Automatyczne przypisywanie zgłoszeń

Bez rozdzielania każde nowe zgłoszenie ląduje we wspólnej puli. Ktoś musi je wziąć albo ktoś musi je rozdać, a jedno i drugie działa tak długo, jak długo ktoś patrzy.

Włącz rozdzielanie, a każde nowe zgłoszenie dostaje właściciela już przy zakładaniu. Dzieje się to natychmiast, a nie kilka minut później. Zgłoszenie utworzone od razu jako rozwiązane albo zamknięte nie jest rozdzielane.

Ustawienie stoi przy zespole pod „Settings → Teams” i każdy zespół decyduje sam. Jeden zespół może rozdzielać, a sąsiedni pracować ze wspólnej puli.

Fabrycznie każdy zespół stoi na „Off”. Istniejąca instalacja nie zmienia zachowania tylko dlatego, że funkcja istnieje.

Zgłoszenia idą do członków zespołu. Administrator, który pracuje w kolejce i jest członkiem tego zespołu, dostaje zgłoszenia tak samo jak agent.

Są dwa postępowania i wybierasz jedno dla każdego zespołu.

„Round robin” idzie po kolei. Nowe zgłoszenie trafia do dostępnego agenta, którego ostatnie automatyczne przypisanie było najdawniej, więc kto dopiero dołączył do zespołu, jest pierwszy w kolejce.

„Least load” patrzy na biurko. Nowe zgłoszenie trafia do dostępnego agenta z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń.

Zgłoszenie czekające na zgłaszającego liczy się za pół. Kto ma wiele otwartych pytań, nie jest zajęty tak samo jak ktoś ze stosem świeżych incydentów.

Zgłoszenie rozwiązane albo zamknięte nie liczy się już wcale. Dotyczy to też statusu utworzonego przez Ciebie, o ile jest oznaczony jako rozwiązany albo zamknięty.

Wynik da się przewidzieć w obu postępowaniach. Gdy dwóch agentów stoi na równi, decyduje zawsze ta sama reguła, a nigdy przypadek.

Przed każdym przypisaniem rozdzielanie pyta o stan agenta. „Busy” i „Away” są pomijani.

Konta zablokowane i usunięte też nie wchodzą w grę, tak samo jak każdy, kto nie jest członkiem zespołu, do którego należy zgłoszenie.

Jeśli nikt nie jest dostępny, zgłoszenie zostaje bez właściciela, a jego założenie i tak przechodzi normalnie.

Jest to zamierzone. Zgłoszenie we wspólnej puli widzą wszyscy, a zgłoszenia leżącego u kogoś nieobecnego nie widzi nikt.

Historia zgłoszenia niesie powód: stoi w niej „Nobody available” zamiast nazwiska.

Rozdzielanie działa na każdej drodze, którą powstaje zgłoszenie, a należą do nich także zgłoszenia ze skrzynki pocztowej. Wyjątkiem jest awaria zbiorcza: zostaje u tego, kto ją utworzył.

Tak samo działa przy podzgłoszeniach wniosku: każde jest rozdzielane wewnątrz zespołu, który je dostaje.

Zgłoszenia przypisanego przez człowieka rozdzielanie nigdy nie dotyka. Jeśli przy zakładaniu sam wybierzesz właściciela, Twój wybór zostaje.

Każde automatyczne przypisanie jest zapisywane w historii zgłoszenia, z „Auto-assignment” jako autorem i nazwiskiem agenta obok.

Agent dostaje tę samą wiadomość co przy przypisaniu ręcznym. Jeśli zgłoszenie stoi jeszcze na „Open”, przechodzi na „Assigned”.

Kto prowadzi automatyzację, musi móc sprawdzić, co ona robi. Jest do tego własna karta na stronie raportów.

Na górze stoją dwie liczby. Po lewej, ile zgłoszeń automatyzacja rozdała, po prawej, ile razy nikt nie był dostępny.

Pod „Nobody available”, za „Most recent:”, stoi do 20 zgłoszeń, których to ostatnio dotyczyło, a jedno kliknięcie prowadzi na miejsce.

Poniżej stoi jeden wiersz na agenta, z jego liczbą i jego dostępnością. Wiersze biorą się z członkostwa w zespole.

Wiersz z zerem nie jest więc błędem. Po to właśnie jest ta tabela.

Kto od tygodni stoi na „Away”, nie dostał żadnych zgłoszeń i mimo to jest wypisany, z powodem obok zera.

Ta karta jest dziennikiem maszyny, a nie oceną ludzi. Nie ma historii dostępności ani raportu o tym, kto jak długo był obecny.

Agenci widzą tu tylko własne zespoły, i to tylko te, których „Agent Permissions” pozwalają oglądać raporty. Bez filtra zespołu widzą pierwszy z tych zespołów.