Status agenta (dostępność)

Każdy agent ma jeden z trzech stanów i ustawia go sam, w menu użytkownika na dole po lewej stronie paska bocznego. Trzy wpisy stoją pod nagłówkiem „Availability”.

Stan pokazuje kropka. „Available” niesie zieloną kropkę, „Busy” bursztynową, a „Away” pusty pierścień.

Te trzy różnią się nie tylko kolorem, ale też wypełnieniem, więc ktoś, kto ma kłopot z rozróżnianiem kolorów, i tak widzi różnicę.

Twoja własna kropka siedzi na Twoim zdjęciu konta na dole po lewej, więc nie musisz otwierać menu, żeby ją zobaczyć.

Kiedy przypisujesz zgłoszenie, stan stoi za nazwiskiem. Jeśli zapisany jest koniec nieobecności, stoi tam również.

Agent, który nie jest dostępny, pozostaje do wyboru i jest tylko tak oznaczony. To, czy zgłoszenie i tak do niego pójdzie, jest Twoją decyzją.

Do wyboru dostajesz zawsze tylko agentów zespołu, do którego należy zgłoszenie.

Stan mają tylko agenci i administratorzy. Klient go nie ma.

Kto choruje, rzadko wypisuje się najpierw. Dlatego administrator może ustawić stan za inną osobę, w formularzu edycji konta pod „User management”.

Formularz ma do tego dwa pola. „Availability” trzyma stan, a „Away until” koniec nieobecności.

Drugie pole pojawia się tylko przy „Away”. Przy „Busy” i „Available” nie ma czego wpisywać.

Bez daty nieobecność trwa, dopóki ktoś jej nie zakończy. Z datą kończy się sama. Podpowiedź pod polem tak mówi: „Leave empty for an absence without a set end.”

Data z przeszłości nie jest przyjmowana. Wygasłaby natychmiast, a Twój kolega stałby dalej na liście jako dostępny.

Oba pola pojawiają się tylko przy agentach i administratorach. Jeśli w tym samym formularzu ustawisz rolę „Customer”, znikają.

Jedno pole niesie oba przypadki. Dzień choroby i trzy tygodnie urlopu to dla systemu to samo, tylko z inną datą.

„Busy” trwa godzinę. Potem agent jest znowu dostępny i nie musi nic robić. Zapisanie formularza użytkownika nie przedłuża „Busy”.

Menu pokazuje obok stanu pozostały czas, na przykład „60 min left”.

Godzina jest stała. To zabezpieczenie przed zapomnieniem, a nie reguła pracy. Kto jest niedostępny dłużej, wybiera „Away”.

Wygaśnięcie jest momentem w czasie, a nie zadaniem. Konto trzyma chwilę, w której stan się kończy, a stan jest wyliczany wtedy, gdy ktoś go czyta. Jeśli serwer był w tej godzinie wyłączony, agent jest potem po prostu znowu dostępny. Nie zostaje żadna zaległość, którą usługa w tle musiałaby nadrobić.

„Away” wygasa tylko wtedy, gdy zapisano koniec. Bez niego trwa, dopóki ktoś go nie zmieni.

Kiedy agenci sami ustawiają się na „Away”, nie mogą wpisać końca. Datę końca nadaje tylko administrator. Jeśli jest już ustawiona, zostaje, gdy agent znowu wybierze „Away”.

System pamięta tylko stan, który obowiązuje w tej chwili. Nie zapisuje, kto i kiedy był zajęty albo nieobecny.

Dlatego lista użytkowników pokazuje stan na teraz i nic poza tym. Nie ma kolumny z historią ani raportu o obecności.

To jest decyzja, a nie brakujący element. Dane o dostępności poszczególnych osób to dane o zachowaniu, a w wielu firmach ma w nich głos rada pracowników.

Historia nie jest też potrzebna. Stan odpowiada na jedno pytanie: czy ten kolega jest teraz dostępny? „Busy” kończy się samo po godzinie.

Ile zgłoszeń ma agent, widzisz na liście zgłoszeń, gdzie „Assigned to” filtruje po jednej osobie. Jak długo ktoś był nieobecny, nie jest zapisane nigdzie.