Automatyzacja i przypomnienia

Przypomnienie stoi przy zgłoszeniu na karcie „Details” po prawej, pod terminami. Dopóki żadne nie jest ustawione, stoi tam „No follow-up set.” z przyciskiem „Set follow-up”. Wybierasz datę i godzinę („Date and time”) i dopisujesz notatkę („Note (optional)”, podpowiedź „Why is this coming back?”). Potem przyciski brzmią „Change” i „Remove”.

W notatce leży wartość. Za dwa tygodnie sama data nie powie Ci, dlaczego to zgłoszenie wróciło na Twoje biurko. Dlatego też notatka wisi przy dacie: usuń datę, a notatka idzie razem z nią. Powód bez daty to coś, czego nikt już nigdy by nie zobaczył.

Nad listą zgłoszeń stoi wiersz „Follow-up:” z czterema przyciskami: „No filter”, „Today”, „This week” i „Overdue”, a sama lista ma kolumnę „Follow-up”. Celowo nie mieszka to w zwiniętym bloku filtrów: to jest pytanie, od którego agent zaczyna dzień.

„Overdue” obejmuje też dzisiejsze. Inaczej przypomnienie znikałoby dokładnie w tym dniu, w którym się liczy, w chwili gdy minie jego godzina.

Reguły mieszkają pod „Settings → Automation”. Wiersz pod nagłówkiem mówi, o co chodzi: „Rules that act when nobody else does.” Reguła należy do zespołu i działa na zgłoszeniach tego zespołu, a lista „Team” na górze decyduje, które reguły oglądasz.

Różnica wobec wszystkiego innego w systemie: te reguły nie reagują na zdarzenie, tylko na jego BRAK. Brak odpowiedzi zgłaszającego przez trzy dni, brak ruchu przez tydzień, zgłoszenie sprzed czterech godzin, którym nadal nikt się nie zajął. Nie ma kliknięcia, które by to wywołało. I właśnie dlatego nikt tego nie zauważa.

Komunikat z zielonym znaczkiem na górze mówi, że sprawdzanie działa: „The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.” Gdy żadna reguła nie jest włączona, dostajesz ostrzeżenie „No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.” i wtedy naprawdę nic się nie dzieje.

Reguła patrzy na wszystkie zgłoszenia swojego zespołu, niezależnie od ich liczby. W jednym przebiegu działa na najwyżej 500 z nich. Reszta przychodzi w następnym przebiegu.

Reguła, która była wyłączona, niczego nie nadrabia. Gdy włączysz ją ponownie, nie działa na to, co stało się wymagalne w czasie przerwy. Wyjątkiem są reguły bez warunku czasowego: one nadrabiają. Przy pierwszym włączeniu reguła działa na wszystko, co pokazuje jej podgląd.

Reguła ma trzy bloki. „WHEN” to brak, na który reaguje („Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.”). „IF” zawęża, których zgłoszeń to dotyczy („Which tickets it applies to.”), według statusu, priorytetu, zespołu, kategorii, osoby przypisanej albo oceny. „THEN” to to, co się dzieje.

Nad blokami reguła stoi jako jedno zdanie i pisze się na nowo przy każdej zmianie: „When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.” Jeśli czegoś jeszcze brakuje, zdanie mówi to w tym właśnie miejscu, zamiast to ukrywać.

W bloku „IF” decydujesz też, jak łączą się warunki: „All conditions must apply” albo „Any condition is enough”. Zdanie powyżej zmienia wtedy swój kształt, bo ze spójnikiem „i” twierdziłoby coś przeciwnego, niż robi reguła.

Dwa pola sterują współpracą kilku reguł: „Order” ustawia kolejność, a przełącznik „Skip the following rules for a ticket this rule applies to” zatrzymuje każdą późniejszą regułę dla zgłoszenia, którego ta reguła dotyczy.

Nowa reguła zaczyna od warunku czasowego „Time without any activity” „longer than” 3 „days” w bloku „WHEN”. Zmień go albo usuń, jeśli Twoja reguła potrzebuje czegoś innego.

Każda instalacja przychodzi z czterema regułami: „Example: remind the requester after 3 business days”, „Example: close after 10 days without a reply”, „Example: raise the priority of unassigned tickets” i „Example: follow up on tickets nobody touched for a week”. Stoją jedna pod drugą na stronie „Automation”.

Wszystkie cztery są wyłączone, każda nosi etykietę „Off” i „Last run: never”. Są punktem wyjścia do przeczytania i przebudowania, a nie zachowaniem podsuniętym Ci po cichu. Zmień im nazwy, przerób je, włącz albo usuń.

Dotyczą też „Every team”, czyli jedynego miejsca w systemie, gdzie dzieje się to bez wyraźnego wyboru. Zanim więc jedną włączysz, sprawdź, czy naprawdę jest przeznaczona dla wszystkich Twoich zespołów.

Pod każdą regułą stoi przycisk „Which tickets would this affect?” Jedno kliknięcie pokazuje listę „Tickets this rule would affect right now”, czyli zgłoszenia, których reguła dotyczy w tej chwili, z numerem i tytułem.

Poniżej stoi, czego podgląd nie robi: „The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.” Ta ostatnia część ma znaczenie: podgląd pracuje na zapisanej regule, a nie na tym, co jest w formularzu.

Jeśli reguła w tej chwili nic nie obejmuje, mówi to również: „No ticket matches this rule right now.” To jest odpowiedź, której chcesz przed włączeniem, a nie potem na zgłoszeniach swoich klientów.

W bloku „THEN” wybierasz spośród siedmiu działań: „Send an e-mail”, „Set the status”, „Set the priority”, „Assign to a user”, „Remove the assignee”, „Hand over to another team” i „Set a follow-up”. Przycisk „Add action” dokłada kolejne, a każde ma własny przełącznik „Active”, więc możesz uciszyć jedno bez wyłączania całej reguły.

Przy „Send an e-mail” zaznaczasz odbiorców pojedynczo: „the requester”, „the assignee”, „the observers” i „a fixed address”, przy czym ostatni ma własne pole na adres. Przy „Set a follow-up” podajesz liczbę, jednostkę i notatkę, która potem stanie przy zgłoszeniu.

Przy „Hand over to another team” podpowiedź stoi zaraz pod spodem: „The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.” Nie powstaje więc duplikat, tylko ta sama sprawa zmienia ręce.

Reguła nie może zamknąć zgłoszenia, które czeka na zatwierdzenie, ani awarii zbiorczej, która ma jeszcze otwarte zgłoszenia.

Każdy warunek czasowy w bloku „WHEN” ma trzy części: rodzaj, porównanie „longer than” oraz liczbę z jednostką. Rodzajów jest pięć: „Time since the ticket was created”, „Time without any activity”, „Time without a reply from the requester”, „Time without a public reply from an agent” i „Time without a status change”.

Jednostka decyduje o tym, jak liczony jest czas, i robi to osobno przy każdym warunku: „minutes”, „hours” i „days” biegną bez przerwy, także nocą i w weekend. „business minutes”, „business hours” i „business days” liczą według kalendarza godzin pracy zespołu, więc liczy się tylko to, co mieści się w godzinach otwarcia.

W codziennej pracy różnica jest duża: trzy dni to trzy dni, a trzy dni robocze liczone od czwartku w tygodniu od poniedziałku do piątku wypadają w kolejny wtorek. Dzień roboczy to dzień pracy w kalendarzu zespołu, do którego należy zgłoszenie, nawet przy regule dla „Every team”. Święta się nie liczą. Jeśli czas zaczyna się poza godzinami pracy, liczy się od najbliższego początku pracy. Działanie „Set a follow-up” liczy „dni robocze” tak samo.

Pod każdą regułą stoi przycisk „Log”. Otwiera on tabelę „What this rule did” z jednym wierszem na dotknięte zgłoszenie: „When”, „Ticket”, „Cycle”, „Result” i „Details”. „Details” zawiera to, co dokładnie zostało zrobione, na przykład „Set a follow-up: 01.10.2026 22:36”. Jeśli reguła nic jeszcze nie zrobiła, mówi to: „This rule has not done anything yet.”

Kolumna „Cycle” to powód, dla którego reguła nie krzyczy na Ciebie co minutę: przy jednym zgłoszeniu działa raz na cykl. Cykl kończy się dopiero wtedy, gdy reguła przestaje dotyczyć tego zgłoszenia. Jeśli więc klient odpowie, a potem znowu zamilknie, zaczyna się cykl 2 i reguła działa ponownie.

Przy samym zgłoszeniu reguła pojawia się jako autor. W historii występuje pod własną nazwą z przedrostkiem „Automation:”, na przykład „Automation: High priority: bring it back to us”. Przy każdej sprawie możesz więc sprawdzić, czy zadziałał człowiek, czy reguła, a jeśli reguła, to która. Klienci widzą jako autora „System” zamiast nazwy reguły.

Wiersz nagłówka każdej reguły niesie też „Last run:” z czasem ostatniego przebiegu albo „never” przy regule, która nigdy nie działała.