Base de conhecimento

Chegas à base de conhecimento por «Knowledge Base», na barra da esquerda. A vista geral é feita de mosaicos — um por tema. O número no canto superior direito de um mosaico é a contagem de entradas publicadas; por baixo estão o nome e a descrição do tema. Um clique no mosaico leva à lista de entradas, cada uma com autor, data de alteração e as primeiras linhas do texto.

Os temas não são criados aqui, mas em «Settings → Knowledge Base» (ver o cartão «Visibilidade por tema»). Sem um único tema, a vista geral não mostra mais do que uma nota — uma entrada precisa sempre de um tema.

Escreves com «New entry» na página de um tema. O editor pede três coisas: «Title», «Topic» e «Content». É o mesmo editor de um ticket, com a mesma barra de ferramentas: «Bold», «Italic», «Underline», «Strikethrough», «Text color», «Highlight color», «Bullet list», «Numbered list», «Quote», «Link» e «Clear formatting». Uma ligação faz-se como num ticket: seleciona o texto, carrega em «Link», escreve o endereço — são permitidos endereços web e de correio (http, https, mailto). «Save» fica cinzento enquanto faltar o título ou o tema, e uma entrada sem texto é recusada: só anexos não é uma entrada.

As imagens entram no texto pela área de transferência, tal como num ticket: tira uma imagem do ecrã e cola-a no editor com Ctrl+V. Aparece no texto uma marca como «[inline-image:1]»; ao guardar, o sistema carrega a imagem e mostra-a exatamente nesse ponto. Além disso, ela aparece por baixo em «Attachments» — é aí que a voltas a apagar. Podem ser coladas imagens PNG, JPEG e GIF.

Os ficheiros só se anexam depois de a entrada estar guardada: no fundo da página da entrada está o cartão «Attachments» com «Upload file». Os tipos de ficheiro permitidos e o tamanho são os mesmos de um ticket (até 50 MB por ficheiro). Quem carregou um ficheiro pode voltar a removê-lo; os administradores podem remover qualquer um.

Os administradores podem escrever sempre, os agentes enquanto o interruptor das definições o permitir (ver o cartão «Aprovação»). Os clientes só leem. Um administrador pode apagar qualquer entrada; um agente só pode apagar as suas próprias entradas que nunca tenham sido publicadas.

O campo de pesquisa está no topo da página de vista geral. A partir de dois caracteres pesquisa enquanto escreves; um campo vazio traz os mosaicos de volta. Pesquisa o título E o texto, não apenas o cabeçalho — na imagem, «separation pad» aparece apenas no texto da entrada de baixo, não no seu título, e mesmo assim é encontrada.

O que escreves é dividido em palavras, e uma entrada fica mais acima quantas mais dessas palavras contiver. Não é, portanto, uma pesquisa pela frase exata: «printer jam» também encontra uma entrada que só contenha «printer» — em troca, encontra alguma coisa quando alguém faz a pergunta pelas suas próprias palavras.

Para que uma frase inteira não se transforme numa lista ao acaso, um resultado tem de conter pelo menos metade das palavras que escreveste. Numa única palavra de pesquisa isso não muda nada; em «a rede sem fios cai na ala oeste» põe de parte as entradas que só partilham «a» e «na».

O que cada um encontra depende da sua função: os agentes e os administradores também veem os temas internos e as entradas que ainda esperam aprovação (reconhecíveis pelo selo âmbar). Um cliente só encontra entradas publicadas em temas libertados para clientes.

Os temas mantêm-se em «Settings → Knowledge Base», no cartão «Topics». Cada linha tem um nome, uma descrição, um número de ordenação para a ordem dos mosaicos, o interruptor «Visible to customers» e dois botões para guardar e apagar — guardas por linha, não o cartão inteiro.

Com o interruptor desligado, só os agentes e os administradores veem o tema, as suas entradas e os seus anexos — um cliente nem sequer chega a ver o mosaico e também não encontra as entradas pela pesquisa. Com ele ligado, os clientes veem o tema e as entradas publicadas nele; os rascunhos ficam invisíveis de qualquer forma.

Um tema novo cria-se na linha tracejada por baixo: escreve um nome, escolhe a visibilidade, «Add topic». Um tema só pode ser apagado enquanto estiver vazio — caso contrário estarias a apagar as entradas com ele, sem as ver.

Assim que houver três caracteres no campo «Title» do formulário «Create new ticket», o sistema pesquisa em segundo plano e mostra a caixa «Possible solutions from the knowledge base» — até cinco entradas que correspondem ao título. Quem encontrar aí a sua resposta não cria um ticket; é essa a ideia toda.

Só o TÍTULO é pesquisado, não a descrição. Vale a mesma regra da pesquisa: uma sugestão tem de conter pelo menos metade das palavras do título — quanto mais preciso o título, menos sugestões e mais certeiras. Um clique numa sugestão abre-a num separador novo, para que o formulário meio preenchido não se perca; «Open knowledge base», no fundo, leva à vista geral completa.

A visibilidade também vale aqui: a um cliente só são sugeridas entradas publicadas de temas virados para o cliente. Como agente, vês além disso os temas internos e as entradas que ainda esperam aprovação.

No canto superior direito de cada ticket está «Add to knowledge base». O botão abre o editor de uma entrada nova, pré-preenchida com o título do ticket e todo o seu percurso: a descrição como primeiro parágrafo e, por baixo, cada comentário como citação.

Isso, por si só, não te dá nada — é matéria-prima. O objetivo é transformá-la num guia: corta o que sobra até ficar o que ajudará da próxima vez, e reescreve o título se ele soar a caso único («Printer on 2nd floor pulls two sheets» passa a «Clearing a paper jam»).

Não vem nenhum tema pré-selecionado, escolhe-lo tu. A entrada é guardada como qualquer outra: publicada de imediato se fores administrador, enviada para aprovação se fores agente. Depois fica na entrada a referência interna «Source: Ticket #1» — é um salto de volta para o caso e não está visível para os clientes.

Se os agentes podem sequer escrever é decidido pelo interruptor «Agents can create entries», em «Settings → Knowledge Base». Está ligado de origem. Desligado, é uma fronteira rígida: o botão «New entry» e o botão «Add to knowledge base» no ticket desaparecem, e chamar o editor diretamente também é recusado.

Há exatamente dois estados — «Awaiting review» e «Published»; não existe um rascunho em que se possa trabalhar em silêncio sem ninguém ver. Quem escreve determina o estado: um administrador publica de imediato. Um agente produz uma entrada marcada como «Awaiting review» — visível para agentes e administradores, não para clientes. No mosaico do tema aparece para isso o selo âmbar «1 awaiting review».

Os administradores recebem ainda um e-mail assim que uma entrada está para aprovação. Essa mensagem faz parte do Professional. É um acréscimo, não um requisito: sem envio de correio configurado, o selo continua a ser a forma de encontrar uma aprovação pendente. Aprovas na página da entrada com «Approve & publish»; depois fica lá escrito quem aprovou.

Se mais tarde um agente alterar uma entrada publicada, ela volta para aprovação — a alteração só volta a estar visível para os clientes depois do «Approve & publish» seguinte. Quem já está à espera e guarda outra vez não desencadeia uma segunda mensagem. O mesmo vale quando um agente acrescenta ou remove um anexo.

Em «Settings → Knowledge Base», o cartão «History» está no fundo. Lista os últimos 200 acontecimentos, do mais recente para o mais antigo: o que aconteceu, que entrada ou tema foi afetado, quem o fez e quando.

São registados sete acontecimentos: entrada criada, atualizada, aprovada e apagada, mais tema criado, atualizado e apagado. Uma entrada apagada não desaparece, por isso, sem deixar rasto — a linha fica, mesmo quando a entrada já não existe.

Duas linhas de uma vez não são um erro: quando um administrador cria uma entrada, aparece «Entry created» e logo por cima «Entry approved» — ele publica sem o desvio pela aprovação. Num agente aparece primeiro apenas «Entry created»; a aprovação vem depois e com o nome do administrador.

Só quem pode abrir a página de definições da base de conhecimento vê o histórico — os administradores, de origem. É um histórico para toda a base de conhecimento, não um por entrada.