Azioni di massa sull'elenco dei ticket

L'elenco dei ticket ha all'estrema sinistra una colonna di caselle. C'è per amministratori e agenti. Un cliente non la vede mai.

La casella nella riga di intestazione seleziona tutte le righe della pagina che stai guardando. Non seleziona l'intero insieme dei risultati. Se ti serve di più, stringi il filtro: un filtro è un modo più onesto di indicare una quantità rispetto a una casella che comprende anche ticket che non vedi.

La selezione si azzera appena cambi pagina, filtri, cerchi o cambi team. Così non ti porti dietro nessuna selezione che non è più sullo schermo.

L'elenco nell'immagine non mostra tutti i ticket. In alto a destra, accanto a «Filter», c'è la parola «active» e, accanto, «Reset»: i ticket chiusi sono nascosti, perché un'azione di massa si rivolge a casi ancora in corso. Una selezione comprende sempre solo ciò che l'elenco sta mostrando in quel momento.

Dalla prima spunta in poi compare una barra sopra l'elenco. Mostra «20 selected», accanto «Clear selection» e i pulsanti «Change status», «Assign», «Assign to me» e «Apply template». Più a destra ci sono «Multiple report» e «Group into incident»: questi due appartengono alle segnalazioni doppie e sono spiegati nel blocco successivo.

«Change status» apre una piccola finestra. Scegli lo stato di destinazione, e la riga sotto dice subito a quanti dei ticket selezionati si applica.

Se lo stato di destinazione richiede un commento, compare una casella di testo. Sotto c'è a quanti ticket va il testo. Va a tutti i ticket cambiati, non solo al primo.

Non tutti gli stati compaiono nell'elenco. Gli stati di sistema non ci sono perché nessuno li imposta a mano. Manca anche «Waiting for other team»: quello stato crea un sotto-ticket per un team di destinazione, e quel team si sceglie per singolo ticket. In un gruppo ci sarebbe un solo campo per farlo.

Un ticket senza responsabile viene assegnato a te quando ne cambi lo stato nella pagina di dettaglio. In un gruppo questo non succede: «chiudere 30 ticket» significherebbe altrimenti, in silenzio, «30 ticket assegnati a me» e 30 e-mail.

Questa finestra non cambia nient'altro. La priorità, la categoria e tutto il resto si impostano in gruppo tramite un modello di risposta.

«Assign» apre l'elenco degli agenti. Gli agenti assenti restano selezionabili e sono solo segnalati come tali, esattamente come su un singolo ticket.

«Assign to me» è la stessa finestra con il tuo nome già scelto. È una scorciatoia, non una seconda strada, e valgono le stesse regole.

Un'assegnazione può mandare un'e-mail all'agente. Servono Professional e l'interruttore «Send assignment e-mails» del team. I messaggi quando ci si assegna da soli sono spenti di serie. La finestra indica il numero in anticipo: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Undici ticket sono undici messaggi.

L'agente deve appartenere al team di quel ticket. Una selezione che copre due team non si può quindi consegnare a una persona in un colpo solo. Non è un limite dell'azione di massa: la stessa regola vale su un singolo ticket.

Un'assegnazione non si può riportare a «nessuno». Su un singolo ticket non esiste, quindi non esiste nemmeno in gruppo.

«Apply template» applica un modello di risposta a tutti i ticket selezionati. Ogni ticket riceve lo stesso commento che riceverebbe se applicassi il modello a mano.

L'elenco offre i modelli di tutti i team che compaiono nella selezione. Un modello compare appena va bene per almeno un ticket selezionato; a quanti serva davvero lo dice poi l'anteprima.

Il server risolve i segnaposto per singolo ticket, così ogni cliente riceve il proprio saluto e il proprio numero di ticket. Lo dice anche la nota nella finestra.

Le azioni sui campi del modello vengono eseguite insieme, e i suoi allegati vengono copiati su ogni ticket.

In gruppo vengono eseguite tutte le azioni del modello. Solo su un singolo ticket puoi deselezionarne alcune; se non vuoi un'azione, usa un modello che non ce l'abbia.

Se per i team della selezione non c'è nessun modello, la finestra lo dice: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

Tutte e tre le finestre mostrano la stessa riga prima che succeda qualcosa: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Sotto c'è il riquadro «Will be skipped» con una riga per ogni ticket che non viene, ciascuna con il numero del ticket e il motivo. Così leggi prima del clic perché il numero è più piccolo della tua selezione.

Dopo l'esecuzione dice «19 changed, 1 skipped» e lo stesso riquadro diventa «Not changed». Il contenuto è lo stesso; ha solo smesso di essere una previsione ed è diventato una constatazione.

I motivi sono quelli del singolo ticket. Un ticket è già nello stato di destinazione. La transizione non è consentita dal suo stato attuale. Appartiene a un team di cui non sei responsabile. L'agente scelto non fa parte del suo team. Sta aspettando un'approvazione. È un incidente collettivo con segnalazioni aperte. È un ticket principale con un sotto-ticket aperto.

I ticket saltati restano selezionati, quelli cambiati no. Un secondo tentativo con un'altra destinazione è quindi a un clic di distanza, e nessuno deve indovinare quali sono ancora aperti.

L'anteprima è un secondo parere, non un permesso. Quando l'azione viene eseguita, il server ricontrolla ogni ticket: un ticket può cambiare tra la visualizzazione e il clic.

Una chiamata accetta al massimo 200 ticket. Con 20 righe per pagina è ben lontano.

Una casella per l'invio di posta compare solo nei modelli che ne mandano una, e solo se il canale di posta è aperto. È vuota di serie, quindi un'azione di massa non scrive niente verso l'esterno finché non la spunti.

Se il canale è chiuso, al posto della casella c'è il motivo: o l'invio di e-mail è spento, oppure le caselle dei team selezionati non mandano messaggi sulle azioni del ticket. Lo leggi prima del clic, non dopo nel risultato.

Appena la spunti compare un avviso ambra con il numero: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» Il numero viene dall'anteprima ed è il numero di ticket a cui il modello serve davvero.

Cambiare lo stato e assegnare non scrivono mai ai clienti. L'assegnazione manda un'e-mail, ma all'agente. Applicare un modello in gruppo è l'unica strada da cui nasce un messaggio per il cliente.

L'invio dipende dal canale di posta e quindi da Professional. Se è spento non esce nessun messaggio e nemmeno la cronologia ne menziona uno: non sostiene mai una consegna che non è avvenuta.

Ogni modifica fatta da un'azione di massa compare nella cronologia del singolo ticket. Lì ha l'aspetto di qualsiasi altra modifica, con un valore vecchio e uno nuovo.

Anche chi ha fatto la richiesta vede queste righe. Per quella persona un cambio di stato è lo stesso evento, sia che sia stato fatto da solo sia in gruppo: nasconderlo non sarebbe più discreto, solo peggio.

Un'assegnazione di massa scrive la riga con il nuovo responsabile. Per un ticket che stava su «Open» segue una seconda riga con lo stato, perché il ticket assegnato passa allora ad «Assigned».

A questo si aggiunge una riga interna con il riferimento dell'esecuzione. Quel riferimento permette di ritrovare più tardi tutti i ticket della stessa esecuzione. Chi ha fatto la richiesta non vede questa riga.

Tutte le righe indicano la persona che ha avviato l'azione di massa.

Un ticket saltato non riceve nessuna voce, nemmeno sul tentativo. Ciò che non è successo non compare nella cronologia.