Relatórios e painéis

No topo há um mosaico por estado com a respetiva contagem. Por baixo estão três números para a equipa inteira: «Total tickets», «Tickets which are not Closed» e «Avg. resolution time».

O número do meio é o importante. Diz quanto trabalho está aberto neste momento. Os tickets resolvidos contam para ele até serem fechados.

«Avg. resolution time» fica vazio enquanto nenhum ticket tiver sido resolvido. Um traço é mais honesto do que um zero.

O cartão «Top 3 longest open tickets» nomeia os três casos abertos mais antigos com a sua idade. São estes que já ninguém traz à conversa. O cartão «Top agents closed tickets» conta os tickets que cada agente fechou. Uma seleção no cartão define quantos dias olha para trás.

Por baixo estão três gráficos: «Tickets by status», «Tickets by priority» e «Tickets by category».

O painel mostra o estado atual. Aqui não podes escolher um período para o painel inteiro; é para isso que serve o relatório.

A barra lateral tem uma entrada por equipa. Chama-se «Dashboard» seguido do nome da equipa.

Cada entrada mostra apenas os tickets da sua equipa. Os números, as categorias e os casos mais antigos são, por isso, diferentes de equipa para equipa.

Não há uma permissão por painel. Os agentes veem os painéis de todas as equipas a que pertencem, os administradores veem todos. Os clientes só veem o painel de uma equipa se o interruptor da equipa «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports» estiver ligado.

Quem não tiver direito a um painel não vê a entrada de todo. Uma entrada bloqueada mas visível só levanta perguntas.

A página «Reports» está vazia quando a abres. Só a caixa de filtros está lá.

Só o clique em «Generate report» inicia o cálculo. Demora um momento, porque todas as secções são calculadas de uma vez.

Isso é intencional. Um relatório que recalculasse a cada tecla seria inutilizável num conjunto de dados grande.

Depois ficam quatro números-chave no topo e os gráficos por baixo.

Todos os gráficos indicam os seus números. Os anéis escrevem a contagem e a percentagem na legenda ao lado; as barras escrevem a contagem por cima da barra.

É na caixa de filtros por cima que fazes a pergunta. Podes escolher o período com «From» e «To», a equipa, o estado, o agente, quem pediu, o local, a prioridade, a categoria principal e a subcategoria, e o canal por onde o ticket chegou.

Se preencheres vários campos, aplicam-se ao mesmo tempo. «Período julho, equipa Helpdesk, prioridade High» é uma única pergunta.

O período segue o dia em que o ticket foi criado.

Há uma exceção. O relatório de tempos segue o dia em que o trabalho foi feito. Trabalho de julho num ticket de junho aparece, por isso, no relatório de julho.

Depois de cada alteração ao filtro tens de voltar a carregar em «Generate report».

Esta página traz também as análises de outras funcionalidades. Só aparecem quando a funcionalidade está ligada e aconteceu alguma coisa no período escolhido.

São explicadas onde pertencem: os prazos em «Métricas de SLA nos relatórios», as avaliações em «A avaliação das classificações», a distribuição em «O relatório sobre a distribuição» e o esforço em «O relatório».

Se criaste campos próprios, o relatório oferece-os tal como os que vêm com o sistema. Isso vale para todos os tipos de campo, incluindo «Integer», «Decimal», «Date» e «Yes / No».

Cada um dos teus campos ganha um filtro na caixa e um gráfico próprio no relatório.

Isso responde a perguntas que só a tua empresa faz. «Quantos tickets vão para que centro de custo?» é uma delas.

Os nomes dos gráficos são os nomes dos teus campos. Não são traduzidos, porque vêm da tua instalação.

Onde se criam campos próprios está descrito em «Campos personalizados».

Em «Settings → Report Settings» decides que campos o relatório oferece.

A página tem três secções: «Admin», «Agent» e «Customer». Cada secção tem a mesma lista com os seus próprios interruptores.

Um campo que desligues aqui desaparece, para essa função, do filtro e da exportação. Isso inclui os ficheiros CSV e Excel.

De origem, os administradores e os agentes veem tudo. Os clientes veem menos, porque não precisam do agente, do local nem da prioridade.

Os teus próprios campos aparecem em «Custom fields», na mesma lista.

Um cliente pode abrir o mesmo relatório que um agente. Nele vê apenas os seus tickets.

O limite está no sistema, não no filtro. Um cliente não o contorna nem escrevendo o endereço à mão.

Isto liberta-se na equipa. O interruptor está em «Settings → Teams» e chama-se «Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports».

De origem está desligado. Enquanto estiver desligado, um cliente não encontra nem o painel nem os relatórios.

Que colunas o cliente vê vem da secção «Customer» das definições de relatórios.

A saída em ficheiro também lhe está aberta. Um cliente pode transferir os seus tickets em CSV, Excel ou PDF.

Por baixo da caixa de filtros estão três botões: «CSV export», «Excel export» e «PDF export».

Os três usam os filtros tal como estão no momento em que clicas.

O ficheiro Excel tem a folha «Key figures» com os números. A folha «Tickets», com os casos individuais, só é acrescentada se assinalares «Include ticket table in export».

Os números e os gráficos vão sempre incluídos. A lista de tickets individuais só quando assinalas «Include ticket table in export».

Ao assinalares, aparece por baixo o número real de tickets e o número estimado de páginas.

Com muitos tickets aparece também um aviso vermelho. Diz que a exportação pode demorar.

O CSV e o Excel contêm todas as linhas. O PDF pára nos 20 000 tickets e escreve isso no documento.

O limite já aparece na página antes de exportares. Um limite de que só se toma conhecimento no documento pronto chega tarde demais.

O PDF destina-se a ser passado adiante. Contém os mesmos gráficos que estão no ecrã.

Por baixo de cada gráfico estão o número a partir do qual foi construído e a percentagem correspondente.

É para isso que lá estão. Uma barra pode ser olhada, mas não verificada.

No ecrã, o ponteiro do rato mostra o mesmo número. Numa folha impressa não há ponteiro do rato.

O documento indica no topo o período e o dia em que foi criado. Sem data no filtro não há período a indicar.