Assegnazione automatica dei ticket

Senza distribuzione ogni ticket nuovo finisce nel mucchio comune. Qualcuno deve prenderlo o qualcuno deve consegnarlo, e le due cose funzionano finché c'è qualcuno che guarda.

Accendi la distribuzione e ogni ticket nuovo riceve un responsabile nel momento in cui viene creato. Succede subito e non qualche minuto dopo. Un ticket creato direttamente come risolto o chiuso non viene distribuito.

L'impostazione sta sul team, in «Settings → Teams», e ogni team decide per sé. Un team può distribuire mentre quello accanto lavora dal mucchio comune.

Di serie tutti i team stanno su «Off». Un ambiente esistente non cambia comportamento solo perché la funzionalità esiste.

I ticket vanno ai membri del team. Un amministratore che lavora in coda ed è membro di quel team riceve ticket come un agente.

Ci sono due procedimenti e ne scegli uno per team.

«Round robin» gira a turno. Il ticket nuovo va all'agente disponibile la cui ultima assegnazione automatica è più lontana nel tempo, così chi è appena entrato nel team è il primo della fila.

«Least load» guarda la scrivania. Il ticket nuovo va all'agente disponibile con meno ticket aperti.

Un ticket che aspetta chi ha fatto la richiesta conta la metà. Chi ha molte domande in sospeso non è occupato allo stesso modo di chi ha una pila di incidenti nuovi.

Un ticket risolto o chiuso non conta più affatto. Vale anche per uno stato che hai creato tu, purché sia contrassegnato come risolto o chiuso.

In entrambi i procedimenti il risultato si può calcolare. Quando due agenti sono pari decide sempre la stessa regola, mai il caso.

Prima di ogni assegnazione la distribuzione chiede lo stato dell'agente. «Busy» e «Away» vengono saltati.

Sono fuori questione anche gli account bloccati e cancellati, e così chi non è membro del team a cui appartiene il ticket.

Se non è disponibile nessuno, il ticket resta senza responsabile e la creazione va comunque a buon fine.

È voluto. Un ticket nel mucchio comune lo vedono tutti, e un ticket che sta con qualcuno che è assente non lo vede nessuno.

La cronologia del ticket porta il motivo: dice «Nobody available» invece di un nome.

La distribuzione funziona su ogni strada per cui nasce un ticket, e questo comprende i ticket che arrivano dalla casella di posta. L'eccezione è un incidente collettivo: resta a chi l'ha creato.

Funziona allo stesso modo sui sotto-ticket di una richiesta: ognuno viene distribuito dentro al team che lo riceve.

Un ticket assegnato da una persona non viene mai toccato dalla distribuzione. Se scegli tu un responsabile mentre crei un ticket, la tua scelta resta.

Ogni assegnazione automatica viene registrata nella cronologia del ticket, con «Auto-assignment» come autore e il nome dell'agente accanto.

L'agente riceve lo stesso messaggio di un'assegnazione fatta a mano. Se il ticket è ancora su «Open», passa ad «Assigned».

Chi usa un'automazione deve poter controllare che cosa fa. Per questo nella pagina dei report c'è una scheda a parte.

In alto ci sono due numeri. A sinistra quanti ticket ha consegnato l'automazione, a destra quante volte non era disponibile nessuno.

In «Nobody available», dopo «Most recent:», ci sono fino a 20 ticket a cui è successo per ultimi, e un clic ti porta lì.

Sotto c'è una riga per agente con il suo numero e la sua disponibilità. Le righe vengono dalla composizione del team.

Una riga con uno zero non è quindi un errore. È proprio a questo che serve la tabella.

Chi è stato per settimane su «Away» non ha ricevuto ticket ed è comunque elencato, con il motivo accanto allo zero.

Questa scheda è un registro della macchina e non una valutazione delle persone. Non c'è nessuno storico della disponibilità e nessun report su quanto a lungo ognuno è stato presente.

Qui gli agenti vedono solo i propri team, e solo quelli le cui «Agent Permissions» consentono di vedere i report. Senza un filtro per team vedono il primo di quei team.