Sondaggi di soddisfazione (CSAT)

Quando un ticket viene chiuso, chi ha fatto la richiesta riceve un'e-mail con cinque righe numerate, una per ogni giudizio da una a cinque stelle. Ogni riga è un collegamento a sé, e un clic è tutta la risposta.

Il messaggio non esce subito. Il sistema aspetta un'ora dopo la chiusura e, da lì in poi, un servizio in secondo piano manda ogni dieci minuti i sondaggi in scadenza. L'ora è voluta: un ticket che viene subito riaperto non deve far partire un sondaggio.

C'è esattamente un sondaggio per ticket. Anche se un ticket viene riaperto e più tardi chiuso di nuovo, il sistema non chiede una seconda volta.

Il collegamento non richiede un account cliente ed è valido 30 giorni. Fino ad allora il tuo cliente può cambiare il giudizio: un clic sulla stella sbagliata è più frequente dell'abuso.

Il commento è facoltativo. Cliccare una stella è già un giudizio; chi vuole aggiungere qualcosa trova un campo nella pagina e conferma con «Update rating».

La pagina mostra solo il numero e il titolo del ticket. La descrizione, i commenti e la cronologia non ci sono: il collegamento è un diritto a votare, non un diritto a leggere — può essere inoltrato o finire in una casella condivisa.

Il clic dal messaggio scrive il giudizio solo dopo che la pagina si è caricata. È per questo che gli antivirus e i servizi di anteprima non votano i tuoi ticket: recuperano l'indirizzo, ma non eseguono JavaScript. Per una persona resta comunque un solo clic.

Il giudizio che torna sta sul ticket, dove lo possono vedere gli agenti e gli amministratori del team responsabile. Il cliente lì non lo vede mai, nemmeno il suo.

Non tutti i ticket chiusi vengono interpellati. Senza un indirizzo di chi ha fatto la richiesta non esce nessun messaggio. Il sondaggio non parte nemmeno se chi ha fatto la richiesta ha chiuso il ticket da sé o se il suo indirizzo è nella lista di blocco. Restano fuori anche le segnalazioni doppie unite e quelle agganciate a un incidente collettivo: risolvere un incidente collettivo chiude ogni segnalazione agganciata con un solo clic e, senza quell'eccezione, ogni persona verrebbe interpellata sullo stesso lavoro. Inoltre le persone esterne ricevono il sondaggio solo dopo aver dato il consenso. La scheda «Chi riceve il sondaggio» spiega chi conta come esterno.

Ogni e-mail del sondaggio termina con un collegamento per annullare l'iscrizione. Dopo una valutazione, la pagina del sondaggio mostra anche il collegamento «Stop receiving surveys». La scheda «Consenso e annullamento dell'iscrizione» spiega entrambi.

Il sondaggio ha esattamente un posto in cui si configura: in «Settings → General», nella scheda «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Questa scheda spiega i tre comandi per l'invio. Il campo «Own e-mail domains» della stessa scheda è spiegato nella scheda «Chi riceve il sondaggio».

«Send satisfaction surveys» accende l'invio; è spento di serie. Vengono interpellati solo i ticket chiusi dopo che lo hai acceso, altrimenti tutto il tuo arretrato riceverebbe un messaggio in una volta sola.

Se lo rispegni, i giudizi che hai già restano visibili. Semplicemente non esce più niente di nuovo.

Sopra gli interruttori vedi l'indirizzo da cui vengono costruiti i collegamenti. È lì per essere controllato, non per essere modificato: lo cambi nell'unico posto in cui viene mantenuto, e l'indicazione accanto ti ci porta.

L'interruttore di mezzo, «Per-agent evaluation», appartiene al report. Che cosa fa lì, e perché è spento di serie, sta nella scheda sul report. Resta utilizzabile anche mentre il sondaggio è spento.

«At most one survey per requester within» limita quanto spesso viene interpellata la stessa persona. L'impostazione di serie è 7 giorni: chi segnala più ticket in quella finestra viene comunque interpellato una volta sola.

Con 0 chiedi su ogni ticket chiuso. Per un helpdesk interno di solito è troppo, perché a segnalare sono sempre le stesse persone; uno sportello clienti con molti mittenti diversi raramente arriva al limite.

Il sondaggio è volutamente semplice. La scala è fissata da una a cinque stelle, e così pure il ritardo di un'ora e la validità di 30 giorni. Due scale diverse nella stessa banca dati farebbero calcolare al report medie di cose non confrontabili.

Il sondaggio distingue due gruppi di destinatari. I dipendenti della tua azienda lo ricevono senza che si chieda prima. Tutte le altre persone contano come esterne. Le persone esterne ricevono il sondaggio solo dopo aver dato il consenso.

I dipendenti possono annullare l'iscrizione in qualsiasi momento. Le persone esterne possono ritirare il consenso in qualsiasi momento. La scheda «Consenso e annullamento dell'iscrizione» spiega come.

Decidi tu chi conta come dipendente nel campo «Own e-mail domains». Si trova in «Settings → General», nella scheda «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Solo gli amministratori possono vedere e modificare il campo. Inserisci lì i domini della tua azienda, separati da virgole. Poi fai clic su «Save domains».

Un indirizzo conta come quello di un dipendente se il suo dominio è nell'elenco. Una voce comprende anche i suoi sottodomini. Così «example.com» vale anche per «it.example.com», ma non per «myexample.com».

Al salvataggio il sistema mette in ordine l'elenco. Le maiuscole diventano minuscole, una «@» all'inizio viene tolta e le voci doppie scompaiono. Se una voce non è un dominio valido, compare il messaggio «These entries are not valid domains:» con questa voce. In questo caso non viene salvato nulla.

Se il campo è vuoto, ogni indirizzo conta come esterno. È l'impostazione di serie.

Per un singolo account puoi sovrascrivere la decisione del dominio. Apri l'account in «User management» con «Edit». Nel campo «Satisfaction survey» scegli «Automatic by domain», «Employee» o «External». L'impostazione di serie è «Automatic by domain». Accanto, «Result: …» mostra che cosa significa l'elenco dei domini per questo account.

La scelta sull'account vale per l'indirizzo e-mail di quell'account. Aiuta, per esempio, con un dipendente il cui indirizzo ha un altro dominio.

Dopo l'aggiornamento alla 1.11.0, il campo contiene i domini consentiti dei tuoi provider di accesso unico. Se non usi l'accesso unico, il campo è vuoto.

Finché il sondaggio è attivo e nessuno ha salvato il campo, la scheda mostra un riquadro: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Solo gli amministratori vedono il riquadro.

Anche gli amministratori vedono la stessa frase come banner in cima a ogni pagina. Finché il riquadro è visibile, il banner compare non appena almeno un sondaggio non è stato inviato negli ultimi 30 giorni. «Open the survey settings» porta alla scheda. «Hide for 30 days» lo nasconde per il tuo account per 30 giorni.

C'è una sola cosa da fare: inserire i domini e fare clic su «Save domains». Questo vale anche se l'elenco è già corretto o deve restare vuoto. Dopo, il riquadro e il banner scompaiono.

Sotto il campo, una riga conta i sondaggi che non sono stati inviati negli ultimi 30 giorni, per esempio «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Ogni ticket conta una volta. Altri motivi, come la lista di blocco, non vengono contati. Il collegamento «Show consents and unsubscribes» accanto apre l'elenco della scheda «Consenso e annullamento dell'iscrizione». Solo gli amministratori vedono la riga e il collegamento.

La regola vale solo per il sondaggio di soddisfazione. Tutte le altre e-mail partono come prima, per esempio le risposte degli agenti.

Una persona esterna riceve il sondaggio solo dopo aver dato il consenso. Ci sono due modi. La persona accetta nel portale clienti, oppure un agente registra il consenso sul ticket.

Nel portale clienti, alla creazione di un ticket compare una casella con il testo del consenso: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» La casella non è spuntata in anticipo. Compare solo per i clienti il cui indirizzo conta come esterno e che non hanno ancora accettato. Il consenso vale solo per l'indirizzo del cliente stesso.

Il profilo ha l'interruttore «Satisfaction surveys by e-mail». Per una persona esterna, accenderlo è il consenso. Il testo del consenso si trova sotto. Spegnerlo significa annullare l'iscrizione. Per i dipendenti l'interruttore è acceso finché non hanno annullato l'iscrizione. Sotto, il profilo mostra lo stato, per esempio «Consent given on …» o «Unsubscribed on …».

Sul ticket, agenti e amministratori vedono la riga «Satisfaction survey» sotto i dati di chi ha fatto la richiesta. Mostra «Employee», «No consent», «Consent given on …» o «Unsubscribed on …». Se il ticket non ha un indirizzo per il sondaggio, la riga manca. Se il sondaggio è disattivato, la riga lo indica. Allora viene offerto solo «Record unsubscribe». L'annullamento dell'iscrizione vale non appena il sondaggio viene riattivato.

«Record consent» apre una finestra con il testo del consenso. Sotto «How did the person give their consent?» scegli «By phone», «In person» o «In writing». Poi spunti «The person gave me their consent.» Solo allora il consenso può essere registrato. Non c'è nessun campo di testo libero. Il pulsante compare solo per le persone esterne senza un consenso valido.

«Record unsubscribe» non richiede nessuna spunta. Dopo, la persona non riceve più sondaggi.

Solo le persone che possono modificare il ticket vedono entrambi i pulsanti. Entrambi funzionano anche per chi ha fatto la richiesta senza un account. Ogni registrazione scrive una riga nella cronologia del ticket, per esempio «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» La riga è interna. Il cliente non la vede.

Conta lo stato nel momento in cui il sondaggio verrebbe inviato. Un consenso registrato fino a 14 giorni dopo la chiusura porta ancora a un sondaggio. L'annullamento dell'iscrizione ha effetto subito, anche per i sondaggi già in scadenza.

Ogni e-mail del sondaggio termina con la frase «You can stop receiving these surveys at any time:» e un collegamento. Porta a una pagina con la domanda «Stop sending satisfaction surveys to …?» Lì si vedono solo la prima lettera e il dominio dell'indirizzo. L'iscrizione viene annullata solo con il pulsante «Unsubscribe». Aprire soltanto il collegamento non cambia nulla.

Dopo una valutazione, la pagina del sondaggio mostra anche il collegamento «Stop receiving surveys». I programmi di posta che lo supportano mostrano anche un proprio pulsante per annullare l'iscrizione sull'e-mail del sondaggio. Un clic su di esso annulla subito l'iscrizione.

Dopo l'annullamento dell'iscrizione, la pagina offre a un dipendente «Subscribe again». Lo stesso vale se riapre il collegamento più tardi. Le persone esterne non vedono il pulsante. Tornano solo con un nuovo consenso.

Annullare l'iscrizione non richiede né un account né un accesso. Funziona anche quando il sondaggio è disattivato o la licenza è scaduta. Ferma solo il sondaggio. Tutte le altre e-mail continuano ad arrivare.

Se il collegamento non è più valido, la pagina lo dice: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Se qualcuno ti scrive per questo motivo, registri tu stesso l'annullamento dell'iscrizione.

Tutte le voci sono nella pagina «Survey consents and unsubscribes». La apri con il collegamento «Show consents and unsubscribes» nella scheda «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Possono aprirla solo gli amministratori. La pagina mostra una riga per indirizzo con lo stato, il canale e la data. Sotto «State» filtri per «Consented», «Unsubscribed» o «Subscribed again». Il campo «E-mail address» cerca un indirizzo.

«History» mostra ogni voce di un indirizzo. Comprende la data, lo stato e il canale. Per un consenso registrato da un agente, la modalità segue tra parentesi, per esempio «By phone». «Done by» indica l'account che ha agito. «Ticket» rimanda al ticket in cui è successo. «Text version» e «Language» dicono quale testo del consenso la persona ha visto e in quale lingua. Questa cronologia è la tua prova.

«Record unsubscribe» in cima alla pagina registra l'annullamento dell'iscrizione per qualsiasi indirizzo. Ogni riga che non ha annullato l'iscrizione ha lo stesso pulsante. Usalo quando qualcuno ti chiede direttamente di interrompere il sondaggio.

In questa pagina non puoi registrare un consenso. Deve venire dalla persona o da un agente che ha parlato con lei. Qui non si può cancellare nulla, perché la cronologia deve restare come prova. La finestra di annullamento dell'iscrizione lo dice: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

Dopo un'anonimizzazione può comparire una riga «anonymized». Rappresenta un annullamento dell'iscrizione il cui indirizzo è stato rimosso. Non ha cronologia. La scheda «Anonimizzare persone» lo spiega.

In «Reports» la soddisfazione ha una sezione propria, «Customer satisfaction (CSAT)». Compare nello stesso report di tutto il resto, ma segue solo due dei filtri: il periodo e il team. Senza una data copre gli ultimi 30 giorni.

In alto ci sono cinque riquadri. «Average score» è la media delle stelle, «Satisfaction rate (4-5 stars)» dice quale percentuale è rimasta soddisfatta, «Response rate» è quanti hanno risposto, e «Surveys sent» conta i sondaggi usciti. Sotto le due percentuali trovi, in piccolo, la frazione da cui sono state costruite.

«Closed without survey» è il quinto riquadro. Conta i ticket chiusi a cui non è stato chiesto niente, con sotto il numero totale di ticket chiusi. Senza quel numero prenderesti una percentuale per il ritratto dei tuoi clienti, e si reggerebbe su un sottoinsieme che non vedi.

Il numero che conta di più non è la media, è il tasso di risposta. Un buon punteggio costruito su poche risposte dice poco sui tuoi clienti.

Sotto viene la distribuzione: per ogni numero di stelle, da cinque a una, una barra mostra quante volte è stato dato, con il numero accanto. Poi viene «Trend», una riga per ogni giorno in cui qualcuno ha risposto, con la data, la media di quel giorno come barra e il numero di risposte. Alla fine vengono «By agent», con una riga per agente, e «Latest comments», con quello che le persone hanno scritto davvero. Una ripartizione «By team» si aggiunge appena più di un team ha ticket giudicati.

La ripartizione per agente la puoi spegnere. «Per-agent evaluation» è spento di serie, perché i giudizi per persona sono dati di prestazione: in molte aziende la rappresentanza dei lavoratori ha voce in capitolo, e con i fornitori cloud questa valutazione spesso non si può spegnere affatto.

L'interruttore ha effetto sul server e non solo sullo schermo: con quello spento il server non consegna proprio la ripartizione.

Il singolo giudizio su un ticket non è toccato da questo e resta visibile al team. L'interruttore governa la valutazione tra le persone, non ciò che viene mostrato su un caso. La sezione CSAT non ha un'esportazione propria. Qui gli agenti vedono solo team le cui «Agent Permissions» consentono di vedere i report.

Il filtro «Satisfaction» restringe il report ai giudizi. «Rated only» mostra i ticket giudicati, «Not rated» quelli non giudicati, e con «Score from» e «Score to» puoi guardare tutti i ticket con una o due stelle. Il filtro vale per la tabella e per entrambe le esportazioni.

Un giudizio può far scattare una regola. Nell'editor di regole, in «Settings → Automation», c'è una condizione per questo, «Satisfaction rating (CSAT)», e accanto scegli «is at most», «is at least», «is» o «is not». Il terzo campo contiene le stelle, da una a cinque, con il numero accanto.

Il caso abituale è «is at most 2». Sopra la regola leggi allora la frase che l'editor scrive: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Questa regola non ha bisogno di una condizione di tempo. Una regola nuova arriva con la condizione «Time without any activity» «longer than» 3 «days» nel blocco «WHEN»; toglila perché il blocco sia vuoto. Questo la rende l'eccezione tra le regole: tutte le altre aspettano che qualcosa non succeda per un po', questa aspetta un evento.

Come azione hai tutto ciò che una regola sa fare: mandare un messaggio, alzare la priorità, passare il ticket a un altro team o impostare un promemoria.

C'è una cosa che qui funziona diversamente. Di solito le regole lasciano stare i ticket chiusi, ma un giudizio arriva quasi sempre su un ticket chiuso: perciò una regola con questa condizione raggiunge anche i ticket chiusi. Tutte le altre regole continuano a non farlo.

La condizione non si applica mai a un ticket senza giudizio, e questo comprende «is not»: altrimenti «non cinque stelle» colpirebbe tutto il tuo arretrato non giudicato. Se vuoi sapere quanti non hanno risposto, quello è il tasso di risposta nel report.

La regola agisce una volta per giudizio. Sotto, «Log» apre la tabella «What this rule did» con una riga per ticket, così vedi quando è girata e che cosa ha fatto.