Automatisation et suivis

Le suivi se trouve sur le ticket dans la carte « Details » à droite, sous les délais. Tant qu'aucun n'est posé, il indique « No follow-up set. » avec un bouton « Set follow-up ». Tu choisis une date et une heure (« Date and time ») et tu ajoutes une note (« Note (optional) », texte d'exemple « Why is this coming back? »). Ensuite, les boutons deviennent « Change » et « Remove ».

C'est dans la note que se trouve la valeur. Dans deux semaines, une date seule ne te dira pas pourquoi ce ticket est revenu sur ton bureau. C'est aussi pourquoi la note est accrochée à la date : retire la date et la note part avec elle. Un motif sans date est quelque chose que personne ne reverrait jamais.

Au-dessus de la liste des tickets se trouve une ligne « Follow-up: » avec quatre boutons, « No filter », « Today », « This week » et « Overdue », et la liste elle-même a une colonne « Follow-up ». Elle ne se trouve volontairement pas dans le bloc de filtres replié : c'est la question par laquelle un agent commence sa journée.

« Overdue » comprend ceux du jour. Sinon, un suivi disparaîtrait exactement le jour où il compte, dès que son heure serait passée.

Les règles se trouvent sous « Settings → Automation ». La ligne sous le titre dit de quoi il s'agit : « Rules that act when nobody else does. » Une règle appartient à une équipe et agit sur les tickets de cette équipe ; le sélecteur « Team » en haut décide des règles que tu as sous les yeux.

La différence avec tout le reste du système : ces règles ne réagissent pas à un événement, elles réagissent à son ABSENCE. Aucune réponse du demandeur depuis trois jours, aucun mouvement depuis une semaine, créé il y a quatre heures et toujours sans responsable. Aucun clic ne déclenche cela, et c'est justement pour cette raison que personne ne le remarque.

Un message avec une coche verte en haut te dit que les vérifications tournent : « The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled. » Sans règle activée, tu reçois l'avertissement « No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before. », et alors il ne se passe vraiment rien.

Une règle examine tous les tickets de son équipe, quel que soit leur nombre. En un passage, elle agit sur 500 d'entre eux au maximum. Les autres suivent au passage suivant.

Une règle qui a été désactivée ne rattrape pas son retard. Quand tu la réactives, elle n'agit pas sur ce qui est arrivé à échéance pendant la pause. Les règles sans condition de temps sont l'exception : elles rattrapent. La première fois qu'une règle est activée, elle agit sur tout ce que montre son aperçu.

Une règle a trois blocs. « WHEN » est l'absence à laquelle elle réagit (« Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to. »). « IF » précise les tickets concernés (« Which tickets it applies to. »), par statut, priorité, équipe, catégorie, personne responsable ou évaluation. « THEN » est ce qui se produit.

Au-dessus des blocs, la règle apparaît sous forme d'une phrase, qui se réécrit à chaque changement : « When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority "High", then set a follow-up in 4 hours. » S'il manque encore quelque chose, la phrase le dit à cet endroit précis au lieu de le cacher.

Dans le bloc « IF », tu décides aussi comment les conditions se combinent : « All conditions must apply » ou « Any condition is enough ». La phrase au-dessus change de forme en conséquence ; avec un « et », elle prétendrait sinon le contraire de ce que fait la règle.

Deux champs règlent la façon dont plusieurs règles travaillent ensemble : « Order » fixe l'ordre, et l'interrupteur « Skip the following rules for a ticket this rule applies to » arrête toutes les règles suivantes pour un ticket auquel celle-ci s'applique.

Une nouvelle règle commence avec la condition de temps « Time without any activity » « longer than » 3 « days » dans le bloc « WHEN ». Modifie-la ou retire-la si ta règle a besoin d'autre chose.

Chaque installation est livrée avec quatre règles : « Example: remind the requester after 3 business days », « Example: close after 10 days without a reply », « Example: raise the priority of unassigned tickets » et « Example: follow up on tickets nobody touched for a week ». Elles se suivent sur la page « Automation ».

Les quatre sont désactivées : chacune porte la pastille « Off » et « Last run: never ». Ce sont un point de départ à lire et à reconstruire, pas un comportement que quelqu'un t'aurait glissé sans le dire. Renomme-les, modifie-les, active-les ou supprime-les.

Elles s'appliquent aussi à « Every team », le seul endroit du système où cela arrive sans choix explicite. Avant d'en activer une, vérifie donc si elle est vraiment destinée à toutes tes équipes.

Sous chaque règle se trouve le bouton « Which tickets would this affect? » Un clic montre la liste « Tickets this rule would affect right now », les tickets auxquels la règle s'applique à cet instant, avec le numéro et le titre.

En dessous, il est écrit ce que l'aperçu ne fait pas : « The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included. » Cette dernière partie compte : l'aperçu travaille sur la règle enregistrée, pas sur ce qui se trouve actuellement dans le formulaire.

Si la règle ne correspond à rien pour le moment, il le dit aussi : « No ticket matches this rule right now. » C'est la réponse que tu veux avant l'activation, pas après, sur les tickets de tes clients.

Dans le bloc « THEN », tu choisis parmi sept actions : « Send an e-mail », « Set the status », « Set the priority », « Assign to a user », « Remove the assignee », « Hand over to another team » et « Set a follow-up ». « Add action » en ajoute d'autres ; chacune a son propre interrupteur « Active », tu peux donc en faire taire une seule sans désactiver toute la règle.

Pour « Send an e-mail », tu coches les destinataires un par un : « the requester », « the assignee », « the observers » et « a fixed address », ce dernier avec son propre champ pour l'adresse. Pour « Set a follow-up », tu donnes un nombre, une unité et la note qui se trouvera plus tard sur le ticket.

Pour « Hand over to another team », l'indication est juste en dessous : « The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created. » Aucun doublon n'apparaît donc, le même dossier change simplement de mains.

Une règle ne peut pas fermer un ticket qui attend une approbation, ni un incident collectif qui a encore des signalements ouverts.

Chaque condition de temps du bloc « WHEN » a trois parties : le type, la comparaison « longer than » et un nombre avec une unité. Il y a cinq types : « Time since the ticket was created », « Time without any activity », « Time without a reply from the requester », « Time without a public reply from an agent » et « Time without a status change ».

L'unité décide de la façon dont le temps est compté, et elle le fait par condition : « minutes », « hours » et « days » courent en continu, la nuit et le week-end aussi. « business minutes », « business hours » et « business days » comptent selon le calendrier d'heures ouvrables de l'équipe, seul ce qui tombe dans les horaires d'ouverture est donc compté.

Au quotidien, la différence est grande : trois jours sont trois jours, tandis que trois jours ouvrables comptés à partir d'un jeudi dans une semaine du lundi au vendredi tombent le mardi suivant. Un jour ouvrable est un jour travaillé dans le calendrier de l'équipe à laquelle appartient le ticket, même pour une règle « Every team ». Les jours fériés ne comptent pas. Si le temps démarre en dehors des heures d'ouverture, il compte à partir de la reprise du travail suivante. L'action « Set a follow-up » compte les « business days » de la même façon.

Sous chaque règle se trouve un bouton « Log ». Il ouvre le tableau « What this rule did » avec une ligne par ticket concerné : « When », « Ticket », « Cycle », « Result » et « Details ». « Details » contient ce qui a été fait exactement, par exemple « Set a follow-up: 01.10.2026 22:36 ». Si une règle n'a encore rien fait, il le dit : « This rule has not done anything yet. »

La colonne « Cycle » est la raison pour laquelle une règle ne te crie pas dessus chaque minute : elle agit une fois par cycle sur un ticket. Un cycle ne se termine que lorsque la règle ne s'applique plus à ce ticket. Si le client répond puis se tait de nouveau, le cycle 2 commence et la règle agit de nouveau.

Sur le ticket lui-même, la règle apparaît comme auteur. Dans l'historique, elle figure sous son propre nom avec le préfixe « Automation: », par exemple « Automation: High priority: bring it back to us ». Sur chaque dossier, tu peux donc vérifier si c'est un être humain ou une règle qui a agi, et si c'est une règle, laquelle. Les clients voient « System » comme auteur au lieu du nom de la règle.

La ligne d'en-tête de chaque règle porte aussi « Last run: » avec l'heure de son dernier passage, ou « never » pour une règle qui n'a jamais tourné.