Ankiety satysfakcji (CSAT)

Kiedy zgłoszenie zostaje zamknięte, zgłaszający dostaje e-mail z pięcioma ponumerowanymi wierszami, po jednym na każdą ocenę od jednej do pięciu gwiazdek. Każdy wiersz jest osobnym odnośnikiem, a jedno kliknięcie to cała odpowiedź.

Wiadomość nie wychodzi natychmiast. System czeka godzinę po zamknięciu, a od tej chwili usługa w tle wysyła co dziesięć minut ankiety, którym termin upłynął. Ta godzina jest zamierzona: zgłoszenie otwarte ponownie od razu nie powinno wywoływać ankiety.

Na zgłoszenie przypada dokładnie jedna ankieta. Nawet jeśli zgłoszenie zostanie później otwarte i znowu zamknięte, system nie pyta drugi raz.

Odnośnik nie potrzebuje konta klienta i jest ważny 30 dni. Do tego czasu klient może zmienić ocenę, bo pomyłkowe kliknięcie w złą gwiazdkę zdarza się częściej niż nadużycie.

Komentarz jest opcjonalny. Kliknięcie gwiazdki jest już oceną, a kto chce coś dopisać, znajdzie na stronie pole i potwierdzi przyciskiem „Update rating”.

Strona pokazuje tylko numer i tytuł zgłoszenia. Nie ma na niej opisu, komentarzy ani historii: odnośnik daje prawo do oceny, a nie do czytania. Można go przekazać dalej albo trafi on do wspólnej skrzynki.

Kliknięcie z wiadomości zapisuje ocenę dopiero wtedy, gdy strona się załaduje. Dlatego skanery antywirusowe i usługi podglądu nie oceniają Twoich zgłoszeń: pobierają adres, ale nie uruchamiają JavaScriptu. Dla człowieka to nadal jedno kliknięcie.

Ocena, która wraca, siedzi przy zgłoszeniu, gdzie widzą ją agenci i administratorzy odpowiedzialnego zespołu. Klient nigdy jej tam nie widzi, nawet własnej.

Nie każde zamknięte zgłoszenie jest odpytywane. Bez adresu zgłaszającego żadna wiadomość w ogóle nie wychodzi. Ankieta nie wychodzi też, jeśli zgłaszający sam zamknął zgłoszenie albo jeśli jego adres jest na liście blokad. Scalone zgłoszenia podwójne oraz zgłoszenia dopięte do awarii zbiorczej też zostają poza tym. Rozwiązanie awarii zbiorczej zamyka jednym kliknięciem każde dopięte zgłoszenie, a bez tego wyjątku każdy zgłaszający dostałby ankietę o tej samej pracy. Osoby zewnętrzne dostają ankietę także dopiero po udzieleniu zgody. Karta „Kto dostaje ankietę” wyjaśnia, kto jest osobą zewnętrzną.

Każda wiadomość z ankietą kończy się odnośnikiem do wypisania. Po ocenie strona ankiety pokazuje też odnośnik „Stop receiving surveys”. Karta „Zgoda i wypisanie” wyjaśnia oba.

Ankieta ma dokładnie jedno miejsce do ustawienia: pod „Settings → General”, na karcie „Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Ta karta wyjaśnia trzy elementy sterujące wysyłką. Pole „Own e-mail domains” na tej samej karcie jest wyjaśnione na karcie „Kto dostaje ankietę”.

„Send satisfaction surveys” włącza wysyłkę i jest fabrycznie wyłączony. Odpytywane są tylko zgłoszenia zamknięte po włączeniu, bo inaczej cała Twoja zaległość dostałaby wiadomość za jednym razem.

Jeśli wyłączysz to ponownie, istniejące oceny zostają widoczne. Tylko nic nowego już nie wychodzi.

Nad przełącznikami widzisz adres, z którego budowane są odnośniki. Jest tam do sprawdzenia, a nie do edycji: zmieniasz go w tym jednym miejscu, w którym jest utrzymywany, a podpowiedź obok tam Cię prowadzi.

Środkowy przełącznik, „Per-agent evaluation”, należy do raportu. Co tam robi i dlaczego jest fabrycznie wyłączony, stoi na karcie o raporcie. Pozostaje dostępny także wtedy, gdy ankieta jest wyłączona.

„At most one survey per requester within” ogranicza, jak często pytana jest ta sama osoba. Ustawienie fabryczne to 7 dni: kto zgłasza w tym oknie kilka zgłoszeń, i tak jest pytany tylko raz.

Przy 0 pytasz przy każdym zamkniętym zgłoszeniu. Dla wewnętrznego helpdesku jest to zwykle za dużo, bo zgłaszają wciąż te same osoby. Biuro obsługi z wieloma różnymi nadawcami rzadko w ogóle dochodzi do granicy.

Ankieta jest celowo prosta. Skala jest ustalona na jedną do pięciu gwiazdek, tak samo jak godzina opóźnienia i 30 dni ważności. Dwie różne skale w tej samej bazie danych znaczyłyby, że raport uśrednia rzeczy, których nie da się porównać.

Ankieta rozróżnia dwie grupy odbiorców. Pracownicy Twojej firmy dostają ją bez wcześniejszego pytania. Wszyscy pozostali liczą się jako zewnętrzni. Osoby zewnętrzne dostają ankietę dopiero po udzieleniu zgody.

Pracownicy mogą wypisać się w każdej chwili. Osoby zewnętrzne mogą w każdej chwili cofnąć zgodę. Karta „Zgoda i wypisanie” wyjaśnia, jak.

W polu „Own e-mail domains” decydujesz, kto liczy się jako pracownik. Znajdziesz je pod „Settings → General” na karcie „Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Pole widzą i zmieniają tylko administratorzy. Wpisz tam domeny swojej firmy, oddzielone przecinkami. Potem kliknij „Save domains”.

Adres liczy się jako pracownik, jeśli jego domena jest na liście. Wpis obejmuje też jej subdomeny. Dlatego „example.com” obowiązuje także dla „it.example.com”, ale nie dla „myexample.com”.

Przy zapisie system porządkuje listę. Wielkie litery zamieniają się w małe, „@” na początku jest usuwany, a zduplikowane wpisy znikają. Jeśli wpis nie jest prawidłową domeną, pojawia się komunikat „These entries are not valid domains:” z tym wpisem. W takim przypadku nic nie jest zapisywane.

Jeśli pole jest puste, każdy adres liczy się jako zewnętrzny. To ustawienie fabryczne.

Dla pojedynczego konta możesz zmienić domenę. Otwórz konto pod „User management” przyciskiem „Edit”. W polu „Satisfaction survey” wybierasz „Automatic by domain”, „Employee” lub „External”. Ustawienie fabryczne to „Automatic by domain”. Obok „Result: …” pokazuje, co lista domen oznacza dla tego konta.

Wybór na koncie dotyczy adresu e-mail tego konta. Pomaga na przykład przy pracowniku, którego adres ma inną domenę.

Po aktualizacji do 1.11.0 pole zawiera dozwolone domeny Twoich dostawców logowania jednokrotnego. Jeśli nie używasz logowania jednokrotnego, pole jest puste.

Dopóki ankieta jest włączona, a nikt nie zapisał pola, karta pokazuje ramkę: „Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.” Ramkę widzą tylko administratorzy.

Administratorzy widzą to samo zdanie także jako baner u góry każdej strony. Dopóki ramka jest widoczna, baner pojawia się, gdy co najmniej jedna ankieta nie została wysłana w ciągu ostatnich 30 dni. „Open the survey settings” prowadzi do karty. „Hide for 30 days” ukrywa go na Twoim koncie na 30 dni.

Do zrobienia jest jedna rzecz: wpisać domeny i kliknąć „Save domains”. Dotyczy to też sytuacji, gdy lista jest już poprawna albo ma zostać pusta. Potem ramka i baner znikają.

Pod polem wiersz zlicza ankiety niewysłane w ciągu ostatnich 30 dni, na przykład „Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.” Każde zgłoszenie liczy się raz. Inne powody, na przykład lista blokad, nie są liczone. Odnośnik „Show consents and unsubscribes” obok otwiera listę z karty „Zgoda i wypisanie”. Wiersz i odnośnik widzą tylko administratorzy.

Reguła dotyczy tylko ankiety satysfakcji. Wszystkie inne e-maile wychodzą jak dotąd, na przykład odpowiedzi agentów.

Osoba zewnętrzna dostaje ankietę dopiero po udzieleniu zgody. Są na to dwa sposoby. Osoba wyraża zgodę w portalu klienta albo agent zapisuje zgodę w zgłoszeniu.

W portalu klienta przy tworzeniu zgłoszenia pojawia się pole wyboru z tekstem zgody: „Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.” Pole nie jest zaznaczone z góry. Pojawia się tylko u klientów, których adres liczy się jako zewnętrzny i którzy jeszcze nie wyrazili zgody. Zgoda dotyczy tylko własnego adresu klienta.

Profil ma przełącznik „Satisfaction surveys by e-mail”. U osoby zewnętrznej jego włączenie jest zgodą. Tekst zgody stoi pod nim. Wyłączenie jest wypisaniem. U pracowników przełącznik jest włączony, dopóki się nie wypiszą. Pod nim profil pokazuje stan, na przykład „Consent given on …” albo „Unsubscribed on …”.

W zgłoszeniu agenci i administratorzy widzą wiersz „Satisfaction survey” pod danymi zgłaszającego. Pokazuje on „Employee”, „No consent”, „Consent given on …” albo „Unsubscribed on …”. Jeśli zgłoszenie nie ma adresu do ankiety, wiersza brak. Jeśli ankieta jest wyłączona, wiersz o tym informuje. Wtedy dostępne jest tylko „Record unsubscribe”. Wypisanie obowiązuje, gdy tylko ankieta zostanie ponownie włączona.

„Record consent” otwiera okno z tekstem zgody. Pod „How did the person give their consent?” wybierasz „By phone”, „In person” lub „In writing”. Potem zaznaczasz „The person gave me their consent.” Dopiero wtedy zgodę można zapisać. Nie ma pola na dowolny tekst. Przycisk pojawia się tylko u osób zewnętrznych bez ważnej zgody.

„Record unsubscribe” nie wymaga zaznaczenia. Potem osoba nie dostaje już ankiet.

Oba przyciski widzą tylko osoby, które mogą edytować zgłoszenie. Oba działają też dla zgłaszających bez konta. Każdy zapis dodaje wiersz do historii zgłoszenia, na przykład „Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).” Wiersz jest wewnętrzny. Klient go nie widzi.

Liczy się stan w chwili, gdy ankieta miałaby zostać wysłana. Zgoda zapisana do 14 dni po zamknięciu nadal prowadzi do ankiety. Wypisanie działa od razu, także dla ankiet, których termin już nadszedł.

Każda wiadomość z ankietą kończy się zdaniem „You can stop receiving these surveys at any time:” i odnośnikiem. Prowadzi on do strony z pytaniem „Stop sending satisfaction surveys to …?” Widać tam tylko pierwszą literę i domenę adresu. Wypisanie następuje dopiero przyciskiem „Unsubscribe”. Samo otwarcie odnośnika niczego nie zmienia.

Po ocenie strona ankiety pokazuje też odnośnik „Stop receiving surveys”. Programy pocztowe, które to obsługują, pokazują dodatkowo własny przycisk wypisania przy wiadomości z ankietą. Jedno kliknięcie od razu wypisuje.

Po wypisaniu strona oferuje pracownikowi „Subscribe again”. To samo dotyczy sytuacji, gdy otworzy odnośnik ponownie później. Osoby zewnętrzne nie widzą tego przycisku. Wracają tylko przez nową zgodę.

Wypisanie nie wymaga konta ani logowania. Działa też wtedy, gdy ankieta jest wyłączona albo licencja wygasła. Zatrzymuje tylko ankietę. Wszystkie inne e-maile nadal dochodzą.

Jeśli odnośnik nie jest już ważny, strona to mówi: „This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.” Jeśli ktoś napisze do Ciebie z tego powodu, zapisujesz wypisanie samodzielnie.

Wszystkie wpisy są na stronie „Survey consents and unsubscribes”. Otwierasz ją odnośnikiem „Show consents and unsubscribes” na karcie „Customer Satisfaction Score (CSAT)”. Mogą ją otworzyć tylko administratorzy. Strona pokazuje jeden wiersz na adres ze stanem, kanałem i datą. Pod „State” filtrujesz według „Consented”, „Unsubscribed” lub „Subscribed again”. Pole „E-mail address” wyszukuje adres.

„History” pokazuje każdy wpis dotyczący adresu. Obejmuje to datę, stan i kanał. Przy zgodzie zapisanej przez agenta sposób następuje w nawiasie, na przykład „By phone”. „Done by” podaje konto, które to wykonało. „Ticket” prowadzi do zgłoszenia, w którym to się stało. „Text version” i „Language” mówią, jaki tekst zgody widziała osoba i w jakim języku. Ta historia jest Twoim dowodem.

„Record unsubscribe” u góry strony zapisuje wypisanie dla dowolnego adresu. Każdy wiersz, który nie jest wypisany, ma ten sam przycisk. Użyj go, gdy ktoś prosi Cię wprost o zatrzymanie ankiety.

Na tej stronie nie możesz zapisać zgody. Musi pochodzić od osoby albo od agenta, który z nią rozmawiał. Nic nie można tu usunąć, bo historia musi zostać jako dowód. Mówi o tym okno wypisania: „This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.”

Po anonimizacji może pojawić się wiersz „anonymized”. Oznacza on wypisanie, którego adres usunięto. Nie ma historii. Karta „Anonimizacja osób” to wyjaśnia.

Pod „Reports” satysfakcja ma własną sekcję, „Customer satisfaction (CSAT)”. Pojawia się w tym samym raporcie co wszystko inne, ale idzie tylko za dwoma filtrami: okresem i zespołem. Bez daty obejmuje ostatnie 30 dni.

Na górze stoi pięć kafelków. „Average score” to średnia gwiazdek, „Satisfaction rate (4-5 stars)” mówi, jaki udział był zadowolony, „Response rate” to liczba odpowiadających, a „Surveys sent” liczy wysłane ankiety. Pod obydwoma wskaźnikami znajdziesz drobnym drukiem ułamek, z którego powstały.

„Closed without survey” to piąty kafelek. Liczy zamknięte zgłoszenia, o które nigdy nie zapytano, a pod spodem stoi łączna liczba zamkniętych zgłoszeń. Bez tej liczby brałbyś wskaźnik za obraz swoich klientów, a opierałby się on na podzbiorze, którego nie widzisz.

Najważniejsza liczba to nie średnia, tylko wskaźnik odpowiedzi. Dobry wynik oparty na niewielu odpowiedziach mówi o Twoich klientach niewiele.

Poniżej przychodzi rozkład: dla każdej liczby gwiazdek od pięciu do jednej słupek pokazuje, jak często ją przyznano, a obok stoi liczba. Potem przychodzi „Trend”, po jednym wierszu na każdy dzień, w którym ktoś odpowiedział, z datą, średnią tego dnia jako słupkiem i liczbą odpowiedzi. Na końcu stoją „By agent” z jednym wierszem na agenta i „Latest comments” z tym, co ludzie naprawdę napisali. Podział „By team” dochodzi, gdy tylko oceniane zgłoszenia ma więcej niż jeden zespół.

Podział na agentów możesz wyłączyć. „Per-agent evaluation” jest fabrycznie wyłączony, bo oceny w podziale na osoby to dane o wynikach. W wielu firmach ma w nich głos rada pracowników, a u dostawców chmurowych tej oceny często nie da się wyłączyć w ogóle.

Przełącznik działa na serwerze, a nie tylko na ekranie: przy wyłączonym serwer w ogóle nie dostarcza podziału.

Pojedynczej oceny przy zgłoszeniu to nie dotyczy i zostaje ona widoczna dla zespołu. Przełącznik rządzi oceną w podziale na osoby, a nie tym, co widać przy jednej sprawie. Sekcja CSAT nie ma własnego eksportu. Agenci widzą tu tylko zespoły, których „Agent Permissions” pozwalają oglądać raporty.

Filtr „Satisfaction” zawęża raport do ocen. „Rated only” pokazuje zgłoszenia ocenione, „Not rated” nieocenione, a przez „Score from” i „Score to” możesz obejrzeć każde zgłoszenie z jedną albo dwiema gwiazdkami. Filtr obowiązuje w tabeli i w obu eksportach.

Ocena może uruchomić regułę. W edytorze reguł pod „Settings → Automation” jest do tego warunek „Satisfaction rating (CSAT)”, a obok wybierasz „is at most”, „is at least”, „is” albo „is not”. Trzecie pole zawiera gwiazdki, od jednej do pięciu, z liczbą obok.

Typowy przypadek to „is at most 2”. Nad regułą czytasz wtedy zdanie, które edytor dopisuje: „When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.”

Ta reguła nie potrzebuje warunku czasowego. Nowa reguła przychodzi z warunkiem „Time without any activity” „longer than” 3 „days” w bloku „WHEN”. Usuń go, żeby blok był pusty. Czyni ją to wyjątkiem wśród reguł: wszystkie inne czekają na to, żeby czegoś przez dłuższy czas nie było, a ta czeka na zdarzenie.

Jako działanie masz wszystko, co reguła i tak umie: wysłać wiadomość, podnieść priorytet, przekazać zgłoszenie innemu zespołowi albo ustawić przypomnienie.

Jedna rzecz działa tu inaczej. Reguły zwykle zostawiają zamknięte zgłoszenia w spokoju, ale ocena prawie zawsze przychodzi przy zgłoszeniu zamkniętym, więc reguła z tym warunkiem sięga też do zgłoszeń zamkniętych. Każda inna reguła nadal tego nie robi.

Warunek nigdy nie dotyczy zgłoszenia bez oceny, także przy „is not”. Inaczej „nie pięć gwiazdek” trafiłoby w całą Twoją nieocenioną zaległość. Jeśli chcesz wiedzieć, ilu nie odpowiedziało, jest do tego wskaźnik odpowiedzi w raporcie.

Reguła działa raz na ocenę. Pod nią przycisk „Log” otwiera tabelę „What this rule did” z jednym wierszem na zgłoszenie, więc widzisz, kiedy zadziałała i co zrobiła.