Baza wiedzy

Do bazy wiedzy trafiasz przez „Knowledge Base” na lewym pasku. Przegląd składa się z kafelków, po jednym na temat. Liczba w prawym górnym rogu kafelka to liczba opublikowanych wpisów, a pod nią stoją nazwa i opis tematu. Kliknięcie kafelka prowadzi do listy wpisów, każdy z autorem, datą zmiany i pierwszymi wierszami tekstu.

Tematów nie tworzysz tutaj, tylko pod „Settings → Knowledge Base” (zobacz kartę „Widoczność dla każdego tematu”). Bez ani jednego tematu przegląd pokazuje tylko informację, bo wpis zawsze potrzebuje tematu.

Piszesz przyciskiem „New entry” na stronie tematu. Edytor pyta o trzy rzeczy: „Title”, „Topic” i „Content”. To ten sam edytor co w zgłoszeniu, z tym samym paskiem narzędzi: „Bold”, „Italic”, „Underline”, „Strikethrough”, „Text color”, „Highlight color”, „Bullet list”, „Numbered list”, „Quote”, „Link” i „Clear formatting”. Odnośnik powstaje jak w zgłoszeniu: zaznacz tekst, kliknij „Link”, wpisz adres. Dopuszczone są adresy internetowe i pocztowe (http, https, mailto). „Save” zostaje szary, dopóki brakuje tytułu albo tematu, a wpis bez tekstu zostaje odrzucony: same załączniki nie są wpisem.

Obrazki trafiają do tekstu przez schowek, tak samo jak w zgłoszeniu: zrób zrzut ekranu i wklej go do edytora skrótem Ctrl+V. W tekście pojawia się oznaczenie w rodzaju „[inline-image:1]”, a przy zapisie system wysyła obrazek i pokazuje go dokładnie w tym miejscu. Dodatkowo pojawia się on niżej pod „Attachments”, i tam też go usuwasz. Wkleić można PNG, JPEG i GIF.

Pliki dołączasz dopiero wtedy, gdy wpis jest zapisany: na dole strony wpisu stoi karta „Attachments” z przyciskiem „Upload file”. Dopuszczone rodzaje plików i rozmiar są takie same jak przy zgłoszeniu (do 50 MB na plik). Kto wgrał plik, może go znowu usunąć, a administratorzy mogą usunąć każdy.

Administratorzy mogą pisać zawsze, a agenci tak długo, jak pozwala na to przełącznik w ustawieniach (zobacz kartę „Zatwierdzanie”). Klienci tylko czytają. Administrator może usunąć każdy wpis, a agent tylko własne wpisy, które nigdy nie zostały opublikowane.

Pole wyszukiwania stoi na górze strony przeglądu. Od dwóch znaków szuka już przy pisaniu, a puste pole przywraca kafelki. Przeszukuje tytuł ORAZ tekst, a nie sam nagłówek. Na obrazku „separation pad” występuje tylko w tekście dolnego wpisu, nie w jego tytule, a i tak wpis zostaje znaleziony.

Wpis jest dzielony na słowa, a wynik stoi tym wyżej, im więcej z tych słów zawiera. Nie jest to więc szukanie dokładnej frazy: „printer jam” znajdzie też wpis zawierający tylko „printer”. W zamian znajdzie cokolwiek, gdy ktoś zada pytanie własnymi słowami.

Żeby całe zdanie nie zamieniło się w przypadkową listę, trafienie musi zawierać co najmniej połowę wpisanych słów. Przy jednym słowie nic to nie zmienia, a przy „Wi-Fi zrywa się w skrzydle zachodnim” odsiewa wpisy, które dzielą tylko „się” i „w”.

To, co ktoś znajdzie, zależy od jego roli: agenci i administratorzy widzą też tematy wewnętrzne i wpisy czekające jeszcze na zatwierdzenie (rozpoznasz je po bursztynowej etykiecie). Klient zawsze znajduje tylko wpisy opublikowane w tematach udostępnionych klientom.

Tematy utrzymujesz pod „Settings → Knowledge Base” na karcie „Topics”. Każdy wiersz niesie nazwę, opis, liczbę porządkową dla kolejności kafelków, przełącznik „Visible to customers” i dwa przyciski do zapisu i usunięcia. Zapisujesz wiersz po wierszu, a nie całą kartę.

Przy wyłączonym przełączniku temat, jego wpisy i ich załączniki widzą tylko agenci i administratorzy. Klient nie dostaje nawet kafelka i nie znajdzie wpisów także przez wyszukiwanie. Przy włączonym klienci widzą temat i opublikowane w nim wpisy, a wersje robocze i tak zostają niewidoczne.

Nowy temat tworzysz w kreskowanym wierszu poniżej: wpisz nazwę, wybierz widoczność, kliknij „Add topic”. Temat da się usunąć tylko wtedy, gdy jest pusty. Inaczej usuwałbyś razem z nim jego wpisy, nie widząc ich.

Gdy tylko w polu „Title” formularza „Create new ticket” stoją trzy znaki, system szuka w tle i pokazuje pole „Possible solutions from the knowledge base”, a w nim do pięciu wpisów pasujących do tytułu. Kto znajdzie tam swoją odpowiedź, nie zakłada zgłoszenia, i o to właśnie chodzi.

Przeszukiwany jest tylko TYTUŁ, a nie opis. Obowiązuje ta sama zasada co w wyszukiwaniu: podpowiedź musi zawierać co najmniej połowę słów tytułu. Im dokładniejszy tytuł, tym mniej podpowiedzi i tym lepiej pasują. Kliknięcie podpowiedzi otwiera ją w nowej karcie, żeby nie zginął wypełniony do połowy formularz, a „Open knowledge base” na dole prowadzi do pełnego przeglądu.

Widoczność obowiązuje też tutaj: klientowi podpowiadane są tylko opublikowane wpisy z tematów udostępnionych klientom. Jako agent widzisz dodatkowo tematy wewnętrzne i wpisy czekające jeszcze na zatwierdzenie.

W prawym górnym rogu każdego zgłoszenia stoi „Add to knowledge base”. Przycisk otwiera edytor nowego wpisu, wypełniony z góry tytułem zgłoszenia i całym jego przebiegiem: opis jako pierwszy akapit, a każdy komentarz pod nim jako cytat.

Samo to nic Ci nie daje, bo jest surowcem. Chodzi o to, żebyś zrobił z tego instrukcję: przytnij ją do tego, co pomoże następnym razem, i przepisz tytuł, jeśli brzmi jak pojedyncza sprawa („Drukarka na 2. piętrze ciągnie dwie kartki” staje się „Usuwanie zacięcia papieru”).

Żaden temat nie jest wybrany z góry, wybierasz go sam. Wpis zapisuje się jak każdy inny: jako administrator od razu opublikowany, jako agent wysłany do zatwierdzenia. Potem przy wpisie zostaje wewnętrzne odwołanie „Source: Ticket #1”. Jest to skok z powrotem do sprawy i nie jest widoczne dla klientów.

To, czy agenci mogą w ogóle pisać, decyduje przełącznik „Agents can create entries” pod „Settings → Knowledge Base”. Domyślnie jest włączony. Wyłączony jest twardą granicą: przycisk „New entry” i przycisk „Add to knowledge base” przy zgłoszeniu znikają, a bezpośrednie wywołanie edytora też zostaje odrzucone.

Stany są dokładnie dwa: „Awaiting review” i „Published”. Nie ma wersji roboczej, przy której można po cichu pracować, nie pokazując jej nikomu. Stan zależy od tego, kto pisze: administrator publikuje natychmiast. Agent tworzy wpis oznaczony „Awaiting review”, widoczny dla agentów i administratorów, a nie dla klientów. Na kafelku tematu pojawia się do tego bursztynowa etykieta „1 awaiting review”.

Administratorzy dostają dodatkowo e-mail, gdy tylko wpis czeka na zatwierdzenie. Ta wiadomość należy do Professional. Jest to dodatek, a nie warunek: bez ustawionej wysyłki poczty etykieta zostaje tym, po czym poznaje się oczekujące zatwierdzenie. Zatwierdzasz na stronie wpisu przyciskiem „Approve & publish”, a potem stoi tam, kto zatwierdził.

Jeśli agent zmieni później opublikowany wpis, wraca on do zatwierdzenia. Zmiana staje się widoczna dla klientów dopiero po kolejnym „Approve & publish”. Kto już czeka i zapisze jeszcze raz, nie wywołuje drugiego e-maila. To samo dotyczy dodania albo usunięcia załącznika przez agenta.

Pod „Settings → Knowledge Base” na samym dole stoi karta „History”. Wypisuje ostatnie 200 zdarzeń, najnowsze na górze: co się stało, którego wpisu albo tematu to dotyczyło, kto to zrobił i kiedy.

Zapisywanych jest siedem zdarzeń: wpis utworzony, zmieniony, zatwierdzony i usunięty oraz temat utworzony, zmieniony i usunięty. Usunięty wpis nie znika więc bez śladu, bo wiersz zostaje, nawet gdy wpisu już nie ma.

Dwa wiersze naraz to nie pomyłka: gdy wpis tworzy administrator, stoi tam „Entry created”, a bezpośrednio nad nim „Entry approved”, bo administrator publikuje bez drogi przez zatwierdzenie. Przy agencie pojawia się najpierw tylko „Entry created”, a zatwierdzenie przychodzi później i z nazwiskiem administratora.

Historię widzi tylko ten, kto może otworzyć stronę ustawień bazy wiedzy, czyli domyślnie administratorzy. To jedna historia dla całej bazy wiedzy, a nie po jednej na wpis.