Report e dashboard

In alto c'è un riquadro per stato con il suo conteggio. Sotto ci sono tre numeri per tutto il team: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» e «Avg. resolution time».

Il numero di mezzo è quello importante. Dice quanto lavoro è aperto in questo momento. I ticket risolti contano finché non vengono chiusi.

«Avg. resolution time» resta vuoto finché nessun ticket è stato risolto. Un trattino è più onesto di uno zero.

La scheda «Top 3 longest open tickets» nomina i tre casi aperti più vecchi con la loro età. Sono quelli che nessuno tira più fuori. La scheda «Top agents closed tickets» conta i ticket chiusi da ogni agente. Una selezione sulla scheda imposta quanti giorni guarda indietro.

Sotto ci sono tre grafici: «Tickets by status», «Tickets by priority» e «Tickets by category».

La dashboard mostra lo stato attuale. Qui non puoi scegliere un periodo per tutta la dashboard; è a questo che serve il report.

La barra laterale ha una voce per team. Si chiama «Dashboard» seguito dal nome del team.

Ogni voce mostra solo i ticket del proprio team. I numeri, le categorie e i casi più vecchi sono quindi diversi da team a team.

Non c'è un permesso per dashboard. Gli agenti vedono le dashboard di tutti i team a cui appartengono, gli amministratori le vedono tutte. I clienti vedono la dashboard di un team solo se l'interruttore del team «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports» è acceso.

Chi non ha diritto a una dashboard non vede proprio la voce. Una voce bloccata ma visibile solleva soltanto domande.

La pagina «Reports» è vuota quando la apri. C'è solo il riquadro dei filtri.

Solo il clic su «Generate report» avvia il calcolo. Ci vuole un momento, perché tutte le sezioni vengono calcolate in una volta.

È voluto. Un report che ricalcolasse a ogni tasto premuto sarebbe inutilizzabile su una grande quantità di dati.

Dopo ci sono quattro numeri chiave in alto e i grafici sotto.

Tutti i grafici indicano i loro numeri. Gli anelli scrivono conteggio e percentuale nella legenda accanto; le barre scrivono il conteggio sopra la barra.

È nel riquadro dei filtri, sopra, che fai la domanda. Puoi scegliere il periodo con «From» e «To», il team, lo stato, l'agente, chi ha fatto la richiesta, la sede, la priorità, la categoria principale e la sottocategoria, e il canale da cui è arrivato il ticket.

Se compili più campi, valgono insieme. «Periodo luglio, team Helpdesk, priorità High» è una domanda sola.

Il periodo segue il giorno in cui il ticket è stato creato.

C'è un'eccezione. Il report dei tempi segue il giorno in cui il lavoro è stato fatto. Un lavoro di luglio su un ticket di giugno compare quindi nel report di luglio.

Dopo ogni modifica al filtro devi premere di nuovo «Generate report».

Questa pagina porta anche le analisi di altre funzionalità. Compaiono solo quando la funzionalità è accesa ed è successo qualcosa nel periodo scelto.

Sono spiegate dove appartengono: le scadenze in «Metriche SLA nei report», i giudizi in «Il report sui giudizi», la distribuzione in «Il report sulla distribuzione» e l'impegno in «Il report».

Se hai creato campi personalizzati, il report li offre come quelli che arrivano con il sistema. Vale per ogni tipo di campo, compresi «Integer», «Decimal», «Date» e «Yes / No».

Ognuno dei tuoi campi riceve un filtro nel riquadro e un grafico proprio nel report.

Questo risponde a domande che fa solo la tua azienda. «Quanti ticket vanno a quale centro di costo?» è una di quelle.

I nomi dei grafici sono i nomi dei tuoi campi. Non vengono tradotti, perché vengono dalla tua installazione.

Dove si creano i campi personalizzati è descritto in «Campi personalizzati».

In «Settings → Report Settings» decidi quali campi offre il report.

La pagina ha tre sezioni: «Admin», «Agent» e «Customer». Ogni sezione ha lo stesso elenco con i propri interruttori.

Un campo che spegni qui sparisce, per quel ruolo, dal filtro e dall'esportazione. Questo comprende i file CSV ed Excel.

Di serie gli amministratori e gli agenti vedono tutto. I clienti vedono meno, perché non hanno bisogno dell'agente, della sede o della priorità.

I tuoi campi personalizzati compaiono in «Custom fields», nello stesso elenco.

Un cliente può aprire lo stesso report di un agente. Dentro vede solo i propri ticket.

Il limite sta nel sistema, non nel filtro. Un cliente non lo aggira nemmeno scrivendo l'indirizzo a mano.

Si sblocca sul team. L'interruttore sta in «Settings → Teams» e si chiama «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

Di serie è spento. Finché è spento un cliente non trova né la dashboard né i report.

Quali colonne vede il cliente viene dalla sezione «Customer» delle impostazioni dei report.

Anche l'uscita su file gli è aperta. Un cliente può scaricare i propri ticket in CSV, Excel o PDF.

Sotto il riquadro dei filtri ci sono tre pulsanti: «CSV export», «Excel export» e «PDF export».

Tutti e tre usano i filtri così come sono nel momento in cui fai clic.

Il file Excel ha il foglio «Key figures» con i numeri. Il foglio «Tickets» con i singoli casi viene aggiunto solo se spunti «Include ticket table in export».

I numeri e i grafici sono sempre compresi. L'elenco dei singoli ticket solo quando spunti «Include ticket table in export».

Quando la spunti, sotto compaiono il numero reale di ticket e il numero stimato di pagine.

Con moltissimi ticket compare anche un avviso rosso. Dice che l'esportazione può richiedere un po' di tempo.

Il CSV e l'Excel contengono tutte le righe. Il PDF si ferma a 20.000 ticket e lo scrive nel documento.

Il limite compare già nella pagina prima di esportare. Un limite di cui si viene a sapere solo nel documento finito arriva troppo tardi.

Il PDF è pensato per essere passato avanti. Contiene gli stessi grafici che stanno sullo schermo.

Sotto ogni grafico ci sono il numero da cui è stato costruito e la percentuale.

È per questo che ci sono. Una barra si può guardare, ma non verificare.

Sullo schermo il puntatore del mouse mostra lo stesso numero. Su un foglio stampato non c'è nessun puntatore.

Il documento indica in alto il periodo e il giorno in cui è stato creato. Senza una data nel filtro non c'è un periodo da indicare.