Estado do agente (disponibilidade)

Cada agente tem um de três estados e define-o ele próprio, no menu de utilizador no canto inferior esquerdo da barra lateral. As três entradas estão sob o título «Availability».

Um ponto mostra o estado. «Available» tem um ponto verde, «Busy» um ponto âmbar, «Away» um anel vazio.

Os três diferem não só na cor, mas também no preenchimento, para que quem tenha dificuldade em distinguir cores continue a ver a diferença.

O teu ponto fica na tua fotografia de conta, no canto inferior esquerdo, para não teres de abrir o menu para o ver.

Quando atribuis um ticket, o estado aparece a seguir ao nome. Se tiver sido registado um fim da ausência, também aparece aí.

Um agente que não esteja disponível continua a poder ser escolhido e é apenas assinalado como tal. Se o ticket vai para ele na mesma é decisão tua.

Só te são oferecidos os agentes da equipa a que o ticket pertence.

Só os agentes e os administradores têm um estado. Um cliente não tem nenhum.

Quem está doente raramente se dá primeiro como ausente. Por isso um administrador pode definir o estado de outra pessoa, no formulário de edição da conta em «User management».

O formulário tem dois campos para isso. «Availability» contém o estado, «Away until» contém o fim da ausência.

O segundo campo só aparece com «Away». Em «Busy» ou «Available» não há fim nenhum para introduzir.

Sem uma data, a ausência dura até alguém a terminar. Com uma data, termina sozinha. A indicação por baixo do campo di-lo: «Leave empty for an absence without a set end.»

Uma data no passado não é aceite. Teria expirado de imediato, e o teu colega continuaria a aparecer na lista como disponível.

Os dois campos só aparecem para agentes e administradores. Se puseres a função em «Customer» no mesmo formulário, desaparecem.

Um único campo serve para os dois casos. Um dia de baixa e três semanas de férias são a mesma coisa para o sistema, com uma data diferente.

«Busy» dura uma hora. Passado esse tempo, o agente volta a estar disponível sem ter de fazer nada. Guardar o formulário do utilizador não prolonga o «Busy».

O menu mostra o tempo restante ao lado do estado, por exemplo «60 min left».

A hora é fixa. É uma rede de segurança contra o esquecimento, não uma regra de funcionamento. Quem estiver indisponível por mais tempo escolhe «Away».

A reposição é um momento no tempo, não uma tarefa. A conta guarda o instante em que o estado termina, e o estado é calculado quando alguém o lê. Se o servidor tiver estado desligado durante essa hora, o agente fica simplesmente disponível outra vez. Não fica trabalho acumulado para um serviço em segundo plano recuperar.

«Away» só expira se tiver sido registado um fim. Sem ele, mantém-se até alguém o mudar.

Quando os agentes se colocam em «Away», não podem introduzir um fim. Só um administrador atribui uma data de fim. Se já houver uma definida, mantém-se quando o agente volta a escolher «Away».

O sistema só guarda o estado que está em vigor neste momento. Não regista quem esteve ocupado ou ausente, nem quando.

Por isso a lista de utilizadores mostra o estado de agora e mais nada. Não há coluna com um histórico nem relatório sobre presenças.

Isto é uma decisão, não uma peça em falta. Os dados de disponibilidade por pessoa são dados de comportamento e, em muitas empresas, a comissão de trabalhadores tem uma palavra a dizer sobre eles.

Um histórico também não é preciso. O estado responde a uma única pergunta: este colega está disponível neste momento? «Busy» termina sozinho ao fim de uma hora.

Quantos tickets um agente tem vê-se na lista de tickets, onde «Assigned to» filtra por uma pessoa. Quanto tempo alguém esteve ausente não está escrito em lado nenhum.