Base de connaissances

Tu accèdes à la base de connaissances par « Knowledge Base » dans la barre de gauche. La vue d'ensemble se compose de tuiles, une par thème. Le nombre en haut à droite d'une tuile est le compte des entrées publiées ; en dessous figurent le nom et la description du thème. Un clic sur la tuile mène à la liste des entrées, chacune avec son auteur, sa date de modification et les premières lignes de son texte.

Tu ne crées pas les thèmes ici mais sous « Settings → Knowledge Base » (voir la carte « Visibilité par thème »). Sans un seul thème, la vue d'ensemble ne montre qu'une remarque : une entrée a toujours besoin d'un thème.

Tu écris avec « New entry » sur la page d'un thème. L'éditeur demande trois choses : « Title », « Topic » et « Content ». C'est le même éditeur que dans un ticket, avec la même barre d'outils : « Bold », « Italic », « Underline », « Strikethrough », « Text color », « Highlight color », « Bullet list », « Numbered list », « Quote », « Link » et « Clear formatting ». Un lien se fait comme dans un ticket : sélectionne le texte, clique sur « Link », saisis l'adresse. Les adresses web et de messagerie sont autorisées (http, https, mailto). « Save » reste gris tant que le titre ou le thème manquent, et une entrée sans texte est refusée : des pièces jointes seules ne font pas une entrée.

Les images entrent dans le texte par le presse-papiers, comme dans un ticket : fais une capture d'écran, colle-la dans l'éditeur avec Ctrl+V. Un marqueur comme « [inline-image:1] » apparaît dans le texte ; à l'enregistrement, le système envoie l'image et l'affiche exactement à cet endroit. Elle apparaît en plus en dessous sous « Attachments », c'est là que tu la supprimes de nouveau. On peut coller du PNG, du JPEG et du GIF.

Tu joins des fichiers seulement une fois l'entrée enregistrée : en bas de la page de l'entrée se trouve la carte « Attachments » avec « Upload file ». Les types de fichiers autorisés et la taille sont les mêmes que pour un ticket (jusqu'à 50 Mo par fichier). Celui qui a envoyé un fichier peut le retirer ; les administrateurs peuvent retirer n'importe lequel.

Les administrateurs peuvent toujours écrire, les agents tant que l'interrupteur des paramètres l'autorise (voir la carte « Approbation »). Les clients ne font que lire. Un administrateur peut supprimer n'importe quelle entrée ; un agent ne peut supprimer que ses propres entrées qui n'ont jamais été publiées.

Le champ de recherche se trouve en haut de la page de vue d'ensemble. À partir de deux caractères, il cherche pendant que tu tapes ; un champ vide ramène les tuiles. Il cherche dans le titre ET dans le texte, pas seulement dans l'intitulé. Sur l'image, « separation pad » ne figure que dans le texte de l'entrée du bas, pas dans son titre, et elle est quand même trouvée.

La saisie est découpée en mots, et une entrée est mieux classée si elle contient davantage de ces mots. Ce n'est donc pas une recherche de l'expression exacte : « printer jam » trouve aussi une entrée qui ne contient que « printer ». En échange, il trouve quelque chose quand quelqu'un pose sa question avec ses propres mots.

Pour qu'une phrase entière ne se transforme pas en liste au hasard, un résultat doit contenir au moins la moitié des mots que tu as tapés. Pour un seul mot de recherche, cela ne change rien ; pour « le Wi-Fi coupe dans l'aile ouest », cela écarte les entrées qui ne partagent que « le » et « dans ».

Ce que quelqu'un trouve dépend de son rôle : les agents et les administrateurs voient aussi les thèmes internes et les entrées qui attendent encore leur approbation (reconnaissables à la pastille orange). Un client ne trouve jamais que les entrées publiées dans les thèmes ouverts aux clients.

Tu entretiens les thèmes sous « Settings → Knowledge Base » dans la carte « Topics ». Chaque ligne porte un nom, une description, un numéro de tri pour l'ordre des tuiles, l'interrupteur « Visible to customers » et deux boutons pour enregistrer et supprimer ; tu enregistres par ligne, pas toute la carte.

Avec l'interrupteur désactivé, seuls les agents et les administrateurs voient le thème, ses entrées et leurs pièces jointes ; un client n'obtient même pas la tuile et ne trouve pas non plus les entrées par la recherche. Une fois activé, les clients voient le thème et les entrées publiées qu'il contient ; les brouillons restent invisibles de toute façon.

Tu crées un nouveau thème dans la ligne en pointillés en dessous : saisis un nom, choisis la visibilité, « Add topic ». Un thème ne peut être supprimé que tant qu'il est vide ; sinon, tu supprimerais ses entrées avec lui, sans les voir.

Dès que trois caractères figurent dans le champ « Title » du formulaire « Create new ticket », le système cherche en arrière-plan et affiche l'encadré « Possible solutions from the knowledge base », avec jusqu'à cinq entrées correspondant au titre. Qui y trouve sa réponse ne crée pas de ticket ; c'est tout l'intérêt.

Seul le TITRE est parcouru, pas la description. La même règle que dans la recherche s'applique : une proposition doit contenir au moins la moitié des mots du titre. Plus le titre est précis, moins il y a de propositions et mieux elles conviennent. Un clic sur une proposition l'ouvre dans un nouvel onglet, pour que le formulaire à moitié rempli ne soit pas perdu ; « Open knowledge base » en bas mène à la vue d'ensemble complète.

La visibilité s'applique ici aussi : un client ne se voit proposer que les entrées publiées des thèmes ouverts aux clients. En tant qu'agent, tu vois en plus les thèmes internes et les entrées qui attendent encore leur approbation.

En haut à droite de chaque ticket se trouve « Add to knowledge base ». Le bouton ouvre l'éditeur pour une nouvelle entrée, prérempli avec le titre du ticket et tout son déroulé : la description comme premier paragraphe, chaque commentaire en dessous sous forme de citation.

Cela seul ne t'apporte rien, c'est de la matière brute. L'enjeu est d'en faire un guide : réduis-le à ce qui aidera la prochaine fois, et réécris le titre s'il sonne comme un cas isolé (« Printer on 2nd floor pulls two sheets » devient « Résoudre un bourrage papier »).

Aucun thème n'est présélectionné, c'est toi qui choisis. L'entrée s'enregistre comme n'importe quelle autre : publiée aussitôt en tant qu'administrateur, envoyée en approbation en tant qu'agent. Ensuite, la référence interne « Source: Ticket #1 » reste sur l'entrée ; c'est un retour vers le dossier et elle n'est pas visible par les clients.

Le fait que les agents puissent écrire est décidé par l'interrupteur « Agents can create entries » sous « Settings → Knowledge Base ». Il est activé par défaut. Désactivé, c'est une frontière dure : le bouton « New entry » et le bouton « Add to knowledge base » du ticket disparaissent, et l'appel direct de l'éditeur est refusé également.

Il y a exactement deux états, « Awaiting review » et « Published » ; il n'y a pas de brouillon sur lequel travailler tranquillement sans que personne le voie. C'est l'auteur qui détermine l'état : un administrateur publie immédiatement. Un agent produit une entrée marquée « Awaiting review », visible par les agents et les administrateurs, pas par les clients. Sur la tuile du thème apparaît alors la pastille orange « 1 awaiting review ».

Les administrateurs reçoivent en plus un e-mail dès qu'une entrée est soumise à approbation. Ce message fait partie de Professional. C'est un complément, pas une condition : sans envoi de courrier configuré, la pastille reste le moyen de repérer une approbation en attente. Tu approuves sur la page de l'entrée avec « Approve & publish » ; ensuite, il y est indiqué qui a approuvé.

Si un agent modifie plus tard une entrée publiée, elle repart en approbation. Le changement n'est de nouveau visible par les clients qu'après le prochain « Approve & publish ». Une personne déjà en attente qui enregistre encore une fois ne déclenche pas un second message. Il en va de même quand un agent ajoute ou retire une pièce jointe.

Sous « Settings → Knowledge Base », la carte « History » se trouve tout en bas. Elle liste les 200 derniers événements, les plus récents d'abord : ce qui s'est passé, quelle entrée ou quel thème était concerné, qui l'a fait et quand.

Sept événements sont consignés : entrée créée, modifiée, approuvée et supprimée, plus thème créé, modifié et supprimé. Une entrée supprimée ne disparaît donc pas sans laisser de trace : la ligne reste, même quand l'entrée n'est plus là.

Deux lignes d'un coup ne sont pas une erreur : quand un administrateur crée une entrée, « Entry created » y figure et, juste au-dessus, « Entry approved ». Il publie sans passer par l'approbation. Pour un agent, seul « Entry created » apparaît d'abord ; l'approbation vient plus tard et avec le nom de l'administrateur.

Seule une personne autorisée à ouvrir la page des paramètres de la base de connaissances voit l'historique, les administrateurs par défaut. C'est un historique pour toute la base de connaissances, pas un par entrée.