Integrazione e-mail

Quando qualcuno scrive alla casella di un team, da lì nasce un ticket. L'oggetto diventa il titolo, il testo diventa la descrizione e l'indirizzo del mittente viene registrato come chi ha fatto la richiesta. Il canale sul ticket dice «E-mail».

Se il messaggio porta un nome del mittente, quel nome finisce nel campo accanto all'indirizzo. Se non lo porta, il campo dice «E-Mail». Il canale dice già che la questione è arrivata per posta.

I prefissi come «Re:» o «Fwd:» vengono tolti dal titolo. Il ticket porta così il nome della questione e non quello di una risposta a essa.

La formattazione del messaggio viene mantenuta. Il grassetto, gli elenchi e le tabelle compaiono nel ticket esattamente come erano nel messaggio.

I collegamenti vengono mantenuti. Il tuo agente può cliccarli nel ticket invece di riscrivere l'indirizzo.

Un'immagine incorporata nel messaggio resta dov'era nel testo. Viene anche salvata come allegato del ticket.

Un'immagine che il messaggio carica soltanto dal web viene rimossa. Immagini del genere comunicano spesso al mittente quando e dove un messaggio è stato letto. Chi vuole che un'immagine arrivi deve incorporarla nel messaggio o allegarla.

I file allegati al messaggio diventano allegati del ticket. Vengono ripresi solo i tipi di file pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg e gif. Gli altri file vengono scartati. Vale lo stesso limite di dimensione di un file caricato da un agente.

Se nel flusso di lavoro è accesa la risposta automatica, chi ha scritto riceve subito una conferma. Con il riferimento nell'oggetto, ogni risposta successiva ritrova lo stesso caso e ne diventa un commento.

Un'immagine incorporata in una risposta del genere compare nel commento a cui appartiene.

Se chi ha fatto la richiesta risponde a un ticket risolto o chiuso, il ticket torna a «Reopened». Lo stesso succede quando chi ha fatto la richiesta commenta nel portale clienti. Le risposte di persone in copia, di osservatori e di agenti non riaprono niente.

Alcuni mittenti non devono creare un ticket. Le newsletter sono un esempio, e le caselle che mandano solo rapporti automatici un altro.

Scrivi un indirizzo completo quando si tratta di un mittente preciso. Nell'immagine è no-reply@example.com.

Scrivi il dominio preceduto da @ quando si tratta di tutti gli indirizzi di un mittente. Nell'immagine è @newsletter.example.net. I sottodomini vengono bloccati insieme.

Un messaggio da un mittente bloccato non crea nessun ticket. Viene segnato come letto e spostato nella cartella dei trattati. Nella casella in arrivo non si accumula niente.

Il blocco funziona anche nel verso opposto. Il sistema non manda posta a un indirizzo bloccato.

È questo il vero punto con gli indirizzi che nessuno legge. Senza il blocco, la conferma andrebbe a una casella che non risponde mai.

«Add» mette una voce nell'elenco. L'icona del cestino accanto la toglie di nuovo. Una modifica ha effetto subito, non c'è niente da salvare.

I messaggi generati in automatico non hanno bisogno di una voce nell'elenco. Sono i messaggi di mancato recapito, le risposte di assenza e la posta di massa. Anche questi non creano nessun ticket e non ricevono risposta. Il sistema li segna come letti e li sposta nella cartella dei trattati.

Questo vale anche per gli allarmi di un sistema di monitoraggio, se sono contrassegnati come posta generata automaticamente. Un allarme senza quel contrassegno diventa un ticket come qualsiasi altro messaggio.

Oltre alle risposte ai tuoi clienti, il sistema manda messaggi propri. Tra questi ci sono l'assegnazione di un ticket, una scadenza superata, un invito, una nuova password, il sondaggio di soddisfazione e l'approvazione di una richiesta.

Questi testi arrivano già pronti e all'inizio sono in inglese. Stanno nel pacchetto lingua insieme a tutti gli altri testi dell'interfaccia.

Dopo aver importato un pacchetto lingua, ognuno di questi messaggi esce nella lingua impostata sul destinatario. Due persone sullo stesso caso ricevono quindi il messaggio in due lingue. I destinatari senza account non hanno una lingua propria. I messaggi a loro escono nella lingua impostata sul team in «Default e-mail language». Questo riguarda, per esempio, il sondaggio, la risoluzione di un incidente collettivo, un rifiuto e il messaggio di una regola.

Il testo lo cambi nella pagina delle lingue. Lì scarichi i testi di una lingua come file, lo modifichi e lo ricarichi. L'inglese è la fonte e resta com'è.

Se un'assegnazione venga annunciata si decide per team. Sotto la casella ci sono tre interruttori per questo.

«Send assignment e-mails» manda un messaggio all'agente che riceve un ticket. Con l'interruttore spento questo team non annuncia nessuna assegnazione.

«Notify on self-assignment» decide se venga mandato un messaggio anche quando qualcuno prende un ticket di propria iniziativa. Questo interruttore è spento di serie.

«Send mail on ticket actions» ha effetto altrove. Con questo acceso, le finestre di chiusura, di cambio stato e di passaggio a un altro team offrono anche l'invio del commento come messaggio.

La conferma ai tuoi clienti non appartiene a questa scheda. Il suo testo lo scrivi tu, nel flusso di lavoro della casella di posta.