Registrazione dei tempi per ticket

La registrazione dei tempi è spenta di serie. Finché è spenta non c'è nessun campo e nessuna colonna. La scheda «Time spent» nel report compare allora solo se nel periodo scelto è stato registrato del tempo.

Un campo morto sarebbe peggio di nessun campo, quindi la funzionalità sparisce del tutto invece di restare lì in grigio.

L'interruttore sta in «Settings → General», nella scheda «Time tracking per ticket», e si chiama «Enable time tracking».

Da lì in poi partecipano tutti i team. Per lasciarne fuori uno lo spegni sul team stesso, in «Settings → Teams», nel riquadro «Team details».

Un'azienda con un team IT interno e un team rivolto ai clienti spesso ne ha bisogno solo per il secondo.

Se più avanti rispegni la registrazione dei tempi, le voci esistenti restano leggibili ed esportabili: sono una base per la fatturazione, non una comodità. Non si può più registrare niente di nuovo. Anche le voci esistenti non si possono più modificare né cancellare.

Il ticket ha una scheda chiamata «Time spent». «Log time» apre l'inserimento.

Accanto al campo ci sono dei pulsanti rapidi: un clic su «30m» registra trenta minuti. Quali pulsanti compaiono si decide nelle impostazioni.

Il campo «Duration» accetta anche l'inserimento libero: «90» sono novanta minuti, «1.5h» è un'ora e mezza, e «1h 30m» pure. Un numero senza unità sono sempre minuti.

Un inserimento che il sistema non capisce del tutto viene rifiutato. «1h in the evening» non diventa una voce di un'ora: diventa un messaggio di errore.

In «What for (optional)» scrivi a che cosa è servito il tempo. Il testo va nell'esportazione e non compare nella cronologia del ticket.

Più agenti registrano tempo sullo stesso ticket. Ogni voce porta il suo giorno, la sua nota e il nome di chi ha fatto il lavoro.

Il tempo si registra su un giorno, non su un'ora precisa. Per questo l'inserimento ha un campo data che parte da oggi; per compilare il giorno prima, lì scegli il giorno precedente. Un giorno nel futuro non viene accettato. Un'ora precisa sosterrebbe una precisione che l'inserimento non ha.

Per le sessioni lunghe sul ticket c'è un cronometro: «Start timer» lo avvia, «Pause» lo ferma.

Il cronometro non crea mai una voce da solo. Propone il tempo trascorso, e niente viene salvato finché non premi il pulsante «Log …», che indica il tempo. Viene registrato il tempo che è davvero trascorso.

Sostituisce i calcoli a mente, non la conoscenza. Senza di lui la funzionalità è completa, perché scrivere il valore è la strada principale.

Aprire un altro ticket mette in pausa il cronometro in corsa, e il ticket nuovo ti dice a quale ticket è agganciato. Se su un altro ticket c'è ancora del tempo non registrato e fai partire qui il cronometro, l'applicazione chiede prima. La domanda «Start timer» offre «Log …» per il tempo sull'altro ticket, «Discard» e «Cancel». Compare a partire da un minuto di tempo trascorso.

Una finestra nascosta non è una pausa. Il cronometro continua a correre se ti limiti a cliccare altrove.

Contro un cronometro lasciato correre tutta la notte c'è un tempo massimo. Il valore viene limitato, mai buttato via, e l'agente viene avvisato.

Il cronometro è spento di serie. Lo trovi nelle impostazioni, in «Stopwatch on the ticket».

Ogni voce ha un interruttore «Billable». Il tempo viene registrato una volta, e l'interruttore decide se va sulla fattura.

Per questo il ticket può mostrare due totali: a sinistra tutto ciò che è stato registrato, a destra la somma fatturabile. Il secondo totale compare solo quando è diverso dal primo.

Non c'è un tipo a parte per l'omaggio commerciale. L'omaggio, il lavoro in garanzia e la rilavorazione interna si chiamano in modo diverso in ogni azienda, e il sistema conosce solo l'unica distinzione da cui dipendono i soldi.

Ecco come si registra un omaggio: inserisci il tempo come sempre, spegni «Billable» e scrivi il motivo nella nota.

La voce mostra allora «not billable». I minuti restano nel totale registrato, perché il lavoro c'è stato davvero.

Chi non registra affatto il tempo perde proprio il numero che poi spiega perché a un cliente è stato chiesto così poco.

Se la maggior parte del tuo lavoro non è fatturabile, ribalta l'impostazione di serie con l'interruttore «New entries are billable by default».

Di serie tutto viene fatturato al minuto. Chi fattura a quarti d'ora imposta due valori.

«Rounding increment (minutes)» è lo scatto. Ogni voce viene arrotondata per eccesso al multiplo successivo.

«Minimum per entry (minutes)» è il minimo. Ogni voce viene fatturata con almeno questo valore.

I due funzionano uno dopo l'altro: prima il minimo, poi lo scatto. Con un minimo di 20 e uno scatto di 15, cinque minuti diventano trenta, perché il risultato deve soddisfare entrambi.

Sotto i due campi c'è una frase di esempio con i tuoi valori. È calcolata, non affermata.

Viene arrotondato solo il valore fatturato, e solo per singola voce, mai il totale. Due voci piccole vengono quindi arrotondate per eccesso due volte.

Il tempo registrato resta intatto. Cambiare l'arrotondamento più avanti non falsifica nessun dato vecchio, perché il valore viene calcolato nel momento in cui viene mostrato.

Sulla voce li vedi entrambi: dove l'arrotondamento cambia il valore, il risultato compare accanto tra parentesi.

Un fornitore di servizi spesso non vuole nessun ticket chiuso senza tempo registrato. C'è un interruttore per questo.

Si chiama «Require a time entry before resolving or closing» ed è spento di serie.

Vale solo quando è una persona a cambiare lo stato, e solo per chi può registrare tempo. Vale anche quando un modello di risposta imposta lo stato su un singolo ticket. Un agente senza voce riceve un messaggio e il ticket resta aperto.

La chiusura automatica, l'unione e le azioni di massa non vengono mai bloccate. Altrimenti esisterebbero ticket che nessuno riesce più a chiudere.

È l'interruttore più pericoloso di tutta la funzionalità. Accendilo solo quando il tuo team registra davvero il tempo tutte le volte.

L'elenco dei ticket riceve una colonna «Time» che mostra quanto è già stato registrato su un caso.

Non la accendi tu. Compare appena la registrazione dei tempi è accesa. La vedono solo agenti e amministratori. Puoi toglierla dal tuo elenco con «Columns».

Nelle finestre strette è una delle prime a sparire di nuovo. L'elenco tiene allora le colonne senza le quali un ticket non si trova.

Il tempo che sta solo su un singolo ticket non è una base per una fattura. Per questo la pagina dei report ha una scheda «Time spent». La scheda la vede solo chi ha il permesso «Time tracking: see the report».

In alto ci sono quattro numeri: registrato, fatturato, il numero di voci e il numero di ticket che hanno del tempo.

Quest'ultimo numero è il più importante dopo il totale. Quaranta ore su tre ticket su cinquecento non è una valutazione: sono tre agenti che sono gli unici a registrare.

Sotto vengono le ripartizioni: per chi ha fatto la richiesta, per team, per categoria e per giorno.

A questo si aggiunge una tabella per ogni campo personalizzato. È questa la strada per fatturare per azienda o per centro di costo: crei un campo personalizzato, lo compili sul ticket, e il report raggruppa per esso.

Il periodo in cima alla pagina si riferisce al giorno in cui il lavoro è stato fatto. Un lavoro di luglio su un ticket di giugno compare quindi nel report di luglio.

Una nota sotto i pulsanti di esportazione merita di essere presa sul serio: i numeri vengono da voci inserite da persone e dalle tue regole di arrotondamento. Sono una base di lavoro, non una fattura verificata.

Sotto la scheda ci sono tre pulsanti. Consegnano le singole voci, non i totali della pagina. Contengono esattamente le voci che corrispondono ai tuoi filtri.

Sono due destinatari, non tre formati di file. «Export entries (CSV)» ed «Export entries (Excel)» vanno alla contabilità: sono entrambi completi e non vengono mai tagliati.

«Export entries (PDF)» è il documento per una persona. Va al cliente come allegato della fattura. Il PDF non ha una colonna per la nota.

Il PDF è limitato a 20.000 voci, e il documento stesso lo dice. Del resto nessuno legge una fattura con più righe di così.

Tutti e tre i file sono costruiti dalla stessa fonte: i filtri, l'arrotondamento, le colonne e i numeri esistono una volta sola, quindi i tre non possono divergere.

Una voce non fatturabile ha una cella vuota nella colonna del fatturabile, non uno zero. Uno zero verrebbe sommato in una tabella pivot.

Se la «Per-agent evaluation» della registrazione dei tempi è spenta, la colonna «Agent» manca in tutti e tre i file. Se la tua licenza torna a Basic, le voci esistenti restano leggibili ed esportabili.

Un cliente non vede mai le voci di tempo, nemmeno sul proprio ticket.

Non è un'impostazione, è un blocco nel server. Non c'è nessun interruttore che lo apra.

Il motivo sta nelle voci stesse: le note sono scritte per il team. Dicono che cosa è andato storto e quanto è durata la ricerca della causa.

Altri sistemi di questo tipo fanno lo stesso. Dove il tempo arriva al cliente, gli arriva come documento.

È a questo che serve l'esportazione in PDF: va con la fattura e non sul ticket nel portale del cliente.

Il report può mostrare anche chi ha registrato quanto. Di serie non lo fa.

Il tempo per persona è un dato di prestazione, e in molte aziende la rappresentanza dei lavoratori ha voce in capitolo.

L'interruttore si chiama «Per-agent evaluation» e sta nelle impostazioni.

Finché è spento, il server non consegna nemmeno i numeri. La tabella non è nascosta: non esiste.

Quella differenza conta. Un blocco che conosce solo lo schermo non è un blocco.