейни на вашите доставчици за единно влизане. Ако не използвате единно влизане, полето е празно.

Докато проучването е включено и никой не е запазил полето, картата показва кутия: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.“ Кутията я виждат само администраторите.

Администраторите виждат същото изречение и като банер най-горе на всяка страница. Докато кутията е показана, банерът се появява, щом поне едно проучване не е било изпратено през последните 30 дни. „Open the survey settings“ води до картата. „Hide for 30 days“ го скрива за вашия профил за 30 дни.

Остава да направите едно нещо: въведете домейните и щракнете върху „Save domains“. Това важи и ако списъкът вече е правилен или трябва да остане празен. След това кутията и банерът изчезват.

Под полето един ред брои проучванията, които не са били изпратени през последните 30 дни, например „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.“ Всяка заявка се брои веднъж. Други причини, като списъка с блокирани, не се броят. Връзката „Show consents and unsubscribes“ до него отваря списъка от картата „Съгласие и отписване“. Реда и връзката ги виждат само администраторите.

Правилото важи само за проучването за удовлетвореност. Всички други имейли излизат както преди, например отговорите на операторите.

Външното лице получава проучването едва след като е дало съгласие. Има два начина за това. Лицето се съгласява в клиентския портал или оператор записва съгласието в заявката.

В клиентския портал при създаване на заявка се появява поле за отметка с текста за съгласие: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.“ Полето не е отметнато предварително. Появява се само за клиенти, чийто адрес се брои за външен и които още не са се съгласили. Съгласието важи само за собствения адрес на клиента.

Профилът има превключвателя „Satisfaction surveys by e-mail“. За външно лице включването му е съгласието. Текстът за съгласие стои под него. Изключването е отписване. За служителите превключвателят е включен, докато не са се отписали. Под него профилът показва състоянието, например „Consent given on …“ или „Unsubscribed on …“.

В заявката операторите и администраторите виждат реда „Satisfaction survey“ под данните на заявителя. Той показва „Employee“, „No consent“, „Consent given on …“ или „Unsubscribed on …“. Ако заявката няма адрес за проучването, редът липсва. Ако проучването е изключено, редът показва това. Тогава се предлага само „Record unsubscribe“. Отписването важи веднага щом проучването бъде включено отново.

„Record consent“ отваря диалог с текста за съгласие. Под „How did the person give their consent?“ избирате „By phone“, „In person“ или „In writing“. После отмятате „The person gave me their consent.“ Само тогава съгласието може да се запише. Няма поле за свободен текст. Бутонът се появява само за външни лица без валидно съгласие.

„Record unsubscribe“ не изисква отметка. След него лицето не получава повече проучвания.

Само хората, които могат да редактират заявката, виждат двата бутона. И двата работят и за заявители без профил. Всеки запис пише ред в историята на заявката, например „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).“ Редът е вътрешен. Клиентът не го вижда.

Важи състоянието в момента, в който проучването би било изпратено. Съгласие, записано до 14 дни след затварянето, пак води до проучване. Отписването влиза в сила веднага, и за проучвания, които вече са дължими.

Всеки имейл с проучването завършва с изречението „You can stop receiving these surveys at any time:“ и връзка. Тя води до страница с въпроса „Stop sending satisfaction surveys to …?“ Там се виждат само първата буква и домейнът на адреса. Отписването става само с бутона „Unsubscribe“. Самото отваряне на връзката не променя нищо.

След оценка страницата на проучването показва и връзката „Stop receiving surveys“. Имейл програмите, които го поддържат, показват и свой бутон за отписване на имейла с проучването. Едно щракване върху него отписва направо.

След отписване страницата предлага на служителя „Subscribe again“. Същото важи, ако отвори връзката отново по-късно. Външните лица не виждат бутона. Те се връщат само чрез ново съгласие.

Отписването не изисква профил и влизане. Работи и когато проучването е изключено или лицензът е изтекъл. То спира само проучването. Всички други имейли продължават да пристигат.

Ако връзката вече не е валидна, страницата го казва: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.“ Ако някой ви пише по тази причина, записвате отписването сами.

Всички записи са на страницата „Survey consents and unsubscribes“. Отваряте я с връзката „Show consents and unsubscribes“ в картата „Customer Satisfaction Score (CSAT)“. Отварят я само администраторите. Страницата показва по един ред на адрес със състоянието, канала и датата. Под „State“ филтрирате по „Consented“, „Unsubscribed“ или „Subscribed again“. Полето „E-mail address“ търси адрес.

„History“ показва всеки запис на един адрес. Това включва датата, състоянието и канала. При съгласие, записано от оператор, начинът следва в скоби, например „By phone“. „Done by“ назовава профила, който е действал. „Ticket“ води към заявката, където се е случило. „Text version“ и „Language“ казват кой текст за съгласие е видяло лицето и на кой език. Тази история е вашето доказателство.

„Record unsubscribe“ най-горе на страницата записва отписване за всеки адрес. Всеки ред, който не е отписан, има същия бутон. Използвайте го, когато някой ви поиска директно да спрете проучването.

На тази страница не можете да запишете съгласие. То трябва да дойде от лицето или от оператор, който е говорил с него. Тук нищо не може да се изтрие, защото историята трябва да остане като доказателство. Диалогът за отписване го казва: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.“

След анонимизиране може да се появи ред „anonymized“. Той означава отписване, чийто адрес е премахнат. Той няма история. Картата „Анонимизиране на хора“ го обяснява.

Под „Reports“ удовлетвореността има собствен раздел, „Customer satisfaction (CSAT)“. Той се появява в същия отчет както всичко останало, но следва само два от филтрите: периода и екипа. Без дата той обхваща последните 30 дни.

Най-горе стоят пет плочки. „Average score“ е средната стойност на звездите, „Satisfaction rate (4-5 stars)“ ви казва какъв дял е бил доволен, „Response rate“ е колко са отговорили, а „Surveys sent“ брои изпратените проучвания. Под двата дела намирате с дребен шрифт дробта, от която са изградени.

„Closed without survey“ е петата плочка. Тя брои затворените заявки, за които изобщо не е питано, а отдолу стои общият брой затворени заявки. Без това число бихте приели един дял за картината на клиентите си, а той почива на подмножество, което не виждате.

Числото, което има най-голямо значение, не е средната стойност, а делът на отговорилите. Добра оценка, изградена от малко отговори, казва малко за клиентите ви.

Отдолу идва разпределението: за всеки брой звезди от пет надолу до една един стълб показва колко често е даден, с числото до него. После идва „Trend“, по един ред за всеки ден, в който някой е отговорил, с датата, средната стойност за този ден като стълб и броя отговори. Накрая идват „By agent“ с по един ред за всеки оператор и „Latest comments“ с това, което хората наистина са написали. Разбивка „By team“ се присъединява веднага щом повече от един екип има оценени заявки.

Разбивката по оператор можете да изключите. „Per-agent evaluation“ е изключено по фабрична настройка, защото оценките за отделен човек са данни за резултати — в много фирми работническият съвет има думата по това, а при облачните доставчици това оценяване често изобщо не може да се изключи.

Превключвателят действа на сървъра, а не само на екрана: при изключен превключвател сървърът изобщо не доставя разбивката.

Отделната оценка в една заявка не е засегната от това и остава видима за екипа. Превключвателят урежда оценяването между хора, а не показаното по един случай. Отделен експорт на раздела за CSAT няма. Операторите виждат тук само екипи, чиито „Agent Permissions“ позволяват преглед на отчетите.

Филтърът „Satisfaction“ стеснява отчета до оценките. „Rated only“ показва оценените заявки, „Not rated“ показва неоценените, а с „Score from“ и „Score to“ можете да разгледате всяка заявка с една или две звезди. Филтърът важи за таблицата и за двата експорта.

Оценката може да задейства правило. В редактора на правила под „Settings → Automation“ има условие за това, „Satisfaction rating (CSAT)“, а до него избирате „is at most“, „is at least“, „is“ или „is not“. Третото поле съдържа звездите, от една до пет, с числото до тях.

Обичайният случай е „is at most 2“. Над правилото тогава четете изречението, което редакторът пише заедно с това: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.“

Това правило не се нуждае от времево условие. Новото правило идва с условието „Time without any activity“ „longer than“ 3 „days“ в блока „WHEN“; премахнете го, така че блокът да остане празен. Това го прави изключението сред правилата: всички останали чакат нещо да не се е случило от известно време, а това чака събитие.

Като действие имате всичко, което едно правило може така или иначе: да изпрати имейл, да повиши приоритета, да предаде заявката на друг екип или да зададе напомняне.

Едно нещо тук работи различно. Обикновено правилата не докосват затворените заявки, но оценката почти винаги пристига по затворена заявка — затова правило с това условие достига и затворени заявки. Всяко друго правило все така не го прави.

Условието никога не важи за заявка без оценка, включително при „is not“ — иначе „не пет звезди“ би засегнало целия ви неоценен натрупан списък. Ако искате да знаете колко не са отговорили, това е делът на отговорилите в отчета.

Правилото действа веднъж на оценка. Под него „Log“ отваря таблицата „What this rule did“ с по един ред за всяка заявка, така че виждате кога е работило и какво е направило.