Działania zbiorcze na liście zgłoszeń

Lista zgłoszeń ma po lewej stronie kolumnę pól wyboru. Jest ona dla administratorów i agentów. Klient nigdy jej nie widzi.

Pole wyboru w wierszu nagłówka zaznacza każdy wiersz strony, na którą patrzysz. Nie zaznacza całego wyniku wyszukiwania. Jeśli potrzebujesz więcej, zawęź filtr. Filtr jest uczciwszym sposobem podania ilości niż pole wyboru obejmujące także zgłoszenia, których nie widzisz.

Zaznaczenie znika, gdy tylko zmienisz stronę, filtr, wyszukiwanie albo zespół. Dzięki temu nie wędruje z Tobą zaznaczenie, którego nie ma już na ekranie.

Lista na obrazku nie pokazuje wszystkich zgłoszeń. W prawym górnym rogu, obok „Filter”, stoi słowo „active”, a obok „Reset”: zamknięte zgłoszenia są ukryte, bo działanie zbiorcze celuje w sprawy, które jeszcze się toczą. Zaznaczenie obejmuje zawsze tylko to, co lista pokazuje w danej chwili.

Od pierwszego zaznaczenia nad listą pojawia się pasek. Pokazuje „20 selected”, obok „Clear selection” i przyciski „Change status”, „Assign”, „Assign to me” i „Apply template”. Dalej po prawej stoją „Multiple report” i „Group into incident”, a te dwa należą do zgłoszeń podwójnych i są objaśnione w następnym bloku.

„Change status” otwiera małe okno. Wybierasz status docelowy, a wiersz pod spodem od razu mówi, ilu zaznaczonych zgłoszeń to dotyczy.

Jeśli status docelowy wymaga komentarza, pojawia się pole tekstowe. Pod nim stoi, do ilu zgłoszeń tekst trafi. Trafia do każdego zmienionego zgłoszenia, a nie tylko do pierwszego.

Nie każdy status pojawia się na liście. Brakuje statusów systemowych, bo nikt nie ustawia ich ręcznie. Brakuje też „Waiting for other team”: ten status tworzy podzgłoszenie dla zespołu docelowego, a ten zespół wybierasz osobno przy każdym zgłoszeniu. W paczce byłoby na to tylko jedno pole.

Zgłoszenie bez osoby przypisanej zostaje przypisane Tobie, gdy zmieniasz jego status na stronie szczegółów. W paczce to się nie dzieje: „zamknij 30 zgłoszeń” znaczyłoby inaczej po cichu „30 zgłoszeń przypisanych do mnie” i 30 wiadomości.

To okno nie zmienia niczego więcej. Priorytet, kategorię i całą resztę ustawia się w paczce przez szablon odpowiedzi.

„Assign” otwiera listę agentów. Agenci nieobecni pozostają do wyboru i są tylko tak oznaczeni, dokładnie jak przy pojedynczym zgłoszeniu.

„Assign to me” to to samo okno z Twoim nazwiskiem wybranym z góry. To skrót, a nie druga droga, i obowiązują w nim te same zasady.

Przypisanie może wysłać e-mail do agenta. Wymaga to Professional i przełącznika zespołu „Send assignment e-mails”. Wiadomości przy przypisaniu samemu sobie są domyślnie wyłączone. Okno podaje liczbę z góry: „This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.” Jedenaście zgłoszeń to jedenaście wiadomości.

Agent musi należeć do zespołu danego zgłoszenia. Zaznaczenia obejmującego dwa zespoły nie da się więc przekazać jednej osobie w jednym kawałku. Nie jest to ograniczenie działania zbiorczego, bo ta sama zasada obowiązuje przy pojedynczym zgłoszeniu.

Przypisania nie da się cofnąć do „nikogo”. Przy pojedynczym zgłoszeniu tego nie ma, więc nie ma tego też w paczce.

„Apply template” stosuje szablon odpowiedzi do wszystkich zaznaczonych zgłoszeń. Każde zgłoszenie dostaje ten sam komentarz, który dostałoby przy ręcznym zastosowaniu szablonu.

Lista oferuje szablony każdego zespołu występującego w zaznaczeniu. Szablon pojawia się, gdy tylko pasuje do co najmniej jednego zaznaczonego zgłoszenia, a do ilu pasuje naprawdę, mówi zaraz podgląd.

Serwer rozwiązuje zmienne osobno dla każdego zgłoszenia, więc każdy klient dostaje własne powitanie i własny numer zgłoszenia. Informacja w oknie mówi to samo.

Działania na polach z szablonu wykonują się razem, a jego załączniki są kopiowane do każdego zgłoszenia.

W paczce wykonują się wszystkie działania szablonu. Pojedyncze możesz odznaczyć tylko przy jednym zgłoszeniu. Jeśli nie chcesz jakiegoś działania, użyj szablonu bez niego.

Jeśli dla zespołów z zaznaczenia nie ma żadnego szablonu, okno tak mówi: „No reply template is available for the teams of the selected tickets.”

Wszystkie trzy okna pokazują ten sam wiersz, zanim cokolwiek się wydarzy: „Applies to 19 of 20 selected ticket(s)”.

Pod nim stoi pole „Will be skipped” z jednym wierszem na każde zgłoszenie, które nie idzie razem, a w nim numer zgłoszenia i powód. Czytasz więc przed kliknięciem, dlaczego liczba jest mniejsza niż Twoje zaznaczenie.

Po wykonaniu stoi „19 changed, 1 skipped”, a to samo pole zmienia się w „Not changed”. Treść jest ta sama, tylko przestała być prognozą i stała się stwierdzeniem.

Powody są tymi samymi co przy pojedynczym zgłoszeniu. Zgłoszenie jest już w statusie docelowym. Przejście nie jest dopuszczone z jego obecnego statusu. Należy do zespołu, za który nie odpowiadasz. Wybrany agent nie należy do jego zespołu. Czeka na zatwierdzenie. Jest awarią zbiorczą z otwartymi zgłoszeniami. Jest zgłoszeniem głównym z otwartym podzgłoszeniem.

Pominięte zgłoszenia zostają zaznaczone, a zmienione nie. Druga próba z innym celem jest więc o jedno kliknięcie stąd i nikt nie musi zgadywać, które są jeszcze otwarte.

Podgląd to druga opinia, a nie pozwolenie. Przy wykonaniu serwer sprawdza każde zgłoszenie jeszcze raz, bo zgłoszenie może się zmienić między wyświetleniem a kliknięciem.

Jedno wywołanie przyjmuje najwyżej 200 zgłoszeń. Przy 20 wierszach na stronę jest do tego daleko.

Pole wyboru wysyłki pojawia się tylko przy szablonach, które coś wysyłają, i tylko wtedy, gdy kanał pocztowy jest otwarty. Domyślnie jest puste, więc działanie zbiorcze nie pisze nic na zewnątrz, dopóki go nie zaznaczysz.

Jeśli kanał jest zamknięty, na miejsce pola wyboru wchodzi powód: albo wysyłka poczty jest wyłączona, albo skrzynki zaznaczonych zespołów nie wysyłają wiadomości przy działaniach na zgłoszeniu. Czytasz to przed kliknięciem, a nie potem w wyniku.

Gdy je zaznaczysz, pojawia się bursztynowa informacja z liczbą: „This sends 20 e-mail(s) to customers.” Liczba pochodzi z podglądu i jest liczbą zgłoszeń, do których szablon naprawdę pasuje.

Zmiana statusu i przypisanie nigdy nie piszą do klientów. Przypisanie wysyła wprawdzie e-mail, ale do agenta. Zastosowanie szablonu w paczce to jedyna droga, na której powstaje wiadomość do klienta.

Wysyłka zależy od kanału pocztowego, a więc od Professional. Jeśli jest wyłączony, żadna wiadomość nie wychodzi, a historia też nie wspomina o żadnej wiadomości. Nigdy nie twierdzi, że coś zostało dostarczone, gdy tak nie było.

Każda zmiana wykonana działaniem zbiorczym pojawia się w historii pojedynczego zgłoszenia. Wygląda tam jak każda inna zmiana, ze starą i nową wartością.

Zgłaszający też widzi te wiersze. Dla niego zmiana statusu jest tym samym zdarzeniem, niezależnie od tego, czy wywołano ją pojedynczo, czy w paczce. Ukrycie jej nie byłoby dyskretniejsze, tylko gorsze.

Przypisanie zbiorcze zapisuje wiersz z nową osobą przypisaną. Przy zgłoszeniu, które stało na „Open”, dochodzi drugi wiersz ze statusem, bo przypisane zgłoszenie przechodzi wtedy na „Assigned”.

Do tego dochodzi wiersz wewnętrzny z oznaczeniem przebiegu. Po tym oznaczeniu znajdziesz później wszystkie zgłoszenia z tego samego przebiegu. Zgłaszający tego wiersza nie widzi.

Każdy wiersz nazywa osobę, która wywołała działanie zbiorcze.

Pominięte zgłoszenie nie dostaje żadnego wpisu, nawet o próbie. Co się nie wydarzyło, nie pojawia się w historii.