Raporty i pulpity

Na górze stoi po jednym kafelku na status, z licznikiem. Pod nimi trzy liczby dla całego zespołu: „Total tickets”, „Tickets which are not Closed” i „Avg. resolution time”.

Środkowa liczba jest ważna. Mówi, ile pracy jest w tej chwili otwarte. Rozwiązane zgłoszenia liczą się do niej, dopóki nie zostaną zamknięte.

„Avg. resolution time” zostaje puste, dopóki żadne zgłoszenie nie zostało rozwiązane. Kreska jest uczciwsza niż zero.

Karta „Top 3 longest open tickets” nazywa trzy najstarsze otwarte sprawy razem z ich wiekiem. To są te, o których nikt już nie wspomina. Karta „Top agents closed tickets” liczy zgłoszenia zamknięte przez każdego agenta. Wybór na karcie ustala, ile dni wstecz patrzy.

Pod spodem stoją trzy wykresy: „Tickets by status”, „Tickets by priority” i „Tickets by category”.

Pulpit pokazuje stan bieżący. Okresu dla całego pulpitu nie da się tu wybrać, od tego jest raport.

Pasek boczny niesie po jednym wpisie na zespół. Nazywa się „Dashboard” i dalej nazwa zespołu.

Każdy wpis pokazuje tylko zgłoszenia własnego zespołu. Liczby, kategorie i najstarsze sprawy są więc przy każdym zespole inne.

Nie ma uprawnienia dla pojedynczego pulpitu. Agenci widzą pulpity każdego zespołu, do którego należą, a administratorzy widzą wszystkie. Klienci widzą pulpit zespołu tylko wtedy, gdy przełącznik zespołu „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” jest włączony.

Kto nie ma prawa do pulpitu, nie widzi wpisu w ogóle. Zablokowany wpis, który wciąż jest widoczny, budzi tylko pytania.

Strona „Reports” jest pusta, gdy ją otwierasz. Jest tylko pole filtrów.

Dopiero kliknięcie „Generate report” uruchamia obliczenia. Trwa to chwilę, bo każda sekcja jest liczona naraz.

Jest to zamierzone. Raport przeliczający się przy każdym naciśnięciu klawisza byłby przy dużym zbiorze danych bezużyteczny.

Potem na górze stoją cztery liczby kluczowe, a pod nimi wykresy.

Każdy wykres nazywa swoje liczby. Pierścienie wypisują liczbę i udział w legendzie obok, a słupki wypisują liczbę nad słupkiem.

W polu filtrów powyżej zadajesz pytanie. Możesz wybrać okres przez „From” i „To”, zespół, status, agenta, zgłaszającego, lokalizację, priorytet, kategorię główną i podkategorię oraz kanał, którym przyszło zgłoszenie.

Jeśli ustawisz kilka pól, obowiązują jednocześnie. „Okres lipiec, zespół Helpdesk, priorytet High” to jedno pytanie.

Okres idzie według dnia, w którym zgłoszenie powstało.

Jest jeden wyjątek. Raport czasu idzie według dnia, w którym wykonano pracę. Lipcowa praca nad czerwcowym zgłoszeniem pojawia się więc w raporcie lipcowym.

Po każdej zmianie filtra trzeba kliknąć „Generate report” jeszcze raz.

Ta strona niesie też analizy innych funkcji. Pojawiają się tylko wtedy, gdy funkcja jest włączona i w wybranym okresie coś się wydarzyło.

Są objaśnione tam, gdzie należą: terminy pod „Wskaźniki SLA w raportach”, oceny pod „Podsumowanie ocen”, rozdzielanie pod „Raport o rozdzielaniu”, a nakład pracy pod „Raport czasu”.

Jeśli utworzyłeś własne pola, raport oferuje je tak samo jak wbudowane. Dotyczy to każdego typu pola, także „Integer”, „Decimal”, „Date” i „Yes / No”.

Każde Twoje pole dostaje filtr w polu filtrów i własny wykres w raporcie.

Odpowiada to na pytania, które zadaje tylko Twoja firma. „Ile zgłoszeń idzie na które miejsce powstawania kosztów?” jest jednym z nich.

Nazwy wykresów to nazwy Twoich pól. Nie są tłumaczone, bo pochodzą z Twojej instalacji.

Gdzie tworzy się pola własne, opisuje karta „Pola własne”.

Pod „Settings → Report Settings” decydujesz, które pola oferuje raport.

Strona ma trzy sekcje: „Admin”, „Agent” i „Customer”. Każda sekcja niesie tę samą listę z własnymi przełącznikami.

Pole wyłączone tutaj znika dla tej roli z filtra i z eksportu. Dotyczy to też plików CSV i Excel.

Fabrycznie administratorzy i agenci widzą wszystko. Klienci widzą mniej, bo nie potrzebują agenta, lokalizacji ani priorytetu.

Twoje własne pola pojawiają się pod „Custom fields” na tej samej liście.

Klient może otworzyć ten sam raport co agent. Widzi w nim tylko własne zgłoszenia.

Ograniczenie siedzi w systemie, a nie w filtrze. Klient nie obejdzie go nawet przez ręczne wpisanie adresu.

Odblokowujesz to przy zespole. Przełącznik stoi pod „Settings → Teams” i nazywa się „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”.

Fabrycznie jest wyłączony. Dopóki jest wyłączony, klient nie znajdzie ani pulpitu, ani raportów.

Które kolumny widzi klient, bierze się z sekcji „Customer” w ustawieniach raportu.

Zapis do pliku jest dla niego też otwarty. Klient może pobrać własne zgłoszenia jako CSV, Excel albo PDF.

Pod polem filtrów stoją trzy przyciski: „CSV export”, „Excel export” i „PDF export”.

Wszystkie trzy korzystają z filtrów w takim stanie, w jakim są w chwili kliknięcia.

Plik Excela ma arkusz „Key figures” z liczbami. Arkusz „Tickets” z pojedynczymi sprawami dochodzi tylko wtedy, gdy zaznaczysz „Include ticket table in export”.

Liczby i wykresy są zawsze w komplecie. Lista pojedynczych zgłoszeń tylko wtedy, gdy zaznaczysz „Include ticket table in export”.

Po zaznaczeniu pojawia się poniżej prawdziwa liczba zgłoszeń i szacowana liczba stron.

Przy bardzo wielu zgłoszeniach pojawia się dodatkowo czerwone ostrzeżenie. Mówi ono, że eksport może chwilę potrwać.

CSV i Excel zawierają każdy wiersz. Plik PDF zatrzymuje się na 20 000 zgłoszeń i zapisuje to w dokumencie.

Ograniczenie pojawia się już na stronie przed eksportem. Ograniczenie, o którym dowiadujesz się dopiero w gotowym dokumencie, przychodzi za późno.

Plik PDF jest przeznaczony do przekazania dalej. Zawiera te same wykresy co ekran.

Pod każdym wykresem stoją liczba, z której go zbudowano, i udział w procentach.

Po to tam są. Na słupek można popatrzeć, ale nie da się go sprawdzić.

Na ekranie tę samą liczbę pokazuje wskaźnik myszy. Na wydrukowanej kartce wskaźnika myszy nie ma.

Dokument nazywa na górze okres i dzień, w którym powstał. Bez daty w filtrze nie ma okresu do nazwania.