Statut de l'agent (disponibilité)

Chaque agent a l'un des trois états et le règle lui-même, dans le menu utilisateur en bas à gauche de la barre latérale. Les trois entrées se trouvent sous le titre « Availability ».

Un point montre l'état. « Available » porte un point vert, « Busy » un point orange, « Away » un anneau vide.

Les trois se distinguent non seulement par la couleur, mais aussi par le remplissage, pour qu'une personne qui distingue mal les couleurs voie quand même la différence.

Ton propre point se trouve sur ta photo de compte en bas à gauche, tu n'as donc pas besoin d'ouvrir le menu pour le voir.

Quand tu attribues un ticket, l'état figure derrière le nom. Si une fin d'absence a été enregistrée, elle y figure aussi.

Un agent qui n'est pas disponible reste sélectionnable et n'est que signalé comme tel. Le ticket lui est attribué ou non, c'est ta décision.

On ne te propose jamais que les agents de l'équipe à laquelle le ticket appartient.

Seuls les agents et les administrateurs ont un état. Un client n'en a pas.

Une personne malade se déclare rarement absente à l'avance. C'est pourquoi un administrateur peut régler l'état d'une autre personne, dans le formulaire de modification du compte sous « User management ».

Le formulaire a deux champs pour cela. « Availability » contient l'état, « Away until » contient la fin de l'absence.

Le second champ n'apparaît qu'avec « Away ». Il n'y a pas de fin à saisir pour « Busy » ou « Available ».

Sans date, l'absence dure jusqu'à ce que quelqu'un y mette fin. Avec une date, elle prend fin d'elle-même. L'indication sous le champ le dit : « Leave empty for an absence without a set end. »

Une date dans le passé n'est pas acceptée. Elle aurait expiré aussitôt, et ton collègue figurerait encore dans la liste comme disponible.

Les deux champs n'apparaissent que pour les agents et les administrateurs. Si tu mets le rôle sur « Customer » dans le même formulaire, ils disparaissent.

Un seul champ porte les deux. Un jour de maladie et trois semaines de congés sont la même chose pour le système, avec une date différente.

« Busy » dure une heure. Ensuite, l'agent est de nouveau disponible sans avoir à faire quoi que ce soit. Enregistrer le formulaire utilisateur ne prolonge pas « Busy ».

Le menu montre le temps restant à côté de l'état, par exemple « 60 min left ».

L'heure est fixe. C'est un filet de sécurité contre l'oubli, pas une règle d'organisation. Qui est indisponible plus longtemps choisit « Away ».

La remise à zéro est un instant, pas une tâche. Le compte retient le moment où l'état prend fin, et l'état est calculé quand quelqu'un le lit. Si le serveur était éteint pendant cette heure, l'agent est simplement de nouveau disponible ensuite. Aucun retard n'est laissé à un service d'arrière-plan à rattraper.

« Away » n'expire que si une fin a été enregistrée. Sans elle, l'état demeure jusqu'à ce que quelqu'un le change.

Quand les agents se mettent eux-mêmes sur « Away », ils ne peuvent pas saisir de fin. Seul un administrateur attribue une date de fin. Si une date est déjà fixée, elle reste quand l'agent choisit de nouveau « Away ».

Le système ne retient que l'état en cours. Il ne consigne pas qui a été occupé ou absent, ni quand.

C'est pourquoi la liste des utilisateurs montre l'état du moment et rien de plus. Il n'y a ni colonne d'historique ni rapport de présence.

C'est une décision, pas un manque. Les données de disponibilité par personne sont des données de comportement, et dans beaucoup d'entreprises le comité social et économique a son mot à dire.

Un historique n'est pas nécessaire non plus. L'état répond à une seule question : ce collègue est-il disponible en ce moment ? « Busy » prend fin de lui-même au bout d'une heure.

Le nombre de tickets d'un agent se voit dans la liste des tickets, où « Assigned to » filtre par personne. La durée d'absence de quelqu'un n'est notée nulle part.