Attribution automatique des tickets

Sans répartition, chaque nouveau ticket arrive dans la file commune. Quelqu'un doit le prendre ou quelqu'un doit le distribuer, et les deux fonctionnent tant que quelqu'un surveille.

Active la répartition et chaque nouveau ticket reçoit un responsable dès sa création. Cela se produit immédiatement et non quelques minutes plus tard. Un ticket créé directement comme résolu ou fermé n'est pas réparti.

Le réglage se trouve sur l'équipe sous « Settings → Teams » et chaque équipe décide pour elle-même. Une équipe peut répartir pendant que l'équipe voisine travaille à partir de la file commune.

Comme réglage d'usine, chaque équipe est sur « Off ». Une installation existante ne change pas de comportement simplement parce que la fonction existe.

Les tickets vont aux membres de l'équipe. Un administrateur qui travaille dans la file et qui est membre de cette équipe reçoit des tickets comme un agent.

Il y a deux méthodes et tu en choisis une par équipe.

« Round robin » fait le tour à tour de rôle. Le nouveau ticket va à l'agent disponible dont la dernière attribution automatique est la plus ancienne, si bien qu'une personne qui vient d'arriver dans l'équipe passe en premier.

« Least load » regarde la charge de travail. Le nouveau ticket va à l'agent disponible qui a le moins de tickets ouverts.

Un ticket qui attend le demandeur compte pour moitié. Une personne qui a beaucoup de questions en attente n'est pas occupée de la même façon qu'une personne qui a une pile d'incidents frais.

Un ticket résolu ou fermé ne compte plus du tout. C'est vrai aussi pour un statut que tu as créé toi-même, tant qu'il est marqué comme résolu ou fermé.

Le résultat est calculable dans les deux méthodes. Quand deux agents sont à égalité, c'est toujours la même règle qui tranche, jamais le hasard.

Avant chaque attribution, la répartition demande l'état de l'agent. « Busy » et « Away » sont sautés.

Les comptes verrouillés et supprimés sont exclus également, tout comme toute personne qui n'est pas membre de l'équipe à laquelle le ticket appartient.

Si personne n'est disponible, le ticket reste sans responsable, et sa création se déroule quand même normalement.

C'est voulu. Tout le monde voit un ticket dans la file commune, et personne ne voit un ticket posé chez une personne absente.

L'historique du ticket porte la raison : on y lit « Nobody available » à la place d'un nom.

La répartition agit sur toutes les voies par lesquelles un ticket naît, et cela comprend les tickets venus de la boîte aux lettres. L'exception est un incident collectif : il reste à la personne qui l'a créé.

Elle agit de la même façon sur les sous-tickets d'une demande : chacun est réparti à l'intérieur de l'équipe qui le reçoit.

Un ticket qu'une personne a attribué n'est jamais touché par la répartition. Si tu choisis toi-même un responsable à la création d'un ticket, ton choix demeure.

Chaque attribution automatique est consignée dans l'historique du ticket, avec « Auto-assignment » comme auteur et le nom de l'agent à côté.

L'agent reçoit le même message qu'avec une attribution manuelle. Si le ticket est encore sur « Open », il passe à « Assigned ».

Qui fait tourner une automatisation doit pouvoir vérifier ce qu'elle fait. Il y a une carte à part pour cela sur la page des rapports.

Deux nombres figurent en haut. À gauche, le nombre de tickets que l'automatisation a distribués ; à droite, le nombre de fois où personne n'était disponible.

Sous « Nobody available », après « Most recent: », figurent jusqu'à 20 tickets concernés en dernier, et un clic t'y mène.

En dessous figure une ligne par agent, avec son nombre et sa disponibilité. Les lignes viennent de l'appartenance à l'équipe.

Une ligne à zéro n'est donc pas une erreur. C'est à cela que sert le tableau.

Une personne qui est sur « Away » depuis des semaines n'a reçu aucun ticket et figure quand même dans la liste, avec la raison à côté du zéro.

Cette carte est un journal de la machine et non une notation des personnes. Il n'y a pas d'historique de disponibilité et pas de rapport sur la durée de présence de chacun.

Ici, les agents ne voient que leurs propres équipes, et seulement celles dont les « Agent Permissions » autorisent à voir les rapports. Sans filtre d'équipe, ils voient la première de ces équipes.