Wnioski z zadaniami i zatwierdzeniem

„Zaczyna nowy pracownik” to nie jedno zgłoszenie. To notebook, dwa konta, numer telefonu i być może dostęp z zewnątrz. Każdy kawałek należy do innego zespołu, a Ty i tak chcesz mieć jedną sprawę, która mówi, jak stoją rzeczy.

Do tego jest wniosek. To zgłoszenie, które w chwili złożenia tworzy swoje zadania, a każde zadanie staje się osobnym zgłoszeniem w zespole, który się nim zajmuje.

Wniosek nie jest drugą rzeczą do utrzymywania. Mieszka na szablonie zgłoszenia: pod „Settings → Request workflows” znajdziesz każdy szablon zgłoszenia i do jednego z nich doczepiasz zadania.

Przy każdym zadaniu wypełniasz kilka pól. „Task” to nazwa, którą czyta zgłaszający, „Handled by” to zespół, który je dostaje, a „Ticket title” i „What the team has to do” wypełniają powstające z niego zgłoszenie.

Kilka zadań może wskazywać ten sam zespół. Ten zespół dostaje wtedy kilka zgłoszeń, a nie jedno zgłoszenie z listą w środku.

Zadanie bez zespołu nie jest w ogóle oferowane. Pole mówi to samo: „Not assigned yet — this task is not offered”. Dzięki temu możesz zapisać plan, który nie jest jeszcze gotowy.

Nad zadaniami stoi zdanie podsumowujące cały plan: co powstaje fabrycznie, ile może zmienić zgłaszający i kto to zwalnia. Zmień ustawienie, a zdanie napisze się na nowo.

Przed „Ticket title” stoi stały tekst „Parent ticket title -”. Nowe zgłoszenie zaczyna się od tytułu wniosku, a po nim następuje Twój tytuł, na przykład „New colleague in accounting - Set up notebook and docking station”. Dzięki temu zespół specjalistyczny widzi, do którego wniosku należy zadanie. Jeśli zostawisz pole puste, zamiast niego pojawi się nazwa zadania.

„Main category” i „Subcategory” wstępnie wypełniają kategorię nowego zgłoszenia. Dostajesz tylko kategorie zespołu z „Handled by”, bo to tam powstaje zgłoszenie. Jeśli zmienisz zespół, oba pola zostaną wyczyszczone. Ustawiasz oba albo żadne, a jeśli zostaną puste, zgłoszenie powstanie bez kategorii.

Nazwa wniosku stoi nad zadaniami. Ołówkiem obok niej zmieniasz tę nazwę. Nazwa należy do szablonu zgłoszenia, więc zmienia się też pod „Settings → Templates” i w formularzu nowego zgłoszenia.

Kiedy ktoś wybierze szablon w formularzu nowego zgłoszenia, pojawia się pole „What is needed?” z jednym wierszem do zaznaczenia na każde zadanie.

Są trzy rodzaje, ustawiane przy każdym zadaniu. „Selectable, off by default” zaczyna pusty, „Selectable, on by default” zaczyna zaznaczony i da się go odznaczyć, a „Always — cannot be deselected” działa zawsze.

Zadanie, które działa zawsze, i tak jest pokazywane, z oznaczeniem „(always included)”. Zgłaszający powinien widzieć, co i tak się wydarzy.

Pod polem czytasz, co z tego powstanie: „Each selected item becomes its own ticket for the team that handles it.”

Wniosek może złożyć także klient, o ile szablon jest udostępniony klientom. Przełącznik do tego stoi przy szablonie.

Klient widzi wtedy tylko własny wniosek. Zgłoszenia w zespołach specjalistycznych zostają przed nim ukryte, choć to jego wniosek je utworzył. Tamte zgłoszenia niosą dane dostępowe i notatki wewnętrzne. Ich notatki wewnętrzne nie pojawiają się też w historii wniosku. Gdy zespół specjalistyczny zamknie swoje zgłoszenie, jego załączniki są kopiowane do wniosku z etykietą „Internal”, a klient ani ich nie widzi, ani nie pobiera.

Jeśli wniosek przychodzi e-mailem, staje się zwykłym zgłoszeniem. Proces wniosku uruchamiasz wtedy później. Robi to przycisk „Start workflow” w nagłówku zgłoszenia.

W oknie wybierasz pod „Template” pasujący szablon. Pod nim dostajesz to samo pole „What is needed?” co w formularzu nowego zgłoszenia. Zaznacz to, o co prosi wniosek.

Pod „Title” dopasowujesz tytuł zgłoszenia. Od niego zaczynają się tytuły zadań. Niżej znajdziesz pola dodatkowe szablonu. Wpisz tam dane z wniosku. Pola obowiązkowe mają gwiazdkę.

Po kliknięciu „Start” zadania powstają tak samo jak przy wniosku z formularza. Jeśli szablon wymaga zatwierdzenia, zgłoszenie i jego zadania zostają zablokowane, dopóki zatwierdzenie nie zapadnie.

Na jednym zgłoszeniu da się uruchomić tylko jeden proces wniosku. Potem przycisk znika. Brakuje go też na zamkniętych zgłoszeniach i na zgłoszeniach, które same są zadaniem. Uruchomić go może każdy, kto może pracować nad zgłoszeniem.

Przy samym wniosku zadania są wypisane pod „Workflow tasks”, z licznikiem obok, na przykład „1 of 4 done”.

Każdy wiersz pokazuje nazwę zadania, numer jego zgłoszenia, zespół i osobę przypisaną, a nazwa jest odnośnikiem do tego zgłoszenia.

„Gotowe” bierze się ze statusu zgłoszenia, a nie z osobnego zaznaczenia. Co liczy się jako zamknięte na liście zgłoszeń, liczy się jako gotowe także tutaj. Dwa sposoby liczenia tej samej rzeczy prędzej czy później by się rozjechały.

Blok pojawia się tylko przy wniosku. Zwykłe zgłoszenie go nie pokazuje.

Gdy zespół specjalistyczny zamknie swoje zgłoszenie, jego „Closing comment” trafia do wniosku. Stoi tam jako notatka wewnętrzna, a jej pierwszy wiersz podaje numer i nazwę zadania. Klient tej notatki nie widzi.

Dane dostępowe i wszystko, co agent wniosku ma przekazać dalej, należą do komentarza zamykającego. Wszystkie inne komentarze zespołu specjalistycznego zostają w jego własnym zgłoszeniu. Jeśli zespół zamknie zgłoszenie bez komentarza, notatka nie powstaje.

Zatwierdzenie obejmuje cały wniosek, a nie każde pojedyncze zadanie. Osiem aplikacji to jedna wiadomość do przełożonego, a nie osiem.

Ustawiasz to pod „Approvals” w tym samym planie, a zdanie nad nim podaje zasadę: „One approval covers the whole request. Add a second stage only when single tasks need their own release.” Każdy etap ma pięć pól: „Name” to nazwa etapu, „Covers” mówi, czego dotyczy, „Decided by” mówi, skąd bierze się osoba zatwierdzająca, „Approver” trzyma tę osobę, a „Remind after (hours)” ustawia przypomnienie.

Osoba zatwierdzająca nie potrzebuje konta w systemie zgłoszeń: wpisujesz adres e-mail, a ona decyduje przez odnośnik. Przełożony, który zatwierdza dwa razy na kwartał, nie kosztuje więc stanowiska agenta.

Wiadomość zawiera dokładnie jeden odnośnik do strony. Celowo nie ma w niej przycisków zatwierdzania ani odrzucania: skaner antywirusowy, który otwiera każdy odnośnik, inaczej by zatwierdził.

Nagłówkiem strony jest nazwa etapu. Strona pokazuje numer i tytuł wniosku, zgłaszającego, a pod „This decision covers” zadania, których dotyczy ta decyzja, z polem komentarza i dwoma przyciskami poniżej.

Odnośnik nie trwa wiecznie, a strona nazywa termin: „Please decide by …”. Jest ważny 14 dni. Potem strona mówi już tylko, że odnośnik jest nieważny albo wygasł, a administrator wysyła wniosek ponownie przyciskiem „Reassign”.

Decyzji nie da się cofnąć, a strona mówi to potem wprost: „A decision cannot be changed.”

Niektóre zadania potrzebują własnego zwolnienia. Dostęp z zewnątrz to nie to samo co notebook.

Dodajesz do tego drugi etap i wybierasz go przy zadaniu pod „Extra approval”. Dopóki stoi tam „None — the request approval is enough”, wystarczy zwolnienie wniosku. Oba etapy są pytane jednocześnie, a nie jeden po drugim. Etap jest pytany tylko wtedy, gdy dotyczy go któreś z wybranych zadań. Etap dla całego wniosku jest pytany zawsze.

Zadanie jest zwolnione, gdy zgodzi się każdy etap, który go dotyczy. Zadanie bez własnego etapu rusza od razu, chyba że etap dla całego wniosku jeszcze czeka. Wtedy rusza, gdy tylko wniosek zostanie zatwierdzony.

Do tego czasu zadanie jest zablokowane. Jego zgłoszenie stoi na „Waiting for approval” i nie ma osoby przypisanej. Zamiast przycisków statusu karta mówi: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.” Żadna droga nie daje mu wcześniej osoby przypisanej.

Blokada obowiązuje też przy działaniach zbiorczych na liście zgłoszeń. Zaznacz tam takie zgłoszenie, a przeczytasz powód: „This ticket is waiting for approval and cannot be worked on yet.”

Zgłoszenie i tak powstaje od razu, więc zespół specjalistyczny widzi, co nadchodzi, i nikt nie musi pilnować wniosku.

Przy każdym etapie możesz ustawić przypomnienie, podawane w godzinach.

Jeśli odpowiedź nie przychodzi, po tym czasie wychodzi ta sama wiadomość jeszcze raz, z tym samym odnośnikiem co pierwsza. Kto zachował pierwszą wiadomość, nadal może z niej skorzystać.

Bez przypomnienia wniosek po prostu czeka i nie pyta ponownie.

Czego nie ma, to zwolnienia przez upływ czasu. Pod polem stoi to dosłownie: „A request is never approved automatically. If nobody reacts, it keeps waiting.” Termin, który zgadza się sam, nie byłby zatwierdzeniem, tylko formalnością.

Odmowa wymaga uzasadnienia. Bez tekstu strona nie przyjmuje odrzucenia.

Pole mówi, dokąd trafia tekst: „Comment (required when you reject — the requester will see it)”. Notatka wewnętrzna tutaj nie należy.

Zgłaszający dostaje e-mail z powodem i nie musi pytać, dlaczego nic się nie dzieje.

Zatwierdzenie nie wymaga uzasadnienia. To spodziewany wynik.

Jeśli odmawia tylko drugi etap, odmowa dotyczy wyłącznie zadań tego etapu. Reszta wniosku idzie dalej.

Odrzucone zadanie dostaje status „Rejected” i liczy się jako skończone, więc wniosek nie wisi w nieskończoność na czymś, co nigdy nie nadejdzie.

Gdy wniosek zostanie odrzucony, pozostałe osoby zatwierdzające nie dostają już wiadomości. Ich odnośnik mówi wtedy: „This request has already been rejected. Your decision is no longer needed.” Na liście przy zgłoszeniu ich etap pokazuje „No longer needed: the request was rejected.”

Przy wniosku „Approvals” pokazuje jeden wiersz na etap, z osobą zatwierdzającą, stanem, a przy otwartym wniosku także tym, jak długo czeka.

Po decyzji wiersz pokazuje, kiedy zapadła i z jakim komentarzem. To jest ścieżka audytu i zostaje ona przy sprawie.

Jeśli osoba zatwierdzająca jest na urlopie, administrator przenosi wniosek na inny adres. Przycisk nazywa się „Reassign” i pojawia się tylko wtedy, gdy wniosek jest otwarty.

Wolno to tylko administratorowi. Agent, który mógłby przenosić, mógłby przenieść wniosek na siebie i potem sam zdecydować.

Przeniesienie tworzy nowy odnośnik, a stary natychmiast przestaje działać, nawet gdy ktoś go przekazał dalej.

Samo przeniesienie pojawia się na tej samej liście: kto przeniósł, kiedy, od kogo i do kogo.

Nikt nie może zdecydować w cudzym imieniu. Odnośnik jest jedyną drogą, a to, kto go dostał, jest zapisane przy sprawie.