Enquêtes de satisfaction (CSAT)

Quand un ticket est fermé, le demandeur reçoit un e-mail avec cinq lignes numérotées, une par note d'une à cinq étoiles. Chaque ligne est un lien à part, et un clic constitue toute la réponse.

Le message ne part pas immédiatement. Le système attend une heure après la fermeture, et à partir de là un service d'arrière-plan envoie toutes les dix minutes les enquêtes arrivées à échéance. L'heure d'attente est voulue : un ticket rouvert aussitôt ne doit pas déclencher d'enquête.

Il y a exactement une enquête par ticket. Même si un ticket est rouvert puis refermé plus tard, le système ne demande pas une seconde fois.

Le lien ne demande aucun compte client et reste valable 30 jours. Jusque-là, ton client peut changer son évaluation ; un clic sur la mauvaise étoile est plus fréquent qu'un abus.

Un commentaire est facultatif. Cliquer sur une étoile est déjà une évaluation ; qui veut ajouter quelque chose trouve un champ pour cela sur la page et confirme avec « Update rating ».

La page ne montre que le numéro et le titre du ticket. La description, les commentaires et l'historique n'y figurent pas : le lien est un droit d'évaluer, pas un droit de lire. Il peut être transféré, ou atterrir dans une boîte aux lettres partagée.

Le clic depuis le message n'écrit l'évaluation qu'une fois la page chargée. C'est pourquoi les antivirus et les services d'aperçu n'évaluent pas tes tickets : ils appellent l'adresse, mais n'exécutent pas de JavaScript. Pour un être humain, cela reste un seul clic.

L'évaluation qui revient se trouve sur le ticket, où les agents et les administrateurs de l'équipe responsable peuvent la voir. Le client ne la voit jamais là, pas même la sienne.

Tous les tickets fermés ne sont pas interrogés. Sans adresse pour le demandeur, aucun message ne part du tout. Aucune enquête ne part non plus si le demandeur a fermé le ticket lui-même ou si son adresse figure sur la liste de blocage. Les signalements en double fusionnés ainsi que les signalements rattachés à un incident collectif restent également à l'écart. Résoudre un incident collectif ferme chaque signalement rattaché d'un seul clic, et sans cette exception chaque personne ayant signalé serait interrogée sur le même travail. Les personnes externes ne reçoivent en outre l'enquête qu'après avoir donné leur consentement. La carte « Qui reçoit l'enquête » explique qui compte comme externe.

Chaque e-mail d'enquête se termine par un lien de désabonnement. Après une évaluation, la page de l'enquête affiche aussi le lien « Stop receiving surveys ». La carte « Consentement et désabonnement » explique les deux.

L'enquête a exactement un endroit où on la configure : sous « Settings → General », dans la carte « Customer Satisfaction Score (CSAT) ». Cette carte explique les trois commandes d'envoi. Le champ « Own e-mail domains » de la même carte est expliqué dans la carte « Qui reçoit l'enquête ».

« Send satisfaction surveys » active l'envoi ; il est désactivé comme réglage d'usine. Seuls les tickets fermés après l'activation font l'objet d'une enquête, sinon tout ton stock recevrait un message d'un coup.

Si tu le désactives de nouveau, les évaluations déjà obtenues restent visibles. Simplement, plus rien de nouveau ne part.

Au-dessus des interrupteurs, tu vois l'adresse à partir de laquelle les liens sont construits. Elle est là pour être vérifiée, pas pour être modifiée : tu la changes au seul endroit où elle est entretenue, et l'indication à côté t'y emmène.

L'interrupteur du milieu, « Per-agent evaluation », appartient au rapport. Ce qu'il y fait, et pourquoi il est désactivé comme réglage d'usine, se trouve sur la carte consacrée au rapport. Il reste utilisable même quand l'enquête est désactivée.

« At most one survey per requester within » limite la fréquence à laquelle la même personne est interrogée. Le réglage d'usine est de 7 jours : une personne qui signale plusieurs tickets dans cette fenêtre n'est interrogée qu'une fois.

Avec 0, tu interroges sur chaque ticket fermé. Pour un helpdesk interne, c'est en général trop, parce que ce sont toujours les mêmes personnes qui signalent ; un service client avec beaucoup d'expéditeurs différents n'atteint presque jamais la limite.

L'enquête est volontairement simple. L'échelle est fixée de une à cinq étoiles, tout comme le délai d'une heure et la validité de 30 jours. Deux échelles différentes dans la même base de données feraient que le rapport moyennerait des choses non comparables.

L'enquête distingue deux groupes de destinataires. Les collaborateurs de ton entreprise la reçoivent sans qu'on leur demande d'abord. Toutes les autres personnes comptent comme externes. Les personnes externes ne reçoivent l'enquête qu'après avoir donné leur consentement.

Les collaborateurs peuvent se désabonner à tout moment. Les personnes externes peuvent retirer leur consentement à tout moment. La carte « Consentement et désabonnement » explique comment.

Tu décides qui compte comme collaborateur dans le champ « Own e-mail domains ». Il se trouve sous « Settings → General », dans la carte « Customer Satisfaction Score (CSAT) ». Seuls les administrateurs peuvent voir et modifier le champ. Saisis-y les domaines de ton entreprise, séparés par des virgules. Clique ensuite sur « Save domains ».

Une adresse compte comme celle d'un collaborateur si son domaine figure dans la liste. Une entrée couvre aussi ses sous-domaines. Ainsi « example.com » vaut aussi pour « it.example.com », mais pas pour « myexample.com ».

À l'enregistrement, le système met la liste en ordre. Les majuscules deviennent des minuscules, un « @ » au début est supprimé et les doublons disparaissent. Si une entrée n'est pas un domaine valide, le message « These entries are not valid domains: » apparaît avec cette entrée. Rien n'est enregistré dans ce cas.

Si le champ est vide, chaque adresse compte comme externe. C'est le réglage d'usine.

Pour un compte précis, tu peux remplacer la décision du domaine. Ouvre le compte sous « User management » avec « Edit ». Dans le champ « Satisfaction survey », tu choisis « Automatic by domain », « Employee » ou « External ». Le réglage d'usine est « Automatic by domain ». À côté, « Result: … » indique ce que la liste de domaines signifie pour ce compte.

Le choix sur le compte s'applique à l'adresse e-mail de ce compte. Il aide par exemple pour un collaborateur dont l'adresse a un autre domaine.

Après la mise à jour vers 1.11.0, le champ contient les domaines autorisés de tes fournisseurs d'authentification unique. Si tu n'utilises pas l'authentification unique, le champ est vide.

Tant que l'enquête est activée et que personne n'a enregistré le champ, la carte affiche un encadré : « Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey. » Seuls les administrateurs voient l'encadré.

Les administrateurs voient aussi la même phrase sous forme de bandeau en haut de chaque page. Tant que l'encadré est affiché, le bandeau apparaît dès qu'au moins une enquête n'a pas été envoyée au cours des 30 derniers jours. « Open the survey settings » mène à la carte. « Hide for 30 days » le masque pour ton compte pendant 30 jours.

Il y a une seule chose à faire : saisir les domaines et cliquer sur « Save domains ». Cela vaut aussi si la liste est déjà correcte ou doit rester vide. Ensuite, l'encadré et le bandeau disparaissent.

Sous le champ, une ligne compte les enquêtes qui n'ont pas été envoyées au cours des 30 derniers jours, par exemple « Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing. » Chaque ticket compte une fois. Les autres raisons, comme la liste de blocage, ne sont pas comptées. Le lien « Show consents and unsubscribes » à côté ouvre la liste de la carte « Consentement et désabonnement ». Seuls les administrateurs voient la ligne et le lien.

La règle ne concerne que l'enquête de satisfaction. Tous les autres e-mails partent comme avant, par exemple les réponses des agents.

Une personne externe ne reçoit l'enquête qu'après avoir donné son consentement. Il y a deux façons de le faire. La personne accepte dans le portail client, ou un agent enregistre le consentement sur le ticket.

Dans le portail client, une case avec le texte de consentement apparaît à la création d'un ticket : « Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time. » La case n'est pas cochée d'avance. Elle n'apparaît que pour les clients dont l'adresse compte comme externe et qui n'ont pas encore accepté. Le consentement ne vaut que pour l'adresse du client lui-même.

Le profil a l'interrupteur « Satisfaction surveys by e-mail ». Pour une personne externe, l'activer vaut consentement. Le texte de consentement se trouve en dessous. Le désactiver est un désabonnement. Pour les collaborateurs, l'interrupteur est activé tant qu'ils ne se sont pas désabonnés. En dessous, le profil montre l'état, par exemple « Consent given on … » ou « Unsubscribed on … ».

Sur le ticket, les agents et les administrateurs voient la ligne « Satisfaction survey » sous les données du demandeur. Elle affiche « Employee », « No consent », « Consent given on … » ou « Unsubscribed on … ». Si le ticket n'a pas d'adresse pour l'enquête, la ligne est absente. Si l'enquête est désactivée, la ligne l'indique. Seul « Record unsubscribe » est alors proposé. Le désabonnement s'applique dès que l'enquête est réactivée.

« Record consent » ouvre une boîte de dialogue avec le texte de consentement. Sous « How did the person give their consent? », tu choisis « By phone », « In person » ou « In writing ». Ensuite, tu coches « The person gave me their consent. » Ce n'est qu'alors que le consentement peut être enregistré. Il n'y a pas de champ de texte libre. Le bouton n'apparaît que pour les personnes externes sans consentement valide.

« Record unsubscribe » n'a pas besoin d'être coché. Ensuite, la personne ne reçoit plus d'enquêtes.

Seules les personnes qui peuvent modifier le ticket voient les deux boutons. Les deux fonctionnent aussi pour les demandeurs sans compte. Chaque entrée écrit une ligne dans l'historique du ticket, par exemple « Consent to the satisfaction survey recorded (by phone). » La ligne est interne. Le client ne la voit pas.

Ce qui compte, c'est l'état au moment où l'enquête serait envoyée. Un consentement enregistré jusqu'à 14 jours après la fermeture mène encore à une enquête. Un désabonnement prend effet tout de suite, y compris pour les enquêtes déjà dues.

Chaque e-mail d'enquête se termine par la phrase « You can stop receiving these surveys at any time: » et un lien. Il mène à une page avec la question « Stop sending satisfaction surveys to …? » Seuls la première lettre et le domaine de l'adresse y sont affichés. Le désabonnement n'a lieu qu'avec le bouton « Unsubscribe ». Ouvrir le lien seul ne change rien.

Après une évaluation, la page de l'enquête affiche aussi le lien « Stop receiving surveys ». Les programmes de messagerie qui le prennent en charge affichent en plus leur propre bouton de désabonnement sur l'e-mail d'enquête. Un clic dessus désabonne directement.

Après le désabonnement, la page propose à un collaborateur « Subscribe again ». Il en va de même s'il rouvre le lien plus tard. Les personnes externes ne voient pas le bouton. Elles ne reviennent que par un nouveau consentement.

Le désabonnement n'exige ni compte ni connexion. Il fonctionne aussi lorsque l'enquête est désactivée ou que la licence a expiré. Il n'arrête que l'enquête. Tous les autres e-mails arrivent toujours.

Si le lien n'est plus valide, la page l'indique : « This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys. » Si quelqu'un t'écrit pour cette raison, tu enregistres toi-même le désabonnement.

Toutes les entrées se trouvent sur la page « Survey consents and unsubscribes ». Tu l'ouvres avec le lien « Show consents and unsubscribes » dans la carte « Customer Satisfaction Score (CSAT) ». Seuls les administrateurs peuvent l'ouvrir. La page montre une ligne par adresse avec l'état, le canal et la date. Sous « State », tu filtres par « Consented », « Unsubscribed » ou « Subscribed again ». Le champ « E-mail address » recherche une adresse.

« History » montre chaque entrée d'une adresse. Cela comprend la date, l'état et le canal. Pour un consentement enregistré par un agent, la manière suit entre parenthèses, par exemple « By phone ». « Done by » nomme le compte qui a agi. « Ticket » renvoie au ticket où cela s'est passé. « Text version » et « Language » indiquent quel texte de consentement la personne a vu et dans quelle langue. Cet historique est ta preuve.

« Record unsubscribe » en haut de la page enregistre un désabonnement pour n'importe quelle adresse. Chaque ligne qui n'est pas désabonnée a le même bouton. Utilise-le quand quelqu'un te demande directement d'arrêter l'enquête.

Tu ne peux pas enregistrer un consentement sur cette page. Il doit venir de la personne ou d'un agent qui lui a parlé. Rien ne peut être supprimé ici, parce que l'historique doit rester comme preuve. La boîte de dialogue de désabonnement le dit : « This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed. »

Après une anonymisation, une ligne « anonymized » peut apparaître. Elle représente un désabonnement dont l'adresse a été supprimée. Elle n'a pas d'historique. La carte « Anonymiser des personnes » l'explique.

Sous « Reports », la satisfaction a sa propre section, « Customer satisfaction (CSAT) ». Elle apparaît dans le même rapport que tout le reste, mais ne suit que deux des filtres : la période et l'équipe. Sans date, elle couvre les 30 derniers jours.

Cinq tuiles figurent en haut. « Average score » est la moyenne des étoiles, « Satisfaction rate (4-5 stars) » indique la part de personnes satisfaites, « Response rate » est le nombre de personnes ayant répondu, et « Surveys sent » compte les enquêtes envoyées. Sous les deux taux, tu trouves en petits caractères la fraction sur laquelle ils reposent.

« Closed without survey » est la cinquième tuile. Elle compte les tickets fermés qui n'ont jamais fait l'objet d'une enquête, avec en dessous le nombre total de tickets fermés. Sans ce nombre, tu prendrais un taux pour l'image de tes clients, et il reposerait sur un sous-ensemble que tu ne vois pas.

Le chiffre le plus important n'est pas la moyenne, c'est le taux de réponse. Une bonne note construite sur peu de réponses dit peu de chose de tes clients.

En dessous vient la répartition : pour chaque nombre d'étoiles, de cinq à une, une barre montre la fréquence, avec le nombre à côté. Vient ensuite « Trend », une ligne pour chaque jour où quelqu'un a répondu, avec la date, la moyenne du jour sous forme de barre et le nombre de réponses. Enfin viennent « By agent », avec une ligne par agent, et « Latest comments », avec ce que les gens ont réellement écrit. Une répartition « By team » s'y ajoute dès que plus d'une équipe a des tickets évalués.

Tu peux désactiver la répartition par agent. « Per-agent evaluation » est désactivé comme réglage d'usine, parce que les évaluations par personne sont des données de performance. Dans beaucoup d'entreprises, le comité social et économique a son mot à dire, et chez les fournisseurs cloud cette analyse ne peut souvent pas être désactivée du tout.

L'interrupteur agit sur le serveur et pas seulement à l'écran : une fois désactivé, le serveur ne livre pas du tout la répartition.

L'évaluation isolée sur un ticket n'est pas concernée et reste visible pour l'équipe. L'interrupteur règle l'analyse entre personnes, pas ce qui est montré sur un dossier. La section CSAT n'a pas d'export propre. Ici, les agents ne voient que les équipes dont les « Agent Permissions » autorisent à voir les rapports.

Le filtre « Satisfaction » réduit le rapport aux évaluations. « Rated only » montre les tickets évalués, « Not rated » ceux qui ne le sont pas, et avec « Score from » et « Score to » tu peux regarder tous les tickets à une ou deux étoiles. Le filtre s'applique au tableau et aux deux exports.

Une évaluation peut déclencher une règle. Dans l'éditeur de règles sous « Settings → Automation », il y a une condition pour cela, « Satisfaction rating (CSAT) », et à côté tu choisis « is at most », « is at least », « is » ou « is not ». Le troisième champ contient les étoiles, de une à cinq, avec le nombre à côté.

Le cas habituel est « is at most 2 ». Au-dessus de la règle, tu lis alors la phrase que l'éditeur écrit au fil de l'eau : « When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee. »

Cette règle n'a besoin d'aucune condition de temps. Une nouvelle règle arrive avec la condition « Time without any activity » « longer than » 3 « days » dans le bloc « WHEN » ; retire-la pour que le bloc soit vide. C'est ce qui en fait l'exception parmi les règles : toutes les autres attendent que rien ne se soit passé pendant un moment, celle-ci attend un événement.

Comme action, tu disposes de tout ce qu'une règle peut faire de toute façon : envoyer un message, augmenter la priorité, transmettre le ticket à une autre équipe, ou poser un suivi.

Une chose fonctionne différemment ici. Les règles laissent normalement les tickets fermés tranquilles, mais une évaluation arrive presque toujours sur un ticket fermé. Une règle avec cette condition atteint donc aussi les tickets fermés. Toutes les autres règles, non.

La condition ne s'applique jamais à un ticket sans évaluation, y compris avec « is not ». Sinon, « pas cinq étoiles » toucherait tout ton stock non évalué. Si tu veux savoir combien n'ont pas répondu, c'est le taux de réponse dans le rapport.

La règle agit une fois par évaluation. En dessous, « Log » ouvre le tableau « What this rule did » avec une ligne par ticket, tu peux donc voir quand elle a tourné et ce qu'elle a fait.