Rejestracja czasu przy zgłoszeniu

Rejestracja czasu jest fabrycznie wyłączona. Dopóki jest wyłączona, nie ma pola ani kolumny. Karta „Time spent” w raporcie pojawia się wtedy tylko, jeśli w wybranym okresie zapisano czas.

Martwe pole byłoby gorsze niż żadne, więc funkcja znika całkowicie, zamiast stać wyszarzona.

Przełącznik stoi pod „Settings → General” na karcie „Time tracking per ticket” i nazywa się „Enable time tracking”.

Bierze w niej wtedy udział każdy zespół. Żeby wyłączyć jeden, wyłączasz ją przy samym zespole, pod „Settings → Teams” w polu „Team details”.

Firma z wewnętrznym zespołem IT i zespołem obsługującym klientów często potrzebuje jej tylko przy tym drugim.

Jeśli wyłączysz rejestrację czasu później, istniejące wpisy zostają czytelne i możliwe do wyeksportowania, bo są podstawą fakturowania, a nie wygodą. Nowych nie da się już zapisać. Istniejących wpisów nie da się wtedy też zmieniać ani usuwać.

Zgłoszenie niesie kartę „Time spent”. Przycisk „Log time” otwiera pole wpisu.

Obok pola stoją szybkie przyciski: jedno kliknięcie „30m” zapisuje trzydzieści minut. Które przyciski się pojawiają, ustawia się w ustawieniach.

Pole „Duration” przyjmuje też wpis swobodny: „90” to dziewięćdziesiąt minut, „1.5h” to półtorej godziny, i tak samo „1h 30m”. Liczba bez jednostki to zawsze minuty.

Wpis, którego system nie rozumie w pełni, zostaje odrzucony. „1h wieczorem” nie staje się wpisem jednej godziny, tylko komunikatem o błędzie.

W polu „What for (optional)” piszesz, na co poszedł czas. Tekst wędruje do eksportu i nie pojawia się w historii zgłoszenia.

Kilku agentów zapisuje czas przy tym samym zgłoszeniu. Każdy wpis niesie swój dzień, swoją notatkę i nazwisko osoby, która wykonała pracę.

Czas zapisuje się na dzień, a nie na godzinę zegarową. Formularz ma do tego pole daty, które zaczyna od dzisiaj. Żeby uzupełnić wczoraj, wybierasz tam dzień wcześniej. Dzień w przyszłości nie jest przyjmowany. Godzina zegarowa twierdziłaby, że wpis jest dokładniejszy, niż jest.

Do długich sesji przy zgłoszeniu jest stoper: „Start timer” go uruchamia, a „Pause” zatrzymuje.

Stoper nigdy sam nie tworzy wpisu. Proponuje upływający czas, a nic nie zostaje zapisane, dopóki nie naciśniesz przycisku „Log …”, który podaje ten czas. Zapisywany jest czas, który rzeczywiście upłynął.

Zastępuje rachunek w pamięci, a nie wiedzę. Bez niego funkcja jest kompletna, bo właściwą drogą jest wpisanie wartości.

Otwarcie innego zgłoszenia wstrzymuje działający stoper, a nowe zgłoszenie mówi, przy którym zgłoszeniu on stoi. Jeśli przy innym zgłoszeniu czeka jeszcze niezapisany czas, a Ty uruchamiasz stoper tutaj, aplikacja najpierw pyta. Pytanie „Start timer” oferuje „Log …” dla czasu z innego zgłoszenia, „Discard” i „Cancel”. Pojawia się od jednej minuty upływającego czasu.

Ukryte okno to nie przerwa. Stoper biegnie dalej, jeśli tylko klikniesz gdzie indziej.

Przeciw stoperowi zostawionemu na całą noc jest maksymalny czas biegu. Wartość zostaje przycięta, nigdy odrzucona, a agent dostaje o tym informację.

Stoper jest fabrycznie wyłączony. Znajdziesz go w ustawieniach pod „Stopwatch on the ticket”.

Każdy wpis niesie przełącznik „Billable”. Czas zapisuje się raz, a przełącznik decyduje, czy trafi na fakturę.

Dlatego zgłoszenie może pokazywać dwie sumy: po lewej wszystko zapisane, po prawej sumę rozliczalną. Druga suma pojawia się tylko wtedy, gdy różni się od pierwszej.

Nie ma osobnego rodzaju na gest dobrej woli. Gest dobrej woli, praca gwarancyjna i poprawki wewnętrzne nazywają się w każdej firmie inaczej, a system zna tylko to jedno rozróżnienie, na którym wiszą pieniądze.

Tak zapisujesz gest dobrej woli: wpisz czas jak zwykle, wyłącz „Billable” i napisz powód w notatce.

Wpis nosi wtedy widoczne „not billable”. Minuty zostają w sumie zapisanej, bo praca się wydarzyła.

Kto w ogóle nie zapisze czasu, traci właśnie tę liczbę, która później tłumaczy, dlaczego klient zapłacił tak mało.

Jeśli większość Twojej pracy nie jest rozliczalna, odwróć ustawienie domyślne przełącznikiem „New entries are billable by default”.

Fabrycznie wszystko rozlicza się co do minuty. Kto rozlicza w kwadransach, ustawia dwie wartości.

„Rounding increment (minutes)” to krok. Każdy wpis jest zaokrąglany w górę do najbliższej wielokrotności.

„Minimum per entry (minutes)” to dolna granica. Każdy wpis jest rozliczany co najmniej tą wartością.

Obie działają jedna po drugiej: najpierw granica, potem krok. Przy granicy 20 i kroku 15 pięć minut staje się trzydziestoma, bo wynik musi spełnić obie.

Pod dwoma polami stoi zdanie z przykładem, liczone na Twoich wartościach. Jest wyliczone, a nie zmyślone.

Zaokrąglana jest zawsze tylko wartość rozliczana i zawsze przy pojedynczym wpisie, nigdy suma. Dwa małe wpisy są więc zaokrąglane dwa razy.

Zapisany czas zostaje nietknięty. Późniejsza zmiana zaokrąglania nie fałszuje starych danych, bo wartość jest wyliczana przy pokazywaniu.

Przy wpisie widzisz jedno i drugie: tam, gdzie zaokrąglanie zmienia wartość, wynik stoi obok w nawiasie.

Usługodawca często nie chce, żeby zgłoszenie zamykało się bez zapisanego czasu. Jest do tego przełącznik.

Nazywa się „Require a time entry before resolving or closing” i jest fabrycznie wyłączony.

Obowiązuje tylko wtedy, gdy status zmienia człowiek, i tylko wobec osób, które mogą zapisywać czas. Obowiązuje też wtedy, gdy szablon odpowiedzi ustawia status pojedynczego zgłoszenia. Agent bez wpisu dostaje komunikat, a zgłoszenie zostaje otwarte.

Automatyczne zamknięcie, scalanie i działania zbiorcze nigdy nie są blokowane. Inaczej powstałyby zgłoszenia, których nikt nie może już zamknąć.

To najniebezpieczniejszy przełącznik całej funkcji. Włącz go dopiero wtedy, gdy Twój zespół naprawdę zapisuje czas za każdym razem.

Lista zgłoszeń dostaje kolumnę „Time”, pokazującą, ile już zapisano przy sprawie.

Nie włączasz jej. Pojawia się, gdy tylko rejestracja czasu jest włączona. Widzą ją tylko agenci i administratorzy. Możesz ją usunąć ze swojej listy przez „Columns”.

W wąskich oknach wypada jako jedna z pierwszych. Lista zachowuje wtedy kolumny, bez których nie da się znaleźć zgłoszenia.

Czas, który stoi tylko przy pojedynczym zgłoszeniu, nie jest podstawą faktury. Dlatego strona raportów niesie kartę „Time spent”. Kartę widzą tylko osoby z uprawnieniem „Time tracking: see the report”.

Na górze stoją cztery liczby: zapisane, rozliczone, liczba wpisów i liczba zgłoszeń, które w ogóle niosą jakiś czas.

Ta ostatnia liczba jest po sumie najważniejsza. Czterdzieści godzin na trzech z pięciuset zgłoszeń to nie jest ocena, tylko trzech agentów, którzy jako jedyni zapisują.

Pod spodem przychodzą podziały: według zgłaszającego, według zespołu, według kategorii i według dnia.

Do tego dochodzi po jednej tabeli na każde pole własne. To jest droga do rozliczania według firmy albo miejsca powstawania kosztów: tworzysz pole własne, wypełniasz je przy zgłoszeniu, a raport grupuje po nim.

Okres na górze strony odnosi się do dnia, w którym wykonano pracę. Lipcowa praca nad czerwcowym zgłoszeniem stoi więc w raporcie lipcowym.

Informacja pod przyciskami eksportu zasługuje na potraktowanie poważnie: liczby pochodzą z wpisów zrobionych przez ludzi i z Twoich zasad zaokrąglania. Są podstawą roboczą, a nie zaudytowaną fakturą.

Pod kartą stoją trzy przyciski. Dostarczają one pojedyncze wpisy, a nie sumy ze strony. Zawierają dokładnie te wpisy, które pasują do Twoich filtrów.

To są dwaj odbiorcy, a nie trzy formaty plików. „Export entries (CSV)” i „Export entries (Excel)” idą do księgowości: oba są kompletne i nigdy nie są skracane.

„Export entries (PDF)” to dokument dla człowieka. Idzie do klienta jako załącznik do faktury. PDF nie ma kolumny na notatkę.

Plik PDF jest ograniczony do 20 000 wpisów i sam dokument to mówi. Faktury z większą liczbą wierszy i tak nikt nie czyta.

Wszystkie trzy pliki powstają z tego samego źródła: filtry, zaokrąglanie, kolumny i liczby istnieją raz, więc te trzy pliki nie mogą się rozjechać.

Wpis, który nie jest rozliczalny, ma w kolumnie rozliczania pustą komórkę, a nie zero. Zero zostałoby zsumowane w tabeli przestawnej.

Jeśli „Per-agent evaluation” rejestracji czasu jest wyłączone, we wszystkich trzech plikach brakuje kolumny „Agent”. Jeśli Twoja licencja spadnie z powrotem do Basic, istniejące wpisy zostają czytelne i możliwe do wyeksportowania.

Klient nigdy nie widzi wpisów czasu, nawet przy własnym zgłoszeniu.

To nie jest ustawienie, tylko blokada w serwerze. Nie ma przełącznika, który by ją otworzył.

Powód siedzi w samych wpisach: notatki są pisane dla zespołu. Mówią, co poszło źle i jak długo trwało szukanie przyczyny.

Inne systemy tego rodzaju robią tak samo. Tam, gdzie czas dociera do klienta, dociera jako dokument.

Po to jest eksport do PDF: idzie razem z fakturą, a nie na zgłoszenie w portalu klienta.

Raport może dodatkowo pokazywać, kto ile zapisał. Fabrycznie tego nie robi.

Czas w podziale na osoby to dane o wynikach, a w wielu firmach ma w nich głos rada pracowników.

Przełącznik nazywa się „Per-agent evaluation” i stoi w ustawieniach.

Dopóki jest wyłączony, serwer w ogóle nie dostarcza tych liczb. Tabela nie jest ukryta, tylko nie istnieje.

Ta różnica ma znaczenie. Blokada, o której wie tylko widok, nie jest blokadą.