Intégration e-mail

Quand quelqu'un écrit à la boîte aux lettres d'une équipe, un ticket en est créé. L'objet devient le titre, le texte devient la description, et l'adresse de l'expéditeur est enregistrée comme demandeur. Le canal sur le ticket indique « E-mail ».

Si le message porte un nom d'expéditeur, ce nom va dans le champ à côté de l'adresse. Sinon, le champ indique « E-Mail ». Le canal dit déjà que l'affaire est arrivée par courrier électronique.

Les préfixes comme « Re: » ou « Fwd: » sont retirés du titre. Le ticket porte alors le nom de l'affaire et non celui d'une réponse à celle-ci.

La mise en forme du message est conservée. Le texte en gras, les listes et les tableaux apparaissent dans le ticket exactement comme dans le message.

Les liens sont conservés. Ton agent peut cliquer dessus dans le ticket au lieu de recopier l'adresse.

Une image intégrée au message reste là où elle était dans le texte. Elle est aussi enregistrée comme pièce jointe sur le ticket.

Une image que le message se contente de charger depuis le web est retirée. De telles images signalent souvent à l'expéditeur quand et où un message a été lu. Qui veut qu'une image arrive doit l'intégrer au message ou la joindre.

Les fichiers joints au message deviennent des pièces jointes sur le ticket. Seuls les types de fichiers pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg et gif sont repris. Les autres fichiers sont écartés. La même limite de taille s'applique que pour un fichier envoyé par un agent.

Si la réponse automatique est activée dans le workflow, l'expéditeur reçoit une confirmation tout de suite. Avec la référence dans l'objet, chaque réponse suivante retrouve le même dossier et en devient un commentaire.

Une image intégrée dans une telle réponse apparaît sur le commentaire auquel elle appartient.

Si le demandeur répond à un ticket résolu ou fermé, celui-ci repasse à « Reopened ». Il en va de même quand le demandeur commente dans le portail client. Les réponses des personnes en copie, des observateurs et des agents ne rouvrent rien.

Certains expéditeurs ne doivent pas créer de ticket. Les lettres d'information en sont un exemple, et les boîtes aux lettres qui n'envoient que des rapports automatiques en sont un autre.

Saisis une adresse complète quand un seul expéditeur est visé. Sur l'image, c'est no-reply@example.com.

Saisis le domaine précédé d'un @ quand toutes les adresses d'un expéditeur sont visées. Sur l'image, c'est @newsletter.example.net. Les sous-domaines sont bloqués avec lui.

Un message d'un expéditeur bloqué ne crée aucun ticket. Il est marqué comme lu et déplacé dans le dossier des messages traités. Rien ne s'accumule dans la boîte de réception.

Le blocage fonctionne aussi dans l'autre sens. Le système n'envoie aucun message à une adresse bloquée.

C'est le véritable intérêt pour les adresses que personne ne lit. Sans le blocage, la confirmation partirait vers une boîte aux lettres qui ne répond jamais.

« Add » place une entrée sur la liste. L'icône de corbeille à côté la supprime de nouveau. Un changement prend effet immédiatement, il n'y a rien à enregistrer.

Les messages générés automatiquement n'ont pas besoin d'entrée sur la liste. Cela concerne les avis de non-remise, les réponses d'absence et les envois en masse. Ils ne créent pas non plus de ticket et ne reçoivent pas de réponse. Le système les marque comme lus et les déplace dans le dossier des messages traités.

Cela vaut aussi pour les alarmes d'un système de supervision si elles sont marquées comme courrier généré automatiquement. Une alarme sans ce marquage devient un ticket comme n'importe quel autre message.

Outre les réponses à tes clients, le système envoie ses propres messages. Cela comprend l'attribution d'un ticket, un délai dépassé, une invitation, un nouveau mot de passe, l'enquête de satisfaction et l'approbation d'une demande.

Ces textes sont fournis tout faits et sont d'abord en anglais. Ils se trouvent dans le paquet de langue avec tous les autres textes de l'interface.

Une fois un paquet de langue importé, chacun de ces messages part dans la langue réglée sur le destinataire. Deux personnes sur la même affaire reçoivent donc le message en deux langues. Les destinataires sans compte n'ont pas de langue propre. Les messages qui leur sont destinés partent dans la langue réglée sur l'équipe sous « Default e-mail language ». Cela concerne par exemple l'enquête, la résolution d'un incident collectif, un refus et le message d'une règle.

Tu modifies la formulation sur la page des langues. Tu y télécharges les textes d'une langue sous forme de fichier, tu le modifies et tu le renvoies. L'anglais est la source et reste tel quel.

Le fait qu'une attribution soit annoncée ou non se décide par équipe. Trois interrupteurs se trouvent sous la boîte aux lettres pour cela.

« Send assignment e-mails » envoie un message à l'agent qui reçoit un ticket. Avec l'interrupteur désactivé, cette équipe n'annonce aucune attribution.

« Notify on self-assignment » décide si un message part aussi quand quelqu'un prend un ticket lui-même. Cet interrupteur est désactivé par défaut.

« Send mail on ticket actions » agit ailleurs. Une fois activé, les boîtes de dialogue de fermeture, de changement de statut et de transmission proposent d'envoyer aussi le commentaire par courrier électronique.

La confirmation destinée à tes clients n'a pas sa place ici. Tu en écris le texte toi-même, dans le workflow de la boîte aux lettres.