Segnalazioni multiple e incidenti collettivi

Spunta le righe nell'elenco dei ticket e premi «Multiple report». Il pulsante diventa utilizzabile da due righe spuntate in poi.

La finestra chiede per prima cosa: «Which ticket stays?» Il ticket più vecchio è già scelto, così la scadenza corre dal primo contatto di chi ha segnalato e non dal secondo tentativo. Puoi sceglierne un altro.

Sotto c'è il verso, con i due numeri: «#11 will be closed and moved into #10.» Così prima del clic è chiaro quale ticket resta.

Viene tutto: commenti, allegati e la descrizione della seconda segnalazione. La descrizione diventa un commento nell'originale, con il suo autore e la sua data. La finestra indica i numeri in anticipo.

Il tempo registrato viene spostato, non copiato. Altrimenti lo stesso impegno starebbe su due ticket e verrebbe fatturato due volte.

La seconda segnalazione non viene cancellata. Viene chiusa e da quel momento punta all'originale, e il suo numero resta valido.

Chi ha segnalato non riceve un'e-mail a parte. Sta sull'originale e lì vede tutto. La segnalazione chiusa ha un commento che indica l'originale, e quella persona lo può leggere.

Non si può annullare. È per questo che tutto è scritto nella finestra prima che tu prema «Merge».

Dopo, la cronologia dei due ticket registra chi ha unito che cosa e quando.

Chi ha segnalato ha nella propria casella il vecchio numero di ticket. Non sa niente dell'unione di due segnalazioni e risponde al messaggio che ha.

Quella risposta finisce nell'originale. Il sistema segue il riferimento che porta la segnalazione chiusa.

È per questo che una segnalazione unita non viene mai cancellata. Senza di lei il riferimento non esisterebbe e la risposta non arriverebbe da nessuna parte.

Chi ha preso parte alla vecchia segnalazione può scrivere anche sull'originale. Il controllo avviene sul ticket indicato nel messaggio.

Se selezioni ticket di persone diverse, la finestra non li porta con sé. Nomina ogni riga rifiutata e il suo motivo prima che tu prema.

Il motivo dice: «Different requester — this is an incident, not a multiple report.» Ti dice anche dove andare invece.

È questo il guardiano più importante di tutta la funzione. Se unissi trenta segnalazioni di trenta persone, ventinove di loro perderebbero il proprio ticket e non saprebbero più niente.

Chi ha fatto la segnalazione lo decide prima l'indirizzo e-mail sul ticket. Se non c'è, decide un nome estraneo nel campo «User», e lo stesso nome conta come la stessa persona. Altrimenti conta l'account che ha creato il ticket.

È per questo che il guardiano vale anche per le telefonate. Se un agente registra due chiamate, entrambi i ticket sono stati creati da lui. Chi ha telefonato resta comunque persona diversa, perché i nomi stanno nel campo.

Se da una parte non si riesce a stabilire chi ha segnalato, anche quello viene rifiutato. Sconosciuto non è la stessa cosa della stessa persona.

Altri motivi compaiono nello stesso riquadro. Un incidente collettivo non si può unire. Un originale chiuso non accetta più niente. E una segnalazione che ha già segnalazioni proprie non viene, così non si formano catene.

Quando il file server va giù, venti persone segnalano. Ognuna di queste segnalazioni è un caso a sé con la sua persona. Unire qui sarebbe sbagliato, perché diciannove persone perderebbero il proprio ticket.

Spunta le segnalazioni e premi «Group into incident». La finestra offre tre strade: aggiungerle a un incidente collettivo già aperto, dichiarare incidente collettivo uno dei ticket selezionati, oppure creare un incidente collettivo nuovo con un titolo proprio.

Se il team ha già un incidente collettivo aperto, quella strada è già scelta. È la più frequente: il guasto è noto da tempo, continuano solo ad arrivare segnalazioni nuove.

Ogni ticket collegato mantiene la sua persona, il suo stato e la sua scadenza. Non sparisce niente. L'incidente collettivo raggruppa solo la risposta.

Tutte le segnalazioni di un incidente collettivo devono appartenere allo stesso team. Se un guasto tocca due team, ognuno riceve il proprio incidente collettivo. Altrimenti la risoluzione di un team svuoterebbe la coda dell'altro.

I ritardatari li puoi agganciare anche sul singolo ticket. Se il team ha un incidente collettivo aperto, in alto compare un'indicazione con «Assign» e «Not related». Il sistema non aggancia mai niente da solo: un ticket agganciato per errore riceverebbe una risoluzione che non lo riguarda e verrebbe chiuso per strada.

Il ticket dell'incidente collettivo indica quante segnalazioni gli sono agganciate. A loro volta i ticket collegati portano il numero del loro incidente collettivo, nell'elenco e nella scheda di destra.

«Resolve incident» chiude l'incidente collettivo e risponde a tutte le segnalazioni in una volta. Il testo della risoluzione è obbligatorio: è tutto il senso della funzione, perché va a tutte le persone coinvolte.

Ogni ticket collegato riceve il testo come commento pubblico, passa allo stato scelto, e la persona che lo ha aperto riceve la propria e-mail. Nessun messaggio collettivo, perché esporrebbe gli indirizzi di tutte le persone coinvolte.

Il messaggio alla fine dice quanti ticket sono stati chiusi e quante persone sono state avvisate. I due numeri stanno separati, perché un ticket senza un indirizzo raggiungibile riceve un commento e uno stato, ma non un'e-mail.

Un ticket a cui hai già risposto e che hai chiuso nel frattempo resta intatto. Non viene chiuso una seconda volta e non riceve un nuovo messaggio.

Finché a un incidente collettivo sono appese segnalazioni aperte, non si può chiudere con il normale cambio di stato. Altrimenti venti persone resterebbero in silenzio senza risposta.

Sia la finestra sia il ticket dell'incidente collettivo hanno la casella «Also show as a banner on the sign-in page». Con quella, tutti vengono a sapere del guasto prima di scrivere un altro ticket.

La banda sta nella pagina di accesso e dentro al sistema dopo l'accesso. Dice «Known incident» e il titolo dell'incidente collettivo, quindi quel titolo è un testo per i clienti.

Se ci sono più avvisi attivi, stanno uno sotto l'altro. Una manutenzione annunciata per sabato non mette da parte il guasto di oggi, e viceversa.

Se qualcuno crea comunque un ticket nuovo, la risposta automatica nomina l'incidente collettivo. Vale per un ticket già collegato e per ogni ticket nuovo di quel team, finché l'incidente collettivo è aperto e annunciato. Questo richiede l'invio di e-mail.

Appena l'incidente collettivo viene risolto, la banda sparisce da sola. Nessuno deve ricordarsi di spegnerla.

Nella pagina «Maintenance and incident notices» puoi vedere quale incidente collettivo sta girando in questo momento come banda di avviso. L'interruttore di quella pagina appartiene alla manutenzione programmata e non riguarda gli incidenti collettivi.