Zespoły i użytkownicy

Zespoły mieszkają pod „Settings → Teams”. Lista jest po lewej, a ustawienia klikniętego zespołu po prawej. Liczba za nazwą to liczba jego członków.

Nowy zespół dostaje nazwę w polu „Team name”. Pod nim „Copy categories from” pozwala wybrać istniejący zespół, żeby nowy zaczynał z tymi samymi kategoriami głównymi i podkategoriami. Przycisk „Create team” go tworzy.

Pierwszy zespół to ten, który widzą Twoi klienci. Każdy kolejny zespół jest zespołem specjalistycznym za nim. Wymaganie od zgłaszającego, żeby sam wybrał właściwy dział, jest wymaganiem zbyt dużym. Zgłasza on do pierwszego zespołu, a stamtąd sprawa idzie dalej.

Możesz to zmienić w każdej chwili. Karta „Customer permissions” decyduje dla każdego zespołu, co klienci mogą tam robić. Ma dwa przełączniki: „Can create new tickets and see their own tickets” i „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports”. Gdy tylko jeden z nich jest włączony, klienci widzą zespół. Dopiero gdy oba są wyłączone, zespół w ogóle nie pokazuje się klientowi.

Karta „Agent Permissions” dotyczy agentów tego zespołu. Ma trzy przełączniki: prowadzenie zgłoszeń, zarządzanie kategoriami i oglądanie raportów tego zespołu. Bez pierwszego agent nie może w tym zespole ani tworzyć, ani edytować, ani komentować zgłoszeń, ani wgrywać załączników. Bez drugiego z jego paska bocznego znika pozycja kategorii zespołu. Bez trzeciego raporty pomijają ten zespół. Każda zmiana zostaje zapisana w „Audit log” zespołu.

Karta „Agents” zawiera członków. Mimo nagłówka są w niej także klienci tego zespołu. Lista wyboru nad nią i przycisk „Add Agent” kogoś dodają, a „Remove” go wyjmuje. Kto zostaje dodany albo usunięty, musi raz się wylogować i zalogować ponownie.

„Default e-mail language” to język, w którym pisze ten zespół. Obowiązuje, gdy reguła pocztowa wybiera „Team default language”.

Przełącznik „Active” wycofuje zespół z użytku. Znika on z paska bocznego i ze wszystkich list wyboru. Nie zostaje przez to usunięty.

„Delete” usuwa zespół tylko wtedy, gdy nie jest otwarte żadne zgłoszenie. Inaczej system nazywa powód i nic nie robi.

Karta „Audit log” zapisuje każdą zmianę w zespole, z nazwiskiem i czasem.

Basic prowadzi jeden zespół. Professional nie ma limitu.

Konta mieszkają pod „User management”. Lista pokazuje nazwisko i nazwę logowania, adres e-mail, zespół z działem pod spodem oraz rolę.

„New user” otwiera formularz. Imię, nazwisko, nazwa logowania i adres e-mail są wymagane. Do tego dochodzi hasło. W Professional możesz zamiast niego zaznaczyć „Send login details by e-mail”.

Przy tym zaznaczeniu nie ustawiasz żadnego hasła. Nowy użytkownik dostaje wiadomość z nazwą logowania i odnośnikiem ważnym przez ograniczony czas, i sam ustawia swoje hasło. System nigdy nie wysyła haseł.

Rola decyduje o całej reszcie. „Admin” i „Agent” to pracownicy wewnętrzni i liczą się do tej samej puli. Administrator może fabrycznie więcej. Prawie każde pojedyncze uprawnienie da się zmienić. Wyjątki są na karcie „Role i koncepcja uprawnień”. Tylko administrator może nadać albo odebrać rolę „Admin”. Dotyczy to także jego własnego konta. „Edit user” zmienia tylko zespół pokazany w formularzu. Zespoły, do których osobę dodano przez „Add Agent”, zostają bez zmian.

Basic przychodzi z dwoma stanowiskami wewnętrznymi. Jak je podzielisz, zależy od Ciebie: jeden administrator i jeden agent albo dwóch administratorów. Klienci się nie liczą, w obu edycjach jest ich bez ograniczeń.

Kiedy ktoś odchodzi, kliknij symbol archiwum w jego wierszu. Konto zostaje zablokowane, więc ta osoba nie może się już zalogować.

Zablokowane konto przechodzi do widoku „Archived” i nosi tam etykietę „locked”. W widoku „Active” nie jest już widoczne.

Zablokowane konto nie zajmuje już stanowiska wewnętrznego i nie pojawia się w żadnej liście „Assign to”. Zgłoszenia już przypisane zachowują swojego agenta i jego nazwisko.

W widoku „Archived” ten sam przycisk nazywa się „Restore” i zwalnia konto z powrotem. W Basic potrzebne jest do tego znowu wolne stanowisko.

Symbol klucza resetuje hasło. Przekreślona tarcza resetuje logowanie dwuskładnikowe. Nowe hasło pokazuje się wtedy raz na ekranie. Nigdzie nie jest wysyłane.

Reset hasła albo logowania dwuskładnikowego zdejmuje tylko krótką blokadę po nieudanych próbach. Zarchiwizowane konto pozostaje zablokowane. Nie dostaje zaproszenia ani wiadomości z resetem, a przywraca je tylko „Restore”.

Archiwizację można w każdej chwili cofnąć. Jeśli ktoś odszedł na dobre, usuń dodatkowo konto symbolem kosza „Delete account”. Czas do automatycznej anonimizacji biegnie dopiero od usunięcia.

Klientów jest bez ograniczeń w Basic i w Professional. Nie zajmują żadnego stanowiska wewnętrznego.

Konto klienta powstaje na trzy sposoby. Zakładasz je sam pod „User management”. W Professional możesz przy tym zaprosić osobę pocztą. Drugą drogą jest samodzielna rejestracja. Trzecią jest pierwsze logowanie przez SSO albo katalog, które samo zakłada konto.

Przełącznik do tego stoi pod „Settings → Security” na karcie „Self-registration”. Fabrycznie jest wyłączony. Po włączeniu na stronie logowania pojawia się odnośnik „Register”.

Kto rejestruje się sam, dostaje zawsze rolę „Customer”. Tą drogą nie da się nadać żadnej innej roli.

W Professional klient zarejestrowany samodzielnie dostaje po powitaniu drugą wiadomość. Odnośnikiem z tej wiadomości potwierdza swój adres. Do tego czasu jego konto nosi na liście adnotację „not confirmed”.

Adres możesz też potwierdzić sam. W Basic to jedyna droga, bo Basic nie wysyła poczty. W wierszu konta jest wtedy przycisk z ikoną koperty: „Mark email as confirmed”. Rób to tylko wtedy, gdy wiesz, że adres należy do tej osoby.

W wewnętrznym helpdesku lepiej zostaw ten przełącznik w spokoju. Inaczej konto zakłada każdy, kto zna adres.

Klient widzi tylko własne sprawy. To zgłoszenia, które sam utworzył. Do tego dochodzą zgłoszenia, które dla jego potwierdzonego adresu utworzył agent albo które powstały z wiadomości e-mail. Zgłoszenie, które inny klient utworzy z jego adresem, pozostaje przed nim ukryte. Jeśli dwa konta mają ten sam adres, oba widzą te zgłoszenia.

Jeśli jego adres nie jest jeszcze potwierdzony, nad listą jego zgłoszeń widnieje informacja. Przyciskiem „Send confirmation email” prosi ponownie o odnośnik. Informacja pojawia się tylko wtedy, gdy system może wysyłać pocztę.

Jego pasek boczny jest krótki: jego zgłoszenia, nowe zgłoszenie, baza wiedzy. Żadnych ustawień nigdy nie zobaczy. Jeśli przełącznik zespołu „Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports” jest włączony, na jego pasku bocznym są też pulpit i raporty.

To, co wolno mu w zespole, ustawia się przy zespole. Dopiero gdy oba przełączniki dla klientów są wyłączone, ten zespół dla niego nie istnieje.

Osoba może zapytać, jakie dane o niej przechowujesz. Eksport danych zbiera je wszystkie w jednym pliku ZIP.

Uruchamiasz go w „User management”. Każdy wiersz ma symbol pliku ze strzałką i podpowiedź „Export personal data”. Otwiera on eksport dla tego konta.

Niektóre osoby nie mają konta. Tylko do ciebie napisały albo agent utworzył zgłoszenie z ich adresem. Dla nich na górze strony jest „Export by e-mail address”. Wpisz tam adres i kliknij „Search”. Wyszukiwanie działa z kontem albo adresem, nigdy z imieniem i nazwiskiem.

Wyszukiwanie według adresu znajduje mniej niż wyszukiwanie według konta. Znajduje tylko miejsca, w których zapisany jest sam adres, na przykład jako zgłaszający w zgłoszeniu albo jako nadawca e-maila. Wyszukiwanie według konta znajduje dodatkowo wszystko, co jest powiązane z kontem. Jeśli adres należy do konta, okno o tym mówi i proponuje „Use this account”. Potem pokazuje imię i nazwisko osoby oraz adres e-mail konta.

Zanim cokolwiek pobierzesz, okno pokazuje, co znalazło, policzone według obszarów. Obszary to na przykład zgłoszenia, wpisy czasu, ankiety satysfakcji i dziennik bezpieczeństwa. Jeśli nic nie znajdzie, wyświetla „No data found for this person.” i nie oferuje pobrania. Jeśli adres należy do konta i sam nie ma żadnych wyników, okno nie pokazuje wyników i nie oferuje pobrania. Pokazuje ramkę z „Use this account”. Administratorzy widzą pod nią także obszar „Anonymize”. Objaśnia go karta „Anonimizacja osób”.

„Download” tworzy plik ZIP. Zawiera on jeden plik JSON na obszar, aby dane dało się odczytać maszynowo. Dołączone są pliki wszystkich znalezionych załączników. „overview.html” pokazuje najważniejszą treść w czytelnej formie. Przy każdym zgłoszeniu podaje, dlaczego zostało dołączone („Why this ticket is included”). „README.txt” jest napisany dla tej osoby i wyjaśnia, co zawiera plik.

Zgłoszenie, które dotyczy tej osoby, trafia do eksportu w całości. Należą do niego też komentarze i zmiany innych osób. Notatki wewnętrzne również są zawarte i oznaczone jako wewnętrzne. Jeśli osoba odpowiedziała e-mailem na zgłoszenie kogoś innego, to zgłoszenie ma oznaczenie „Replied by e-mail to someone else’s ticket”. Trafia tam też zgłoszenie, w którym ta osoba wprowadziła ostatnią zmianę. W wierszu „Why this ticket is included” stoi wtedy „Last person to change the ticket”.

Dlatego sprawdź eksport, zanim go przekażesz. Zaczernij dane innych osób tam, gdzie to konieczne. Okno ci o tym przypomina. „README.txt” nie zawiera tej uwagi, bo trafia do tej osoby.

Zgłoszenia przeniesione do archiwum nie są przeszukiwane. Sprawdź swoje archiwa osobno. Okno również o tym przypomina.

Hasła i klucze logowania dwuskładnikowego nie są częścią eksportu.

Każde pobranie jest rejestrowane: kto je uruchomił, dla jakiej osoby i kiedy. Zapis nie zawiera żadnej treści eksportu. Wyszukiwanie przed nim nie jest rejestrowane.

Agent, który otrzyma to uprawnienie, potrzebuje także „Users: manage accounts”. Bez niego nie dotrze do strony „User management”. Tego uprawnienia nigdy nie można nadać roli „Customer”.

Obszar „Survey consents and unsubscribes” zawiera każdą zgodę i każde wypisanie dla ankiety satysfakcji wraz z datą, kanałem i zgłoszeniem. „overview.html” pokazuje pełną historię w osobnej sekcji. Jeśli osoba została zanonimizowana po wypisaniu, eksport według jej adresu znajduje pozostałe wypisanie. Kolumna „E-mail address” zawiera wtedy „Anonymized (address removed)”.

Niektóre dane nie mogą zostać na zawsze. Gdy ktoś odchodzi z twojej firmy albo osoba prosi o usunięcie swoich danych, anonimizujesz ją. Imię i nazwisko oraz adres e-mail zostają wtedy zastąpione wartością zastępczą, na przykład „Anonymized user 3”. Zgłoszenia zostają. Raporty, terminy, wpisy czasu i wskaźniki zadowolenia dalej się liczą.

Każda osoba dostaje własny numer. Dwa wpisy z tym samym numerem pochodzą od tej samej osoby. Adres e-mail zmienia się na „anonymized-3@anonymized.invalid”. Na taki adres nie da się doręczyć żadnej wiadomości, dlatego system pomija go przy wysyłce. Wartość zastępcza jest zapisana po angielsku i we wszystkich językach pozostaje angielska.

Są dwie drogi. Droga automatyczna anonimizuje usunięte konta po ustalonej liczbie miesięcy. Droga natychmiastowa anonimizuje jedną osobę od razu, na przykład po żądaniu usunięcia danych.

Drogę automatyczną znajdziesz w „Settings → Security”, w karcie „Data protection”. Przełącznik „Anonymize deleted users automatically” jest w ustawieniu fabrycznym wyłączony. Obok „after” wpisujesz liczbę miesięcy. Dozwolone jest od 1 do 120, ustawienie fabryczne to 36. „Save” zapisuje zmienioną liczbę.

Czas liczy się od dnia, w którym konto zostało usunięte. System co dziesięć minut sprawdza, czy należy wykonać przebieg. Przebieg odbywa się raz dziennie, przy pierwszym sprawdzeniu po 03:00 w strefie czasowej ustawionej w „Settings → General Settings”. W tym przebiegu anonimizowane jest każde usunięte konto, którego czas minął.

Gdy włączasz przełącznik, najpierw otwiera się okno. Wymienia ono usuniętych użytkowników, których zanonimizuje następny przebieg, każdego z dniem usunięcia. Wpisz ANONYMIZE w pole i kliknij „Confirm”. Dopiero wtedy przełącznik jest włączony. Jeśli w tej strefie czasowej jest już po 03:00, pierwszy przebieg nastąpi w ciągu około dziesięciu minut.

To samo okno pojawia się, gdy skracasz liczbę miesięcy przy włączonym przełączniku. Wyłączenie nie wymaga potwierdzenia.

Czas zaczyna biec dopiero wtedy, gdy konto zostanie usunięte. Archiwizacja nie wystarczy. Zarchiwizowane konto jest tylko zablokowane i może w każdej chwili wrócić, na przykład po urlopie rodzicielskim. Aby usunąć konto, kliknij symbol kosza „Delete account” w jego wierszu w „User management”.

Zanim cokolwiek się stanie, okno mówi, co nastąpi. Jeśli automatyczna anonimizacja jest włączona, podaje liczbę miesięcy. Usunięte konto pojawia się w widoku „Archived” z etykietą „Deleted”. Symbol „Restore account” przywraca je. Dla administratorów i agentów Basic potrzebuje do tego wolnego miejsca. Jeśli konto zostanie później ponownie usunięte, czas zaczyna biec od nowa.

Twoje własne konto nie ma symbolu kosza. Konto administratora może usunąć lub zarchiwizować tylko administrator. Ostatniego aktywnego administratora nie da się ani usunąć, ani zarchiwizować.

Gdy ktoś odszedł na dobre, usuń więc konto, a nie tylko je archiwizuj. Konto zarchiwizowane od ponad roku pokazuje w swoim wierszu symbol kalendarza. Jego podpowiedź przypomina, aby usunąć konto.

Droga natychmiastowa znajduje się w oknie eksportu danych, w obszarze „Anonymize” pod wynikami. Okno otwierasz z wiersza konta albo przez „Export by e-mail address” dla osoby bez konta.

Jeśli adres należy do konta, kliknij najpierw „Use this account”. Tylko wtedy anonimizowane jest samo konto. Przebieg po samym adresie zastępuje adres tam, gdzie jest zapisany, i zostawia konto bez zmian.

Wpisz ANONYMIZE w pole i kliknij „Anonymize”. Aktywne konto jest najpierw usuwane, a potem anonimizowane. Własnego konta nie da się zanonimizować. Ostatniego aktywnego administratora również nie.

Potem wiersz ma etykietę „Anonymized”. Takiego konta nie można już edytować, przywrócić ani ponownie aktywować. Zostaje tylko eksport danych. Anonimizację możesz uruchomić ponownie. Numer pozostaje ten sam, a dane przywrócone w międzyczasie też zostają objęte.

Pole „Also clear the content of tickets this person requested” idzie dalej. Liczba w nawiasie to liczba tych zgłoszeń. Ich teksty są czyszczone, a załączniki usuwane. Zgłoszenia innych osób, w których ta osoba tylko odpowiadała, są jedynie anonimizowane.

Najpierw sprawdź swoje obowiązki przechowywania. W Niemczech na przykład listy handlowe trzeba przechowywać sześć lat. Okno o tym przypomina. Droga automatyczna tylko anonimizuje. Nigdy nie czyści treści.

Jeśli nie udało się usunąć pliku z serwera, okno podaje ich liczbę. Przebieg i tak liczy się jako zakończony. System nie próbuje ponownie sam z siebie.

Każdy przebieg jest zapisywany z czasem, numerem wartości zastępczej i tym, co zostało zmienione. Przy drodze natychmiastowej zapis podaje też, kto ją uruchomił. Nie zawiera ani imienia i nazwiska, ani adresu e-mail tej osoby.

Anonimizacja wymaga uprawnienia „Anonymize people”. W ustawieniu fabrycznym mają je tylko administratorzy. Korzystać z niego może tylko administrator. Nigdy nie można go nadać roli „Customer”. Okno eksportu danych wymaga dodatkowo „Data export (data subject request)”.

System przechowuje dane osobowe tylko tak długo, jak to konieczne. Osoba jest anonimizowana, gdy odchodzi albo o to prosi. Odejście oznacza usunięte konto albo kontakt zewnętrzny, z którym od dawna nie było kontaktu. Wniosek załatwiasz w oknie eksportu danych przyciskiem „Anonymize”.

Same zgłoszenia nie mają terminu. Ich treść zachowuje swój cel, na przykład jako historia klienta. Raporty i wpisy czasu pracy liczą się dalej.

Wszystkie terminy są w „Settings → Security”, w karcie „Data protection”. Ma ona trzy bloki: „Deleted accounts”, „External contacts” i „Security log retention”. Każdy blok ma przełącznik, termin i „Save”. Blok „Security log retention” ma dwa przełączniki i dwa terminy. Pod nimi jest „Archives”. Po przywróceniu dochodzi „Restore from a backup”, gdy tylko odbędzie się następny przebieg o 03:00. Do tego czasu karta pokazuje uwagę „… will be applied again tonight at 03:00.” Pierwszy blok wyjaśnia karta „Anonimizacja osób”. Tam jest też tekst wzorcowy do twojej polityki prywatności. Pod opisem karty „Data protection” jest link „Data protection guide for operators”. Przewodnik zawiera szablony rejestru czynności przetwarzania, środków technicznych i organizacyjnych oraz koncepcji przechowywania i usuwania.

Pod każdym blokiem jest wiersz „Last run”. Podaje datę i godzinę ostatniego nocnego przebiegu oraz liczbę osób lub wpisów, które obsłużył. „0 done” oznacza, że nie było nic do zrobienia. „Not run yet” widnieje, dopóki zadanie nie ma wyniku. Jeśli przełącznik jest wyłączony, jego zadanie nie jest wykonywane.

Jeśli wiersz jest pomarańczowy, zadanie nie zrobiło wszystkiego. Przy „skipped” podaje, ile osób, wpisów lub plików pominięto. Przy „Archives” są to pliki zablokowane lub uszkodzone. Przy „failed” nie powiodło się całe zadanie. Zdanie dalej mówi, co zrobić. Jeśli brzmi „Details are in the server log.”, przeczytaj dziennik serwera. W Linuksie pokazuje go polecenie „sudo podman logs container-backend-1”. Jeśli wymienia klucz anonimizacji, postępuj według sekcji „Gdy klucza nie da się odczytać” poniżej. To, co pominięto, następny nocny przebieg spróbuje ponownie.

Są trzy role: „Admin”, „Agent” i „Customer”. Kolejnych nie da się utworzyć. Wolne jest za to prawie każde pojedyncze uprawnienie. Wyjątki są wymienione niżej.

Te trzy znajdziesz pod „Settings → General Settings” na zakładce „Role”. Nie da się zmienić ich nazw.

To, co wolno roli, stoi gdzie indziej: pod „Settings → Security” na karcie „Permission concept”.

Każdy wiersz to jedna funkcja, każda kolumna to jedna rola. Zaznaczenie ją dopuszcza. Pod nazwą stoi klucz wewnętrzny, do pracy ze stroną nie jest potrzebny.

Lista jest długa. Sięga od zarządzania użytkownikami przez dostęp do poszczególnych stron ustawień aż po rejestrację czasu.

Kolumna „Agent Team” to przypadek szczególny. Staje się użyteczna dopiero wtedy, gdy w tym samym wierszu jest zaznaczone „Agent”. Wybierz tam zespół, a uprawnienie dotyczy tylko agentów tego zespołu.

Roli „Admin” nie da się odebrać żadnego uprawnienia. Po zapisie zaznaczenie wraca. Dzięki temu nikt nie zamknie sobie drogi do własnego systemu. Tabelę może zmieniać tylko administrator. Dotyczy to każdego ustawienia na stronie „Security”. Każdy inny, kto może otworzyć tę stronę, widzi ją tylko do odczytu. Sześciu uprawnień nie da się nigdy nadać roli „Customer”: „Users: manage accounts”, „Data export (data subject request)”, „Anonymize people”, „Security log”, „Settings: Security” i „Settings: Single sign-on”.

Przyciskiem „Save” zmiana obowiązuje natychmiast. Kogo dotyczy, ten zauważy ją przy następnym kliknięciu.

Trzy listy opisują osobę, a nie zgłoszenie: dział, stanowisko i lokalizacja.

Zakładasz je pod „Settings → General Settings” na karcie „Drop-down lists”. Obsługa jest taka sama dla wszystkich trzech.

Przypisuje się je przy koncie. W formularzu pod „User management” pola nazywają się „Department”, „Position” i „Location”.

Na liście użytkowników dział stoi pod zespołem. Stanowisko i lokalizacja są widoczne w formularzu konta.

Lokalizacja ma drugie zastosowanie. Przy zgłoszeniu jest pole „Location” i czerpie ono z tej samej listy.

Każda z trzech list ma jeden wpis, którego nie da się usunąć. Nazywa się „None selected or available” i nosi etykietę „Mandatory”.

Jeśli usuniesz inny wpis, każdy, kto go nosił, przechodzi na to miejsce zastępcze. Dzięki temu nikt nie wskazuje na coś, czego już nie ma.

Tutaj nie tłumaczysz, robisz to za jednym razem na stronie tłumaczeń. Nazwa angielska jest kotwicą, na której wiszą tłumaczenia.