Suivi du temps par ticket

Le suivi du temps est désactivé comme réglage d'usine. Tant qu'il est désactivé, il n'y a ni champ ni colonne. La carte « Time spent » du rapport n'apparaît alors que si du temps a été saisi dans la période choisie.

Un champ mort serait pire que pas de champ du tout, la fonction disparaît donc complètement au lieu de rester là, grisée.

L'interrupteur se trouve sous « Settings → General » sur la carte « Time tracking per ticket » et s'appelle « Enable time tracking ».

Toutes les équipes y participent alors. Pour en exclure une, tu le désactives sur l'équipe elle-même, sous « Settings → Teams » dans l'encadré « Team details ».

Une entreprise avec une équipe informatique interne et une équipe en contact avec les clients n'en a souvent besoin que pour la seconde.

Si tu désactives le suivi du temps plus tard, les entrées existantes restent lisibles et exportables : elles sont une base de facturation, pas un confort. Rien de nouveau ne peut être saisi. Les entrées existantes ne peuvent alors plus être modifiées ni supprimées non plus.

Le ticket porte une carte appelée « Time spent ». « Log time » ouvre la saisie.

Des boutons rapides se trouvent à côté du champ : un clic sur « 30m » saisit trente minutes. Les boutons qui apparaissent se règlent dans les paramètres.

Le champ « Duration » accepte aussi la saisie libre : « 90 » fait quatre-vingt-dix minutes, « 1.5h » une heure et demie, et « 1h 30m » également. Un nombre sans unité est toujours en minutes.

Une saisie que le système ne comprend pas entièrement est refusée. « 1h in the evening » ne devient pas une entrée d'une heure, cela devient un message d'erreur.

Dans « What for (optional) », tu écris à quoi le temps a servi. Le texte part dans l'export et n'apparaît pas dans l'historique du ticket.

Plusieurs agents saisissent du temps sur le même ticket. Chaque entrée porte son jour, sa note et le nom de la personne qui a fait le travail.

Le temps est saisi sur un jour, pas sur une heure précise. La saisie a pour cela un champ de date qui commence à aujourd'hui ; pour compléter la veille, tu y choisis le jour précédent. Un jour dans le futur n'est pas accepté. Une heure précise revendiquerait une exactitude que la saisie n'a pas.

Pour les longues séances, il y a un chronomètre sur le ticket : « Start timer » le lance, « Pause » l'arrête.

Le chronomètre ne crée jamais d'entrée de lui-même. Il propose le temps écoulé, et rien n'est enregistré tant que tu n'as pas appuyé sur le bouton « Log … », qui indique le temps. Ce qui est saisi, c'est le temps réellement écoulé.

Il remplace le calcul mental, pas la connaissance. Sans lui, la fonction est complète, parce que taper la valeur est la voie principale.

Ouvrir un autre ticket met en pause le chronomètre en cours, et le nouveau ticket t'indique à quel ticket il est rattaché. Si du temps non saisi attend encore sur un autre ticket et que tu démarres le chronomètre ici, l'application pose d'abord la question. La question « Start timer » propose « Log … » pour le temps de l'autre ticket, « Discard » et « Cancel ». Elle apparaît à partir d'une minute écoulée.

Une fenêtre masquée n'est pas une pause. Le chronomètre continue de tourner si tu te contentes de cliquer ailleurs.

Contre un chronomètre laissé en marche toute la nuit, il y a une durée maximale. La valeur est plafonnée, jamais jetée, et l'agent en est informé.

Le chronomètre est désactivé comme réglage d'usine. Tu le trouves dans les paramètres sous « Stopwatch on the ticket ».

Chaque entrée porte un interrupteur « Billable ». Le temps est saisi une fois, et l'interrupteur décide s'il va sur la facture.

C'est pourquoi le ticket peut montrer deux totaux : tout ce qui est saisi à gauche, la somme facturable à droite. Le second total n'apparaît que lorsqu'il diffère du premier.

Il n'y a pas de type distinct pour le geste commercial. Le geste commercial, le travail sous garantie et les reprises internes portent un nom différent dans chaque entreprise, et le système ne connaît que la seule distinction dont dépend l'argent.

Voici comment saisir un geste commercial : saisis le temps comme d'habitude, désactive « Billable » et écris le motif dans la note.

L'entrée porte alors visiblement « not billable ». Les minutes restent dans le total saisi, parce que le travail a bien eu lieu.

Qui ne saisit pas du tout le temps perd justement le chiffre qui explique plus tard pourquoi un client a été si peu facturé.

Si l'essentiel de ton travail n'est pas facturable, inverse le réglage par défaut avec l'interrupteur « New entries are billable by default ».

Comme réglage d'usine, tout est facturé à la minute. Qui facture au quart d'heure règle deux valeurs.

« Rounding increment (minutes) » est le pas. Chaque entrée est arrondie vers le haut au multiple suivant.

« Minimum per entry (minutes) » est le plancher. Chaque entrée est facturée au moins à cette valeur.

Les deux agissent l'un après l'autre : d'abord le plancher, puis le pas. Avec un plancher de 20 et un pas de 15, cinq minutes deviennent trente, parce que le résultat doit satisfaire les deux.

Sous les deux champs figure une phrase d'exemple avec tes propres valeurs. Elle est calculée, pas affirmée.

Seule la valeur facturée est arrondie, et seulement par entrée, jamais le total. Deux petites entrées sont donc arrondies vers le haut deux fois.

Le temps saisi reste intact. Changer l'arrondi plus tard ne fausse aucune donnée ancienne, parce que la valeur est calculée au moment de l'affichage.

Tu vois les deux sur l'entrée : là où l'arrondi change la valeur, le résultat figure à côté entre parenthèses.

Un prestataire ne veut souvent aucun ticket fermé sans temps saisi. Il y a un interrupteur pour cela.

Il s'appelle « Require a time entry before resolving or closing » et est désactivé comme réglage d'usine.

Il ne s'applique que lorsqu'une personne change le statut, et seulement aux personnes qui peuvent saisir du temps. Il s'applique aussi quand un modèle de réponse définit le statut sur un ticket isolé. Un agent sans entrée reçoit un message et le ticket reste ouvert.

La fermeture automatique, la fusion et les actions groupées ne sont jamais bloquées. Sinon, il y aurait des tickets que plus personne ne pourrait fermer.

C'est l'interrupteur le plus dangereux de toute la fonction. Ne l'active que lorsque ton équipe saisit vraiment le temps à chaque fois.

La liste des tickets reçoit une colonne « Time » qui montre combien a déjà été saisi sur un dossier.

Tu ne l'actives pas. Elle apparaît dès que le suivi du temps est activé. Seuls les agents et les administrateurs la voient. Tu peux la retirer de ta liste avec « Columns ».

Sur les fenêtres étroites, elle est l'une des premières à disparaître de nouveau. La liste garde alors les colonnes sans lesquelles un ticket ne se trouve pas.

Un temps qui ne figure que sur un ticket isolé n'est pas une base de facture. C'est pourquoi la page des rapports porte une carte « Time spent ». Seules les personnes qui ont l'autorisation « Time tracking: see the report » voient la carte.

Quatre nombres figurent en haut : le temps saisi, le temps facturé, le nombre d'entrées et le nombre de tickets qui portent du temps.

Ce dernier nombre est le plus important après le total. Quarante heures sur trois tickets sur cinq cents n'est pas une analyse, ce sont trois agents qui sont les seuls à saisir.

En dessous viennent les répartitions : par demandeur, par équipe, par catégorie et par jour.

S'y ajoute un tableau par champ personnalisé. C'est la voie vers une facturation par société ou par centre de coûts : tu crées un champ personnalisé, tu le remplis sur le ticket, et le rapport regroupe dessus.

La période en haut de la page porte sur le jour où le travail a été fait. Un travail de juillet sur un ticket de juin figure donc dans le rapport de juillet.

Une remarque sous les boutons d'export mérite d'être prise au sérieux : les chiffres viennent d'entrées faites par des personnes et de tes règles d'arrondi. Ce sont une base de travail, pas une facture auditée.

Trois boutons se trouvent sous la carte. Ils livrent les entrées individuelles, pas les totaux de la page. Ils contiennent exactement les entrées qui correspondent à tes filtres.

Ce sont deux destinataires, pas trois formats de fichier. « Export entries (CSV) » et « Export entries (Excel) » vont à la comptabilité : les deux sont complets et ne sont jamais coupés.

« Export entries (PDF) » est le document destiné à un être humain. Il va au client en pièce jointe de la facture. Le PDF n'a pas de colonne pour la note.

Le PDF est plafonné à 20 000 entrées, et le document le dit lui-même. Personne ne lit de toute façon une facture avec plus de lignes que cela.

Les trois fichiers sont construits à partir de la même source : les filtres, l'arrondi, les colonnes et les chiffres n'existent qu'une fois, les trois ne peuvent donc pas diverger.

Une entrée non facturable a une cellule vide dans la colonne facturable, pas un zéro. Un zéro serait additionné dans un tableau croisé dynamique.

Si la « Per-agent evaluation » du suivi du temps est désactivée, la colonne « Agent » manque dans les trois fichiers. Si ta licence repasse en Basic, les entrées existantes restent lisibles et exportables.

Un client ne voit jamais les entrées de temps, pas même sur son propre ticket.

Ce n'est pas un réglage mais un verrou dans le serveur. Il n'y a aucun interrupteur qui l'ouvre.

La raison se trouve dans les entrées elles-mêmes : les notes sont écrites pour l'équipe. Elles disent ce qui a mal tourné et combien de temps la recherche de la cause a pris.

Les autres systèmes de ce genre font la même chose. Là où le temps atteint le client, il l'atteint sous forme de document.

C'est à cela que sert l'export PDF : il part avec la facture et non sur le ticket dans le portail client.

Le rapport peut en plus montrer qui a saisi combien. Comme réglage d'usine, il ne le fait pas.

Le temps par personne est une donnée de performance, et dans beaucoup d'entreprises le comité social et économique a son mot à dire.

L'interrupteur s'appelle « Per-agent evaluation » et se trouve dans les paramètres.

Tant qu'il est désactivé, le serveur ne livre même pas les chiffres. Le tableau n'est pas masqué, il n'existe pas.

Cette différence compte. Un verrou que seul l'affichage connaît n'est pas un verrou.