Integracja z pocztą

Kiedy ktoś pisze na skrzynkę zespołu, powstaje z tego zgłoszenie. Temat staje się tytułem, tekst staje się opisem, a adres nadawcy zostaje zapisany jako zgłaszający. Kanał przy zgłoszeniu mówi „E-mail”.

Jeśli wiadomość niesie nazwę nadawcy, ta nazwa trafia do pola obok adresu. Jeśli jej nie ma, w polu stoi „E-Mail”. Kanał i tak mówi, że sprawa przyszła pocztą.

Przedrostki takie jak „Re:” albo „Fwd:” są usuwane z tytułu. Zgłoszenie nosi wtedy nazwę sprawy, a nie nazwę odpowiedzi na nią.

Formatowanie wiadomości zostaje zachowane. Pogrubienia, listy i tabele pojawiają się w zgłoszeniu dokładnie tak jak w wiadomości.

Odnośniki zostają zachowane. Twój agent może kliknąć je w zgłoszeniu, zamiast przepisywać adres.

Obrazek osadzony w wiadomości zostaje tam, gdzie stał w tekście. Jest przy tym zapisywany też jako załącznik zgłoszenia.

Obrazek, który wiadomość tylko dociąga z sieci, zostaje usunięty. Takie obrazki często meldują nadawcy, kiedy i gdzie wiadomość została przeczytana. Kto chce, żeby obrazek dotarł, powinien osadzić go w wiadomości albo dołączyć jako załącznik.

Pliki dołączone do wiadomości stają się załącznikami zgłoszenia. Przejmowane są tylko typy plików pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg i gif. Inne pliki odpadają. Obowiązuje ten sam limit rozmiaru co dla pliku wgranego przez agenta.

Jeśli w obiegu włączona jest automatyczna odpowiedź, nadawca dostaje potwierdzenie od razu. Dzięki oznaczeniu w temacie każda kolejna odpowiedź trafia znowu do tej samej sprawy i staje się w niej komentarzem.

Obrazek osadzony w takiej odpowiedzi pojawia się przy komentarzu, do którego należy.

Jeśli zgłaszający odpowie na zgłoszenie rozwiązane albo zamknięte, wraca ono na „Reopened”. To samo dzieje się, gdy zgłaszający doda komentarz w portalu klienta. Odpowiedzi osób w kopii, obserwatorów i agentów niczego ponownie nie otwierają.

Niektórzy nadawcy nie powinni tworzyć zgłoszenia. Przykładem są biuletyny, a innym skrzynki, które wysyłają tylko raporty maszynowe.

Wpisz pełny adres, gdy chodzi o dokładnie jednego nadawcę. Na obrazku jest to no-reply@example.com.

Wpisz domenę z małpą na początku, gdy chodzi o każdy adres jednego nadawcy. Na obrazku jest to @newsletter.example.net. Subdomeny są blokowane razem z nią.

Wiadomość od zablokowanego nadawcy nie tworzy zgłoszenia. Zostaje oznaczona jako przeczytana i przeniesiona do folderu przetworzonych. Nic nie piętrzy się w skrzynce odbiorczej.

Blokada działa też w drugą stronę. System nie wysyła żadnej wiadomości na zablokowany adres.

To jest właściwy sens przy adresach, których nikt nie czyta. Bez blokady potwierdzenie poszłoby do skrzynki, która nigdy nie odpowiada.

„Add” wstawia wpis na listę. Ikona kosza obok usuwa wpis z powrotem. Zmiana działa natychmiast, nie ma czego zapisywać.

Wiadomości wygenerowane automatycznie nie potrzebują wpisu na liście. Dotyczy to zwrotów o niedoręczeniu, automatycznych odpowiedzi o nieobecności i poczty masowej. One też nie tworzą zgłoszenia i nie dostają odpowiedzi. System oznacza je jako przeczytane i przenosi do folderu przetworzonych.

Dotyczy to także alarmów z systemu monitoringu, jeśli są oznaczone jako wiadomości wygenerowane automatycznie. Alarm bez tego oznaczenia staje się zgłoszeniem jak każda inna wiadomość.

Poza odpowiedziami do Twoich klientów system wysyła własne wiadomości. Należą do nich przypisanie zgłoszenia, przekroczony termin, zaproszenie, nowe hasło, ankieta satysfakcji i zatwierdzenie wniosku.

Te teksty przychodzą gotowe i na początku są angielskie. Stoją w pakiecie językowym razem ze wszystkimi innymi tekstami interfejsu.

Po zaimportowaniu pakietu językowego każda z tych wiadomości wychodzi w języku ustawionym u odbiorcy. Dwie osoby przy tej samej sprawie dostają więc wiadomość w dwóch językach. Odbiorcy bez konta nie mają własnego języka. Wiadomości do nich wychodzą w języku ustawionym przy zespole pod „Default e-mail language”. Dotyczy to na przykład ankiety, rozwiązania awarii zbiorczej, odrzucenia i wiadomości z reguły.

Brzmienie zmieniasz na stronie języków. Pobierasz tam teksty jednego języka jako plik, poprawiasz go i wysyłasz z powrotem. Angielski jest źródłem i zostaje bez zmian.

To, czy przypisanie w ogóle jest ogłaszane, decyduje się przy zespole. Pod skrzynką stoją do tego trzy przełączniki.

„Send assignment e-mails” wysyła wiadomość do agenta, który dostaje zgłoszenie. Przy wyłączonym przełączniku ten zespół nie ogłasza żadnych przypisań.

„Notify on self-assignment” decyduje, czy wiadomość wychodzi także wtedy, gdy ktoś bierze zgłoszenie sam. Ten przełącznik jest domyślnie wyłączony.

„Send mail on ticket actions” działa gdzie indziej. Przy włączonym przełączniku okna zamykania, zmiany statusu i przekazania proponują wysłanie komentarza także jako wiadomości.

Potwierdzenie dla Twoich klientów tutaj nie należy. Jego tekst piszesz sam, w obiegu skrzynki.