Équipes et utilisateurs

Les équipes se trouvent sous « Settings → Teams ». La liste est à gauche, les réglages de l'équipe sur laquelle tu as cliqué sont à droite. Le nombre derrière le nom est le nombre de ses membres.

Une nouvelle équipe reçoit son nom dans le champ « Team name ». En dessous, « Copy categories from » permet de choisir une équipe existante, pour que la nouvelle équipe démarre avec les mêmes catégories principales et sous-catégories. « Create team » la crée.

La première équipe est celle que tes clients voient. Chaque équipe suivante est une équipe spécialisée derrière elle. Demander à une personne qui signale de choisir elle-même le bon département est trop lui demander : elle dépose auprès de la première équipe, et c'est transmis à partir de là.

Tu peux changer cela à tout moment. La carte « Customer permissions » décide, par équipe, ce que les clients peuvent y faire. Elle a deux interrupteurs : « Can create new tickets and see their own tickets » et « Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports ». Dès que l'un d'eux est activé, les clients voient l'équipe. Ce n'est qu'avec les deux désactivés que l'équipe n'apparaît pas du tout pour un client.

La carte « Agent Permissions » s'applique aux agents de cette équipe. Elle a trois interrupteurs : gérer les tickets, gérer les catégories et voir les rapports de cette équipe. Sans le premier, un agent ne peut ni créer, ni modifier, ni commenter des tickets dans cette équipe, ni envoyer de pièces jointes. Sans le deuxième, l'entrée des catégories de l'équipe disparaît de sa barre latérale. Sans le troisième, les rapports laissent cette équipe de côté. Chaque changement est consigné dans l'« Audit log » de l'équipe.

La carte « Agents » contient les membres. Malgré le titre, les clients de l'équipe s'y trouvent également. Le sélecteur au-dessus et « Add Agent » ajoutent quelqu'un, « Remove » le retire. Celui qui est ajouté ou retiré doit se déconnecter et se reconnecter une fois.

« Default e-mail language » est la langue dans laquelle cette équipe écrit. Elle s'applique quand une règle de messagerie choisit « Team default language ».

L'interrupteur « Active » met une équipe hors service. Elle disparaît de la barre latérale et de tous les sélecteurs. Elle n'est pas supprimée pour autant.

« Delete » ne supprime une équipe que si aucun ticket n'est encore ouvert. Sinon, le système nomme la raison et ne fait rien.

La carte « Audit log » consigne chaque changement de l'équipe, avec le nom et l'heure.

Basic fonctionne avec une seule équipe. Professional n'a pas de limite.

Les comptes se trouvent sous « User management ». La liste montre le nom et le nom de connexion, l'adresse e-mail, l'équipe avec le département en dessous, et le rôle.

« New user » ouvre le formulaire. Le prénom, le nom, le nom de connexion et l'adresse e-mail sont obligatoires. À cela s'ajoute un mot de passe. Avec Professional, tu peux cocher à la place la case « Send login details by e-mail ».

Avec cette case, tu ne définis aucun mot de passe. Le nouvel utilisateur reçoit un message avec son nom de connexion et un lien à durée limitée, et définit lui-même son mot de passe. Le système n'envoie jamais de mots de passe.

Le rôle décide de tout le reste. « Admin » et « Agent » sont tous deux du personnel et comptent dans le même quota. Un administrateur peut faire plus au départ. Presque chaque autorisation individuelle peut être modifiée ; les exceptions figurent sur la carte « Les rôles et le concept d'autorisations ». Seul un administrateur peut donner ou retirer le rôle « Admin ». Cela vaut aussi pour son propre compte. « Edit user » ne change que l'équipe affichée dans le formulaire. Les équipes auxquelles la personne a été ajoutée avec « Add Agent » restent telles quelles.

Basic est livré avec deux places de personnel. La répartition dépend de toi : un administrateur et un agent, ou deux administrateurs. Les clients ne comptent pas, ils sont illimités dans les deux éditions.

Quand quelqu'un part, clique sur le symbole d'archive dans sa ligne. Le compte est verrouillé, la personne ne peut donc plus se connecter.

Un compte verrouillé passe dans la vue « Archived » et y porte la pastille « locked ». Il n'est plus visible dans la vue « Active ».

Un compte verrouillé n'occupe plus de place de personnel et n'apparaît dans aucun sélecteur « Assign to ». Les tickets déjà attribués gardent leur agent et le nom de leur agent.

Dans la vue « Archived », le même bouton s'appelle « Restore » et libère de nouveau le compte. Dans Basic, cela demande encore une place libre.

Le symbole de la clé réinitialise un mot de passe. Le bouclier barré réinitialise la connexion à deux facteurs. Le nouveau mot de passe est alors affiché une seule fois à l'écran. Il n'est envoyé nulle part.

Réinitialiser le mot de passe ou la connexion à deux facteurs ne lève que le court verrouillage après des tentatives ratées. Un compte archivé reste verrouillé. Il ne reçoit ni invitation ni courrier de réinitialisation, et seul « Restore » le fait revenir.

L’archivage peut être annulé à tout moment. Si quelqu’un est parti pour de bon, supprime aussi le compte avec le symbole de corbeille « Delete account ». Le délai jusqu’à l’anonymisation automatique ne court qu’à partir de la suppression.

Les clients sont illimités dans Basic comme dans Professional. Ils n'occupent aucune place de personnel.

Un compte client naît de trois façons. Tu le crées toi-même sous « User management » ; avec Professional, tu peux en même temps inviter la personne par courrier électronique. La deuxième voie est l'inscription libre. La troisième est la première connexion par SSO ou par un annuaire, qui crée le compte toute seule.

L'interrupteur correspondant se trouve sous « Settings → Security » dans la carte « Self-registration ». Il est désactivé au départ. Une fois activé, un lien « Register » apparaît sur la page de connexion.

Celui qui s'inscrit lui-même reçoit toujours le rôle « Customer ». Aucun autre rôle ne peut être attribué par cette voie.

Avec Professional, un client issu de l'inscription libre reçoit un deuxième e-mail après celui de bienvenue. Avec le lien qu'il contient, il confirme son adresse. Jusque-là, son compte porte la mention « not confirmed » dans la liste.

Tu peux aussi confirmer une adresse toi-même. Dans Basic, c'est la seule voie, car Basic n'envoie aucun courrier électronique. La ligne du compte affiche alors un bouton avec une icône d'enveloppe : « Mark email as confirmed ». Ne le fais que si tu sais que l'adresse appartient à la personne.

Pour un helpdesk interne, mieux vaut ne pas toucher à cet interrupteur. Sinon, quiconque connaît l'adresse crée un compte.

Un client ne voit que ses propres dossiers. Ce sont les tickets qu'il a créés lui-même. S'y ajoutent les tickets qu'un agent ou un e-mail a créés pour son adresse confirmée. Un ticket qu'un autre client crée avec son adresse lui reste caché. Si deux comptes ont la même adresse, les deux voient ces tickets.

Si son adresse n'est pas encore confirmée, un avis apparaît au-dessus de sa liste de tickets. Avec « Send confirmation email », il redemande le lien. L'avis n'apparaît que si le système peut envoyer du courrier électronique.

Sa barre latérale est courte : ses tickets, un nouveau ticket, la base de connaissances. Il ne voit jamais aucun paramètre. Si l'interrupteur de l'équipe « Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports » est activé, sa barre latérale contient aussi le tableau de bord et les rapports.

Ce qu'il a le droit de faire dans une équipe se règle sur l'équipe. Ce n'est qu'avec les deux interrupteurs clients désactivés que cette équipe n'existe pas pour lui.

Une personne peut te demander quelles données tu conserves sur elle. L’export de données les rassemble toutes dans un fichier ZIP.

Tu le lances sous « User management ». Chaque ligne a un symbole de fichier avec une flèche et l’indication « Export personal data ». Il ouvre l’export de ce compte.

Certaines personnes n’ont pas de compte. Elles t’ont seulement écrit, ou un agent a créé un ticket avec leur adresse. Pour elles, il y a « Export by e-mail address » en haut de la page. Saisis-y l’adresse et clique sur « Search ». La recherche fonctionne avec un compte ou une adresse, jamais avec un nom.

Une recherche par adresse trouve moins qu’une recherche par le compte. Elle ne trouve que les endroits où l’adresse elle-même est enregistrée, par exemple comme demandeur d’un ticket ou comme expéditeur d’un e-mail. Une recherche par le compte trouve en plus tout ce qui est rattaché au compte. Si l’adresse appartient à un compte, la boîte de dialogue le dit et propose « Use this account ». Ensuite, elle affiche le nom de la personne et l’adresse e-mail du compte.

Avant que tu ne télécharges quoi que ce soit, la boîte de dialogue montre ce qu’elle a trouvé, compté par domaine. Les domaines sont par exemple les tickets, les entrées de temps, les enquêtes de satisfaction et le journal de sécurité. Si elle ne trouve rien, elle affiche « No data found for this person. » et ne propose aucun téléchargement. Si l’adresse appartient à un compte et n’a pas de résultats propres, la boîte de dialogue n’affiche aucun résultat et ne propose aucun téléchargement. Elle affiche l’encadré avec « Use this account ». Les administrateurs voient en plus la zone « Anonymize » en dessous. La carte « Anonymiser des personnes » l’explique.

« Download » crée le fichier ZIP. Il contient un fichier JSON par domaine, pour que les données soient lisibles par une machine. Les fichiers de toutes les pièces jointes trouvées l’accompagnent. « overview.html » présente le contenu principal sous une forme lisible. Chaque ticket y indique pourquoi il est inclus (« Why this ticket is included »). « README.txt » s’adresse à la personne et explique ce que contient le fichier.

Un ticket qui concerne la personne est repris en entier. Cela comprend les commentaires et les modifications d’autres personnes. Les notes internes sont également incluses et marquées comme internes. Si la personne a répondu par e-mail au ticket de quelqu’un d’autre, ce ticket porte la marque « Replied by e-mail to someone else’s ticket ». Un ticket sur lequel la personne a fait la dernière modification est également repris. Sa ligne « Why this ticket is included » indique alors « Last person to change the ticket ».

Vérifie donc l’export avant de le transmettre. Masque les données d’autres personnes là où c’est nécessaire. La boîte de dialogue te le rappelle. Le « README.txt » ne contient pas cette remarque, car il est destiné à la personne.

Les tickets déplacés dans une archive ne sont pas parcourus. Vérifie tes archives séparément. La boîte de dialogue te le rappelle aussi.

Les mots de passe et les clés de la connexion à deux facteurs ne font pas partie de l’export.

Chaque téléchargement est enregistré : qui l’a lancé, pour quelle personne et quand. L’enregistrement ne contient rien du contenu de l’export. La recherche qui précède n’est pas enregistrée.

Un agent qui reçoit l’autorisation a aussi besoin de « Users: manage accounts ». Sans elle, il n’atteint pas la page « User management ». L’autorisation ne peut jamais être donnée au rôle « Customer ».

La zone « Survey consents and unsubscribes » contient chaque consentement et chaque désabonnement pour l'enquête de satisfaction, avec la date, le canal et le ticket. « overview.html » montre l'historique complet dans une section à part. Si la personne a été anonymisée après un désabonnement, l'export par son adresse trouve le désabonnement restant. La colonne « E-mail address » indique alors « Anonymized (address removed) ».

Certaines données ne doivent pas rester pour toujours. Quand quelqu’un quitte ton entreprise ou qu’une personne demande l’effacement de ses données, tu l’anonymises. Le nom et l’adresse e-mail sont alors remplacés par une valeur de substitution comme « Anonymized user 3 ». Les tickets restent. Les rapports, les délais, les saisies de temps et les chiffres de satisfaction continuent de compter.

Chaque personne reçoit son propre numéro. Deux entrées avec le même numéro viennent de la même personne. L’adresse e-mail devient « anonymized-3@anonymized.invalid ». Aucun e-mail ne peut être remis à une telle adresse, c’est pourquoi le système l’ignore lors de l’envoi. La valeur de substitution est enregistrée en anglais et reste en anglais dans toutes les langues.

Il y a deux voies. La voie automatique anonymise les comptes supprimés après un nombre de mois défini. La voie immédiate anonymise une seule personne tout de suite, par exemple après une demande d’effacement.

La voie automatique se trouve sous « Settings → Security », dans la carte « Data protection ». L’interrupteur « Anonymize deleted users automatically » est désactivé par défaut. À côté de « after », tu saisis le nombre de mois. De 1 à 120 sont autorisés, la valeur par défaut est 36. « Save » enregistre un nombre modifié.

Le délai court à partir du jour où un compte a été supprimé. Le système vérifie toutes les dix minutes si une exécution est due. Elle a lieu une fois par jour, lors de la première vérification après 03:00 dans le fuseau horaire défini sous « Settings → General Settings ». Chaque compte supprimé dont le délai est écoulé est anonymisé lors de cette exécution.

Quand tu actives l’interrupteur, une fenêtre s’ouvre d’abord. Elle liste les utilisateurs supprimés que la prochaine exécution anonymisera, chacun avec le jour de sa suppression. Tape ANONYMIZE dans le champ et clique sur « Confirm ». C’est seulement alors que l’interrupteur est activé. S’il est déjà plus de 03:00 dans ce fuseau horaire, la première exécution suit dans une dizaine de minutes.

La même fenêtre apparaît quand tu raccourcis le nombre de mois alors que l’interrupteur est activé. La désactivation ne demande aucune confirmation.

Le délai ne commence que lorsqu’un compte est supprimé. L’archivage ne suffit pas. Un compte archivé est seulement verrouillé et peut revenir à tout moment, par exemple après un congé parental. Pour supprimer un compte, clique sur le symbole de corbeille « Delete account » dans sa ligne sous « User management ».

Avant que quoi que ce soit ne se passe, une fenêtre indique ce qui suit. Si l’anonymisation automatique est activée, elle indique le nombre de mois. Un compte supprimé apparaît dans la vue « Archived » avec le badge « Deleted ». Le symbole « Restore account » le fait revenir. Pour les administrateurs et les agents, Basic a besoin pour cela d’une place libre. Si le compte est à nouveau supprimé plus tard, le délai recommence.

Ton propre compte n’a pas de symbole de corbeille. Seul un administrateur peut supprimer ou archiver un compte administrateur. Le dernier administrateur actif ne peut être ni supprimé ni archivé.

Quand quelqu’un est parti pour de bon, supprime donc le compte au lieu de seulement l’archiver. Un compte archivé depuis plus d’un an affiche un symbole de calendrier dans sa ligne. Son info-bulle te rappelle de supprimer le compte.

La voie immédiate se trouve dans la boîte de dialogue de l’export de données, dans la zone « Anonymize » sous les résultats. Tu ouvres la boîte de dialogue depuis la ligne d’un compte, ou avec « Export by e-mail address » pour une personne sans compte.

Si l’adresse appartient à un compte, clique d’abord sur « Use this account ». C’est seulement ainsi que le compte lui-même est anonymisé. Une exécution par l’adresse seule remplace l’adresse là où elle est enregistrée et laisse le compte tel quel.

Tape ANONYMIZE dans le champ et clique sur « Anonymize ». Un compte actif est d’abord supprimé, puis anonymisé. Ton propre compte ne peut pas être anonymisé. Le dernier administrateur actif non plus.

Ensuite, la ligne porte le badge « Anonymized ». Un tel compte ne peut plus être modifié, restauré ni réactivé. Seul l’export de données reste. Tu peux relancer l’anonymisation. Le numéro reste le même, et les données restaurées depuis sont prises en compte aussi.

La case « Also clear the content of tickets this person requested » va plus loin. Le nombre entre parenthèses est le nombre de ces tickets. Leurs textes sont vidés et leurs pièces jointes supprimées. Les tickets d’autres personnes dans lesquels la personne a seulement répondu sont seulement anonymisés.

Vérifie d’abord tes obligations de conservation. En Allemagne, par exemple, les lettres commerciales doivent être conservées six ans. La boîte de dialogue te le rappelle. La voie automatique ne fait qu’anonymiser. Elle ne vide jamais de contenu.

Si un fichier n’a pas pu être supprimé du serveur, la boîte de dialogue indique combien. L’exécution compte quand même comme terminée. Le système ne réessaie pas de lui-même.

Chaque exécution est enregistrée avec son heure, le numéro de la valeur de substitution et ce qui a été modifié. Pour la voie immédiate, l’enregistrement indique aussi qui l’a lancée. Il ne contient ni le nom ni l’adresse e-mail de la personne.

Anonymiser nécessite l’autorisation « Anonymize people ». Par défaut, seuls les administrateurs l’ont. Seul un administrateur peut l’utiliser. Elle ne peut jamais être donnée au rôle « Customer ». La boîte de dialogue de l’export de données nécessite en plus « Data export (data subject request) ».

Le système ne garde les données personnelles qu’aussi longtemps que nécessaire. Une personne est anonymisée quand elle part ou quand elle le demande. Partir signifie un compte supprimé, ou un contact externe qui n’a plus eu de contact depuis longtemps. Tu traites une demande dans la boîte de dialogue de l’export de données avec « Anonymize ».

Les tickets eux-mêmes n’ont pas de délai. Leur contenu garde son utilité, par exemple comme historique client. Les rapports et les saisies de temps continuent de compter.

Tous les délais se trouvent sous « Settings → Security », dans la carte « Data protection ». Elle a trois blocs : « Deleted accounts », « External contacts » et « Security log retention ». Chaque bloc a un interrupteur, un délai et « Save ». Le bloc « Security log retention » a deux interrupteurs et deux délais. En dessous se trouve « Archives ». Après une restauration, « Restore from a backup » s’ajoute dès que la prochaine exécution de 03:00 a eu lieu. D’ici là, la carte affiche la remarque « … will be applied again tonight at 03:00. » La carte « Anonymiser des personnes » explique le premier bloc. Elle contient aussi le texte type pour ta politique de confidentialité. Sous la description de la carte « Data protection » se trouve le lien « Data protection guide for operators ». Le guide contient des modèles pour le registre des activités de traitement, les mesures techniques et organisationnelles et une politique de conservation et de suppression.

Sous chaque bloc se trouve une ligne « Last run ». Elle indique la date et l’heure de la dernière exécution nocturne et combien de personnes ou d’entrées elle a traitées. « 0 done » signifie qu’il n’y avait rien à faire. « Not run yet » apparaît tant que la tâche n’a pas de résultat. Si un interrupteur est désactivé, sa tâche ne s’exécute pas.

Si la ligne est orange, la tâche n’a pas tout terminé. Avec « skipped », elle indique combien de personnes, d’entrées ou de fichiers ont été ignorés. Pour « Archives », ce sont des fichiers verrouillés ou endommagés. Avec « failed », toute la tâche a échoué. La phrase qui suit dit quoi faire. Si elle indique « Details are in the server log. », lis le journal du serveur. Sous Linux, la commande « sudo podman logs container-backend-1 » l’affiche. Si elle mentionne la clé d’anonymisation, suis la section « Quand la clé est illisible » plus bas. La prochaine exécution nocturne réessaie ce qui a été ignoré.

Il y a trois rôles : « Admin », « Agent » et « Customer ». Aucun autre ne peut être créé. Ce qui est libre en revanche, c'est presque chaque autorisation individuelle ; les exceptions sont listées plus bas.

Tu trouves ces trois rôles sous « Settings → General Settings » dans l'onglet « Role ». Ils ne peuvent pas être renommés.

Ce qu'un rôle a le droit de faire se trouve ailleurs : sous « Settings → Security » dans la carte « Permission concept ».

Chaque ligne est une fonction, chaque colonne un rôle. Une coche l'autorise. Sous le nom figure la clé interne ; tu n'en as pas besoin pour travailler avec la page.

La liste est longue. Elle va de la gestion des utilisateurs à l'accès aux différentes pages de paramètres, jusqu'au suivi du temps.

La colonne « Agent Team » est le cas particulier. Elle ne devient utilisable qu'une fois la coche « Agent » posée sur la même ligne. Choisis-y une équipe et l'autorisation ne vaut que pour les agents de cette équipe.

Aucune autorisation ne peut être retirée au rôle « Admin ». La coche est de retour après l'enregistrement. Ainsi, personne ne peut se fermer la porte de son propre système. Seul un administrateur peut modifier le tableau. Cela vaut pour chaque réglage de la page « Security ». Toute autre personne autorisée à ouvrir la page la voit en lecture seule. Six autorisations ne peuvent jamais être données au rôle « Customer » : « Users: manage accounts », « Data export (data subject request) », « Anonymize people », « Security log », « Settings: Security » et « Settings: Single sign-on ».

Avec « Save », le changement s'applique immédiatement. Les personnes concernées s'en aperçoivent au clic suivant.

Trois listes décrivent la personne et non le ticket : le département, le poste et le site.

Elles se créent sous « Settings → General Settings » dans la carte « Drop-down lists ». La manipulation est la même pour les trois.

Elles s'attribuent sur le compte. Dans le formulaire sous « User management », les champs s'appellent « Department », « Position » et « Location ».

Dans la liste des utilisateurs, le département figure sous l'équipe. Le poste et le site sont visibles dans le formulaire du compte.

Le site a un second usage. Il y a un champ « Location » sur le ticket, et il puise dans la même liste.

Chacune des trois listes a une entrée que tu ne peux pas supprimer. Elle s'appelle « None selected or available » et porte la pastille « Mandatory ».

Si tu supprimes une autre entrée, toutes les personnes qui la portaient passent à cet emplacement de remplacement. Personne ne reste ainsi rattaché à quelque chose qui a disparu.

Tu ne traduis pas ici, mais en une seule fois sur la page de traduction. Le nom anglais est l'ancre à laquelle les traductions se rattachent.