Automazione e promemoria

Il promemoria sta sul ticket, nella scheda «Details» a destra, sotto le scadenze. Finché non ne è impostato nessuno dice «No follow-up set.» con un pulsante «Set follow-up». Scegli una data e un'ora («Date and time») e aggiungi una nota («Note (optional)», testo di esempio «Why is this coming back?»). Dopo, i pulsanti diventano «Change» e «Remove».

È nella nota che sta il valore. Fra due settimane una data da sola non ti dirà perché questo ticket è tornato sulla tua scrivania. È anche per questo che la nota è appesa alla data: togli la data e la nota se ne va con lei — un motivo senza data sarebbe qualcosa che nessuno rivedrebbe mai.

Sopra l'elenco dei ticket c'è una riga «Follow-up:» con quattro pulsanti — «No filter», «Today», «This week» e «Overdue» — e l'elenco stesso ha una colonna «Follow-up». Di proposito non sta dentro al blocco dei filtri richiuso: è la domanda con cui un agente comincia la giornata.

«Overdue» comprende quelli di oggi. Altrimenti un promemoria sparirebbe proprio nel giorno in cui conta, appena passata la sua ora.

Le regole stanno in «Settings → Automation». La riga sotto il titolo dice di che cosa si tratta: «Rules that act when nobody else does.» Una regola appartiene a un team e lavora sui ticket di quel team; il selettore «Team» in alto decide quali regole stai guardando.

La differenza rispetto a tutto il resto del sistema: queste regole non reagiscono a un evento, reagiscono alla sua ASSENZA. Nessuna risposta da chi ha fatto la richiesta da tre giorni, nessun movimento da una settimana, creato quattro ore fa e ancora senza padrone: non c'è nessun clic che scateni tutto questo. Ed è esattamente per questo che nessuno se ne accorge.

Un avviso con una spunta verde in alto ti dice che i controlli stanno girando: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Senza nessuna regola accesa ricevi l'avviso «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.» — e allora non succede davvero niente.

Una regola guarda tutti i ticket del suo team, quanti che siano. In un passaggio agisce al massimo su 500. Gli altri seguono nel passaggio successivo.

Una regola che era spenta non recupera. Quando la riaccendi, non agisce su ciò che è scaduto durante la pausa. Le regole senza condizione di tempo sono l'eccezione: loro recuperano. La prima volta che una regola viene accesa, agisce su tutto ciò che mostra la sua anteprima.

Una regola ha tre blocchi. «WHEN» è l'assenza a cui reagisce («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). «IF» restringe a quali ticket si applica («Which tickets it applies to.») — per stato, priorità, team, categoria, responsabile o giudizio. «THEN» è ciò che succede.

Sopra i blocchi la regola sta lì come una frase, e si riscrive a ogni modifica: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.» Se manca ancora qualcosa, la frase lo dice proprio in quel punto invece di nasconderlo.

Nel blocco «IF» decidi anche come si combinano le condizioni: «All conditions must apply» oppure «Any condition is enough». La frase sopra cambia forma di conseguenza: con una «e» sosterrebbe il contrario di ciò che la regola fa.

Due campi governano come lavorano insieme più regole: «Order» stabilisce la sequenza, e l'interruttore «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» ferma tutte le regole successive per un ticket a cui questa si applica.

Una regola nuova parte con la condizione di tempo «Time without any activity» «longer than» 3 «days» nel blocco «WHEN». Cambiala o toglila se la tua regola ha bisogno d'altro.

Ogni installazione arriva con quattro regole: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» ed «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». Stanno una sotto l'altra nella pagina «Automation».

Tutte e quattro sono spente: ognuna porta l'etichetta «Off» e «Last run: never». Sono un punto di partenza da leggere e ricostruire, non un comportamento che qualcuno ti ha infilato di nascosto. Rinominale, cambiale, accendile o cancellale.

Valgono anche per «Every team»: l'unico posto del sistema in cui questo succede senza una scelta esplicita. Perciò, prima di accenderne una, controlla se è davvero pensata per tutti i tuoi team.

Sotto ogni regola c'è il pulsante «Which tickets would this affect?» Un clic mostra l'elenco «Tickets this rule would affect right now»: i ticket a cui la regola si applica in questo momento, con numero e titolo.

Sotto c'è che cosa l'anteprima non fa: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Quest'ultima parte conta: l'anteprima lavora sulla regola salvata, non su ciò che in questo momento sta nel modulo.

Se al momento la regola non corrisponde a niente, lo dice anche: «No ticket matches this rule right now.» È questa la risposta che vuoi prima di accenderla, non dopo, sui ticket dei tuoi clienti.

Nel blocco «THEN» scegli tra sette azioni: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» e «Set a follow-up». «Add action» ne aggiunge altre; ognuna ha il suo interruttore «Active», così puoi zittirne una senza spegnere tutta la regola.

In «Send an e-mail» spunti i destinatari uno per uno: «the requester», «the assignee», «the observers» e «a fixed address», quest'ultimo con un campo proprio per l'indirizzo. In «Set a follow-up» indichi un numero, un'unità e la nota che poi resterà sul ticket.

Per «Hand over to another team» l'indicazione sta subito sotto: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Così non compare nessun doppione: lo stesso caso cambia semplicemente mani.

Una regola non può chiudere un ticket che è in attesa di un'approvazione, né un incidente collettivo che ha ancora segnalazioni aperte.

Ogni condizione di tempo nel blocco «WHEN» ha tre parti: il tipo, il confronto «longer than» e un numero con un'unità. I tipi sono cinque: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» e «Time without a status change».

L'unità decide come viene contato il tempo, e lo decide per singola condizione: «minutes», «hours» e «days» corrono senza fermarsi, anche di notte e nel fine settimana. «business minutes», «business hours» e «business days» contano sul calendario di orario lavorativo del team, quindi viene contato solo ciò che cade dentro agli orari di apertura.

Nell'uso quotidiano la differenza è grande: tre giorni sono tre giorni, mentre tre giorni lavorativi contati da un giovedì in una settimana da lunedì a venerdì cadono il martedì successivo. Un giorno lavorativo è un giorno di lavoro nel calendario del team a cui appartiene il ticket, anche per una regola per «Every team». I giorni festivi non contano. Se il tempo parte fuori dall'orario di apertura, conta dal successivo inizio del lavoro. L'azione «Set a follow-up» conta i «business days» allo stesso modo.

Sotto ogni regola c'è un pulsante «Log». Apre la tabella «What this rule did» con una riga per ticket toccato: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» e «Details». «Details» contiene che cosa è stato fatto esattamente, per esempio «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Se una regola non ha ancora fatto niente, lo dice: «This rule has not done anything yet.»

La colonna «Cycle» è il motivo per cui una regola non ti urla addosso ogni minuto: agisce su un ticket una volta per ciclo. Un ciclo finisce solo quando la regola smette di applicarsi a quel ticket, quindi se il cliente risponde e poi torna a tacere comincia il ciclo 2 e la regola agisce di nuovo.

Sul ticket stesso la regola compare come autrice. Nella cronologia si presenta con il suo nome, preceduto da «Automation:», per esempio «Automation: High priority: bring it back to us». Così su ogni caso puoi controllare se ha agito una persona o una regola — e, se è stata una regola, quale. I clienti vedono «System» come autore al posto del nome della regola.

La riga di intestazione di ogni regola porta anche «Last run:» con l'ora dell'ultimo passaggio, oppure «never» per una regola che non ha mai girato.