Rapports et tableaux de bord

En haut, il y a une tuile par statut avec son compteur. En dessous figurent trois chiffres pour toute l'équipe : « Total tickets », « Tickets which are not Closed » et « Avg. resolution time ».

Le chiffre du milieu est le plus important. Il dit combien de travail est actuellement ouvert. Les tickets résolus y comptent jusqu'à leur fermeture.

« Avg. resolution time » reste vide tant qu'aucun ticket n'a été résolu. Un tiret est plus honnête qu'un zéro.

La carte « Top 3 longest open tickets » nomme les trois dossiers ouverts les plus anciens avec leur âge. Ce sont ceux dont plus personne ne parle. La carte « Top agents closed tickets » compte les tickets fermés par chaque agent. Une sélection sur la carte règle combien de jours elle remonte.

En dessous se trouvent trois graphiques : « Tickets by status », « Tickets by priority » et « Tickets by category ».

Le tableau de bord montre l'état actuel. Tu ne peux pas y choisir de période pour tout le tableau de bord, c'est à cela que sert le rapport.

La barre latérale porte une entrée par équipe. Elle s'appelle « Dashboard » suivi du nom de l'équipe.

Chaque entrée ne montre que les tickets de son équipe. Les chiffres, les catégories et les dossiers les plus anciens sont donc différents d'une équipe à l'autre.

Il n'y a pas d'autorisation par tableau de bord. Les agents voient les tableaux de bord de toutes les équipes dont ils font partie, les administrateurs les voient tous. Les clients ne voient le tableau de bord d'une équipe que si l'interrupteur de l'équipe « Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports » est activé.

Une personne sans droit sur un tableau de bord ne voit pas l'entrée du tout. Une entrée bloquée mais visible ne fait que soulever des questions.

La page « Reports » est vide quand tu l'ouvres. Seul l'encadré des filtres est là.

Seul le clic sur « Generate report » lance le calcul. Cela prend un instant, parce que toutes les sections sont calculées d'un coup.

C'est voulu. Un rapport qui recalculerait à chaque frappe serait inutilisable sur un grand jeu de données.

Ensuite, quatre chiffres clés figurent en haut et les graphiques en dessous.

Chaque graphique nomme ses chiffres. Les anneaux impriment le compte et la part dans la légende à côté ; les barres impriment le compte au-dessus de la barre.

L'encadré des filtres au-dessus est l'endroit où tu poses la question. Tu peux choisir la période avec « From » et « To », l'équipe, le statut, l'agent, le demandeur, le site, la priorité, la catégorie principale et la sous-catégorie, ainsi que le canal par lequel le ticket est arrivé.

Si tu remplis plusieurs champs, ils s'appliquent en même temps. « Période de juillet, équipe Helpdesk, priorité High » est une seule question.

La période porte sur le jour de création du ticket.

Il y a une exception. Le rapport du temps porte sur le jour où le travail a été fait. Un travail de juillet sur un ticket de juin apparaît donc dans le rapport de juillet.

Après chaque changement de filtre, tu dois cliquer de nouveau sur « Generate report ».

Cette page porte aussi les analyses des autres fonctions. Elles n'apparaissent que si la fonction est activée et qu'il s'est passé quelque chose dans la période choisie.

Elles sont expliquées là où elles ont leur place : les délais dans « Les indicateurs SLA dans les rapports », les évaluations dans « Le rapport sur les évaluations », la répartition dans « Le rapport sur la répartition » et le temps passé dans « Le rapport ».

Si tu as créé tes propres champs, le rapport les propose comme les champs intégrés. Cela vaut pour chaque type de champ, y compris « Integer », « Decimal », « Date » et « Yes / No ».

Chacun de tes champs reçoit un filtre dans l'encadré et son propre graphique dans le rapport.

Cela répond à des questions que seule ton entreprise se pose. « Combien de tickets vont à quel centre de coûts ? » en fait partie.

Les noms des graphiques sont les noms de tes champs. Ils ne sont pas traduits, parce qu'ils viennent de ton installation.

Où créer tes propres champs est décrit sous « Champs personnalisés ».

Sous « Settings → Report Settings », tu décides des champs que le rapport propose.

La page a trois sections : « Admin », « Agent » et « Customer ». Chaque section porte la même liste avec ses propres interrupteurs.

Un champ que tu désactives ici disparaît pour ce rôle du filtre et de l'export. Cela comprend les fichiers CSV et Excel.

Comme réglage d'usine, les administrateurs et les agents voient tout. Les clients voient moins, parce qu'ils n'ont besoin ni de l'agent, ni du site, ni de la priorité.

Tes propres champs apparaissent sous « Custom fields » dans la même liste.

Un client peut ouvrir le même rapport qu'un agent. Il n'y voit que ses propres tickets.

La limite est dans le système, pas dans le filtre. Un client ne peut pas la contourner, même en tapant l'adresse à la main.

Tu l'ouvres sur l'équipe. L'interrupteur se trouve sous « Settings → Teams » et s'appelle « Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports ».

Comme réglage d'usine, il est désactivé. Tant qu'il l'est, un client ne trouve ni le tableau de bord ni les rapports.

Les colonnes que le client voit viennent de la section « Customer » des paramètres de rapport.

La sortie en fichier lui est ouverte également. Un client peut télécharger ses propres tickets en CSV, en Excel ou en PDF.

Sous l'encadré des filtres se trouvent trois boutons : « CSV export », « Excel export » et « PDF export ».

Les trois utilisent les filtres tels qu'ils sont au moment où tu cliques.

Le fichier Excel a la feuille « Key figures » avec les chiffres. La feuille « Tickets » avec les dossiers individuels n'est ajoutée que si tu coches « Include ticket table in export ».

Les chiffres et les graphiques sont toujours inclus. La liste des tickets individuels seulement si tu coches « Include ticket table in export ».

Quand tu la coches, le nombre réel de tickets et le nombre de pages estimé apparaissent en dessous.

Avec un très grand nombre de tickets, un avertissement rouge apparaît en plus. Il dit que l'export peut prendre un moment.

Le CSV et l'Excel contiennent toutes les lignes. Le PDF s'arrête à 20 000 tickets et l'écrit dans le document.

La limite apparaît déjà sur la page avant l'export. Une limite qu'on n'apprend que dans le document terminé arrive trop tard.

Le PDF est fait pour être transmis. Il contient les mêmes graphiques que ceux affichés à l'écran.

Sous chaque graphique figurent le chiffre à partir duquel il a été construit et la part en pourcentage.

C'est pour cela qu'ils sont là. Une barre peut être regardée, mais pas vérifiée.

À l'écran, le pointeur de la souris montre le même chiffre. Sur une feuille imprimée, il n'y a pas de pointeur.

Le document nomme la période et le jour de sa création en haut. Sans date dans le filtre, il n'y a pas de période à nommer.