Base di conoscenza

Alla base di conoscenza si arriva da «Knowledge Base», nella barra di sinistra. La panoramica è fatta di riquadri, uno per argomento. Il numero in alto a destra di un riquadro è il conteggio delle voci pubblicate; sotto ci sono il nome e la descrizione dell'argomento. Un clic sul riquadro porta all'elenco delle voci, ciascuna con autore, data di modifica e le prime righe del testo.

Gli argomenti non si creano qui, ma in «Settings → Knowledge Base» (vedi la scheda «Visibilità per argomento»). Senza nemmeno un argomento la panoramica non mostra altro che una nota: una voce ha sempre bisogno di un argomento.

Scrivi con «New entry» nella pagina di un argomento. L'editor chiede tre cose: «Title», «Topic» e «Content». È lo stesso editor di un ticket, con la stessa barra degli strumenti: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» e «Clear formatting». Un collegamento si fa come in un ticket: seleziona il testo, premi «Link», scrivi l'indirizzo — sono ammessi indirizzi web e di posta (http, https, mailto). «Save» resta grigio finché mancano il titolo o l'argomento, e una voce senza testo viene rifiutata: i soli allegati non sono una voce.

Le immagini entrano nel testo dagli appunti, proprio come in un ticket: fai un'immagine dello schermo e incollala nell'editor con Ctrl+V. Nel testo compare un segno come «[inline-image:1]»; al salvataggio il sistema carica l'immagine e la mostra esattamente in quel punto. Inoltre compare sotto, in «Attachments»: è lì che la cancelli di nuovo. Si possono incollare immagini PNG, JPEG e GIF.

I file si allegano solo dopo che la voce è salvata: in fondo alla pagina della voce c'è la scheda «Attachments» con «Upload file». I tipi di file ammessi e la dimensione sono gli stessi di un ticket (fino a 50 MB per file). Chi ha caricato un file lo può rimuovere; gli amministratori possono rimuoverne qualsiasi.

Gli amministratori possono scrivere sempre, gli agenti finché l'interruttore nelle impostazioni lo consente (vedi la scheda «Approvazione»). I clienti solo leggono. Un amministratore può cancellare qualsiasi voce; un agente può cancellare solo le proprie voci che non sono mai state pubblicate.

Il campo di ricerca sta in cima alla pagina di panoramica. Da due caratteri in poi cerca mentre scrivi; un campo vuoto riporta i riquadri. Cerca nel titolo E nel testo, non solo nell'intestazione: nell'immagine «separation pad» sta solo nel testo della voce in basso, non nel suo titolo, e viene trovato comunque.

Quello che scrivi viene diviso in parole, e una voce sale più in alto quante più di quelle parole contiene. Non è quindi una ricerca della frase esatta: «printer jam» trova anche una voce che contiene solo «printer» — in cambio trova qualcosa quando qualcuno pone la domanda con parole sue.

Perché una frase intera non si trasformi in un elenco a caso, un risultato deve contenere almeno metà delle parole che hai scritto. Con una sola parola di ricerca questo non cambia niente; con «la rete senza fili cade nell'ala ovest» mette da parte le voci che condividono solo «la» e «nell'».

Che cosa trova ciascuno dipende dal suo ruolo: gli agenti e gli amministratori vedono anche gli argomenti interni e le voci ancora in attesa di approvazione (riconoscibili dall'etichetta ambra). Un cliente trova solo voci pubblicate in argomenti rilasciati ai clienti.

Gli argomenti si mantengono in «Settings → Knowledge Base», nella scheda «Topics». Ogni riga ha un nome, una descrizione, un numero di ordinamento per l'ordine dei riquadri, l'interruttore «Visible to customers» e due pulsanti per salvare e cancellare: si salva per riga, non tutta la scheda.

Con l'interruttore spento, solo gli agenti e gli amministratori vedono l'argomento, le sue voci e i loro allegati: un cliente non riceve nemmeno il riquadro e non trova le voci nemmeno con la ricerca. Con quello acceso, i clienti vedono l'argomento e le voci pubblicate al suo interno; le bozze restano comunque invisibili.

Un argomento nuovo si crea nella riga tratteggiata sotto: scrivi un nome, scegli la visibilità, «Add topic». Un argomento si può cancellare solo finché è vuoto: altrimenti cancelleresti le sue voci insieme a lui, senza vederle.

Appena nel campo «Title» del modulo «Create new ticket» ci sono tre caratteri, il sistema cerca in secondo piano e mostra il riquadro «Possible solutions from the knowledge base»: fino a cinque voci che corrispondono al titolo. Chi trova lì la sua risposta non crea un ticket; è tutto qui il senso.

Viene cercato solo il TITOLO, non la descrizione. Vale la stessa regola della ricerca: un suggerimento deve contenere almeno metà delle parole del titolo — più preciso è il titolo, meno suggerimenti e più azzeccati. Un clic su un suggerimento lo apre in una scheda nuova, così il modulo compilato a metà non si perde; «Open knowledge base», in fondo, porta alla panoramica completa.

Anche qui vale la visibilità: a un cliente vengono suggerite solo voci pubblicate di argomenti rivolti ai clienti. Come agente vedi in più gli argomenti interni e le voci ancora in attesa della loro approvazione.

In alto a destra di ogni ticket c'è «Add to knowledge base». Il pulsante apre l'editor di una voce nuova, precompilata con il titolo del ticket e tutto il suo percorso: la descrizione come primo paragrafo e, sotto, ogni commento come citazione.

Questo, da solo, non ti dà niente: è materia prima. Il punto è trasformarla in una guida: taglia fino a lasciare quello che servirà la prossima volta, e riscrivi il titolo se suona come un caso unico («Printer on 2nd floor pulls two sheets» diventa «Clearing a paper jam»).

Non c'è nessun argomento già scelto, lo scegli tu. La voce viene salvata come qualsiasi altra: pubblicata subito se sei amministratore, mandata in approvazione se sei agente. Dopo resta sulla voce il riferimento interno «Source: Ticket #1»: è un salto indietro al caso e non è visibile ai clienti.

Se gli agenti possano scrivere lo decide l'interruttore «Agents can create entries», in «Settings → Knowledge Base». È acceso di serie. Spento, è un confine rigido: il pulsante «New entry» e il pulsante «Add to knowledge base» sul ticket spariscono, e anche chiamare l'editor direttamente viene rifiutato.

Ci sono esattamente due stati — «Awaiting review» e «Published»; non esiste una bozza su cui lavorare in silenzio senza che nessuno veda. Chi scrive determina lo stato: un amministratore pubblica subito. Un agente produce una voce contrassegnata «Awaiting review», visibile ad agenti e amministratori, non ai clienti. Sul riquadro dell'argomento compare per questo l'etichetta ambra «1 awaiting review».

Gli amministratori ricevono in più un'e-mail appena una voce è in approvazione. Quell'e-mail fa parte di Professional. È un'aggiunta, non un requisito: senza l'invio di posta configurato, l'etichetta resta il modo per trovare un'approvazione in sospeso. Si approva nella pagina della voce con «Approve & publish»; dopo, lì c'è scritto chi ha approvato.

Se più tardi un agente modifica una voce pubblicata, quella torna in approvazione: la modifica torna visibile ai clienti solo dopo l'«Approve & publish» successivo. Chi è già in attesa e salva di nuovo non fa partire una seconda e-mail. Lo stesso vale quando un agente aggiunge o toglie un allegato.

In «Settings → Knowledge Base» la scheda «History» sta in fondo. Elenca gli ultimi 200 eventi, dal più recente: che cosa è successo, quale voce o argomento è stato toccato, chi lo ha fatto e quando.

Vengono registrati sette eventi: voce creata, aggiornata, approvata e cancellata, più argomento creato, aggiornato e cancellato. Una voce cancellata non sparisce quindi senza lasciare traccia: la riga resta, anche quando la voce non c'è più.

Due righe insieme non sono un errore: quando un amministratore crea una voce, c'è «Entry created» e subito sopra «Entry approved» — pubblica senza il giro dell'approvazione. Per un agente all'inizio compare solo «Entry created»; l'approvazione arriva dopo e con il nome dell'amministratore.

Vede la cronologia solo chi può aprire la pagina delle impostazioni della base di conoscenza: gli amministratori, di serie. È una cronologia per tutta la base di conoscenza, non una per voce.