Stato dell'agente (disponibilità)

Ogni agente ha uno di tre stati e se lo imposta da sé, nel menu utente in basso a sinistra nella barra laterale. Le tre voci stanno sotto il titolo «Availability».

Un pallino mostra lo stato. «Available» ha un pallino verde, «Busy» uno ambra, «Away» un anello vuoto.

I tre si distinguono non solo per il colore ma anche per il riempimento, così anche chi fatica a distinguere i colori vede la differenza.

Il tuo pallino sta sulla foto del tuo account, in basso a sinistra, così non devi aprire il menu per vederlo.

Quando assegni un ticket, lo stato compare dopo il nome. Se è stata registrata una fine dell'assenza, compare anche quella.

Un agente che non è disponibile resta selezionabile ed è solo segnalato come tale. Se il ticket vada comunque a lui è una tua decisione.

Ti vengono offerti soltanto gli agenti del team a cui appartiene il ticket.

Solo gli agenti e gli amministratori hanno uno stato. Un cliente non ne ha uno.

Chi sta male raramente si segnala assente per primo. Per questo un amministratore può impostare lo stato di un'altra persona, nel modulo di modifica dell'account in «User management».

Per questo il modulo ha due campi. «Availability» contiene lo stato, «Away until» contiene la fine dell'assenza.

Il secondo campo compare solo con «Away». Con «Busy» o «Available» non c'è nessuna fine da inserire.

Senza una data l'assenza dura finché qualcuno non la chiude. Con una data finisce da sola. L'indicazione sotto il campo lo dice: «Leave empty for an absence without a set end.»

Una data nel passato non viene accettata. Sarebbe scaduta all'istante, e il tuo collega comparirebbe ancora nell'elenco come disponibile.

I due campi compaiono solo per agenti e amministratori. Se nello stesso modulo metti il ruolo su «Customer», spariscono.

Un solo campo copre entrambi i casi. Un giorno di malattia e tre settimane di ferie per il sistema sono la stessa cosa, con una data diversa.

«Busy» dura un'ora. Dopo, l'agente torna disponibile senza dover fare niente. Salvare il modulo utente non prolunga «Busy».

Il menu mostra il tempo che resta accanto allo stato, per esempio «60 min left».

L'ora è fissa. È una rete di sicurezza contro le dimenticanze, non una regola di funzionamento. Chi è indisponibile più a lungo sceglie «Away».

L'azzeramento è un momento nel tempo, non un lavoro. L'account conserva l'istante in cui lo stato finisce, e lo stato viene calcolato quando qualcuno lo legge. Se durante quell'ora il server era spento, l'agente dopo è semplicemente di nuovo disponibile. Non resta arretrato da recuperare per un servizio in secondo piano.

«Away» scade solo se è stata registrata una fine. Senza, resta finché qualcuno non lo cambia.

Quando gli agenti si mettono da soli su «Away», non possono inserire una fine. Solo un amministratore assegna una data di fine. Se ce n'è già una, resta quando l'agente sceglie di nuovo «Away».

Il sistema ricorda solo quale stato è in vigore adesso. Non registra chi era occupato o assente, né quando.

Per questo l'elenco degli utenti mostra lo stato di adesso e nient'altro. Non c'è nessuna colonna con uno storico e nessun report sulle presenze.

È una decisione, non un pezzo mancante. I dati di disponibilità per persona sono dati di comportamento, e in molte aziende la rappresentanza dei lavoratori ha voce in capitolo.

Uno storico non serve nemmeno. Lo stato risponde a una sola domanda: questo collega è disponibile adesso? «Busy» finisce da solo dopo un'ora.

Quanti ticket ha un agente lo vedi nell'elenco dei ticket, dove «Assigned to» filtra per una persona. Quanto a lungo qualcuno è stato assente non è scritto da nessuna parte.