Relatos múltiplos e incidentes coletivos

Assinala as linhas na lista de tickets e carrega em «Multiple report». O botão fica utilizável a partir de duas linhas assinaladas.

A janela pergunta primeiro: «Which ticket stays?» O ticket mais antigo vem pré-selecionado, para que o prazo corra a partir do primeiro contacto de quem pediu e não da segunda tentativa. Podes escolher outro.

Por baixo está o sentido, com os dois números: «#11 will be closed and moved into #10.» Assim, antes do clique é claro que ticket é que fica.

Tudo acompanha: comentários, anexos e a descrição do segundo relato. A descrição passa a comentário no original, com o seu autor e a sua data. A janela indica os números à partida.

O tempo registado é movido, não copiado. Caso contrário, o mesmo esforço ficaria em dois tickets e seria faturado duas vezes.

O segundo relato não é apagado. É fechado e passa a apontar para o original, e o número dele continua válido.

Quem pediu não recebe um e-mail à parte. Está no original e vê tudo lá. O relato fechado tem um comentário que indica o original, e essa pessoa pode lê-lo.

Não há como desfazer. É por isso que tudo está na janela antes de carregares em «Merge».

Depois, o histórico dos dois tickets regista quem fundiu o quê e quando.

Quem pediu tem o número de ticket antigo na sua caixa de correio. Não sabe nada sobre a fusão de dois relatos e responde à mensagem que tem.

Essa resposta cai no original. O sistema segue a referência que o relato fechado tem.

É por isso que um relato fundido nunca é apagado. Sem ele, a referência não existiria e a resposta não chegaria a lado nenhum.

Quem participou no relato antigo também pode escrever no original. A verificação acontece no ticket indicado na mensagem.

Se selecionares tickets de pessoas diferentes, a janela não os leva. Nomeia cada linha recusada e o respetivo motivo antes de carregares.

O motivo diz: «Different requester — this is an incident, not a multiple report.» Também te diz para onde ir em alternativa.

Este é o guarda mais importante de toda a função. Se fundisses trinta relatos de trinta pessoas, vinte e nove delas perderiam o seu ticket e nunca mais teriam resposta.

Quem é quem pediu é decidido primeiro pelo endereço de e-mail do ticket. Se não houver, decide um nome alheio no campo «User», e o mesmo nome conta como a mesma pessoa. Caso contrário, conta a conta que criou o ticket.

É por isso que o guarda também vale para os telefonemas. Se um agente registar duas chamadas, os dois tickets foram criados por ele. Quem telefonou continua a ser pessoa diferente, porque os nomes estão no campo.

Se de um dos lados não for possível determinar quem pediu, também é recusado. Desconhecido não é o mesmo que a mesma pessoa.

Há mais motivos que aparecem na mesma caixa. Um incidente coletivo não pode ser fundido. Um original fechado já não aceita nada. E um relato que já tem relatos próprios não acompanha, para que não se formem cadeias.

Quando o servidor de ficheiros vai abaixo, vinte pessoas comunicam. Cada um destes relatos é um caso próprio com o seu requerente. Fundir seria errado aqui, porque dezanove pessoas perderiam o seu ticket.

Assinala os relatos e carrega em «Group into incident». A janela oferece três caminhos: acrescentá-los a um incidente coletivo já aberto, declarar um dos tickets selecionados como incidente coletivo, ou criar um incidente coletivo novo com título próprio.

Se a equipa já tiver um incidente coletivo aberto, esse caminho vem pré-selecionado. É o mais frequente: a avaria é conhecida há muito, só continuam a entrar relatos novos.

Cada ticket ligado mantém quem o abriu, o seu estado e o seu prazo. Nada desaparece. O incidente coletivo apenas junta a resposta.

Todos os relatos de um incidente coletivo têm de pertencer à mesma equipa. Se uma avaria afetar duas equipas, cada uma recebe o seu incidente coletivo. Caso contrário, a resolução de uma equipa esvaziaria a fila da outra.

Também podes juntar os retardatários no ticket individual. Se a equipa tiver um incidente coletivo aberto, aparece uma indicação no topo com «Assign» e «Not related». O sistema nunca junta nada por si: um ticket mal associado receberia uma resolução que não lhe diz respeito e seria fechado pelo caminho.

O ticket do incidente coletivo diz quantos relatos estão associados a ele. Por sua vez, os tickets ligados trazem o número do seu incidente coletivo, na lista e no cartão da direita.

«Resolve incident» fecha o incidente coletivo e responde a todos os relatos de uma só vez. O texto da resolução é obrigatório: é essa a razão de ser da função, porque vai para todas as pessoas afetadas.

Cada ticket ligado recebe o texto como comentário público, fica com o estado escolhido, e quem o abriu recebe o seu próprio e-mail. Nenhuma mensagem coletiva, porque isso exporia os endereços de todas as pessoas afetadas.

A mensagem no fim diz quantos tickets foram fechados e quantas pessoas foram notificadas. Os dois números estão separados, porque um ticket sem um endereço acessível recebe um comentário e um estado, mas não um e-mail.

Um ticket que tenhas respondido e fechado entretanto fica intocado. Não é fechado uma segunda vez nem recebe nova mensagem.

Enquanto houver relatos em aberto ligados a um incidente coletivo, ele não pode ser fechado pela mudança normal de estado. Caso contrário, vinte pessoas ficariam em silêncio sem resposta.

Tanto a janela como o ticket do incidente coletivo têm a caixa «Also show as a banner on the sign-in page». Com ela, toda a gente fica a saber da avaria antes de escrever outro ticket.

A faixa está na página de início de sessão e dentro do sistema depois de iniciada a sessão. Diz «Known incident» e o título do incidente coletivo, por isso esse título é um texto para clientes.

Se houver vários avisos ativos, ficam uns por baixo dos outros. Uma manutenção anunciada para sábado não põe de parte a avaria de hoje, nem o contrário.

Se alguém criar um ticket na mesma, a resposta automática nomeia o incidente coletivo. Isso vale para um ticket já ligado e para cada ticket novo dessa equipa, enquanto o incidente coletivo estiver aberto e anunciado. Isto precisa do envio de e-mail.

Assim que o incidente coletivo é resolvido, a faixa desaparece sozinha. Ninguém tem de se lembrar de a desligar.

Na página «Maintenance and incident notices» podes ver que incidente coletivo está neste momento a correr como faixa de aviso. O interruptor dessa página pertence à manutenção planeada e não se aplica aos incidentes coletivos.