Inquéritos de satisfação (CSAT)

Quando um ticket é fechado, quem pediu recebe um e-mail com cinco linhas numeradas, uma por cada avaliação de uma a cinco estrelas. Cada linha é uma ligação própria, e um clique é a resposta inteira.

A mensagem não sai de imediato. O sistema espera uma hora depois do fecho e, a partir daí, um serviço em segundo plano envia de dez em dez minutos os inquéritos que estão em condições de sair. A hora é intencional: um ticket que seja logo reaberto não deve desencadear um inquérito.

Há exatamente um inquérito por ticket. Mesmo que um ticket seja reaberto e mais tarde fechado outra vez, o sistema não pergunta uma segunda vez.

A ligação não precisa de conta de cliente e é válida durante 30 dias. Até lá, o teu cliente pode alterar a avaliação — um clique na estrela errada é mais frequente do que o abuso.

O comentário é opcional. Clicar numa estrela já é uma avaliação; quem quiser acrescentar alguma coisa encontra um campo na página e confirma com «Update rating».

A página mostra apenas o número e o título do ticket. A descrição, os comentários e o histórico não estão lá: a ligação é um direito a avaliar, não um direito a ler — pode ser reencaminhada ou ir parar a uma caixa de correio partilhada.

O clique a partir da mensagem só escreve a avaliação depois de a página ter carregado. É por isso que os antivírus e os serviços de pré-visualização não avaliam os teus tickets: vão buscar o endereço, mas não executam JavaScript. Para uma pessoa continua a ser um só clique.

A avaliação que volta fica no ticket, onde os agentes e os administradores da equipa responsável a podem ver. O cliente nunca a vê aí, nem sequer a sua.

Nem todos os tickets fechados são inquiridos. Sem um endereço de quem pediu não sai mensagem nenhuma. Também não sai um inquérito se quem pediu fechou o ticket ele próprio ou se o endereço dele estiver na lista de bloqueio. Os relatos duplicados fundidos, tal como os relatos ligados a um incidente coletivo, também ficam de fora — resolver um incidente coletivo fecha cada relato associado com um único clique e, sem essa exceção, cada pessoa seria inquirida sobre o mesmo trabalho. Além disso, as pessoas externas só recebem o inquérito depois de darem o consentimento. O cartão «Quem recebe o inquérito» explica quem conta como externo.

Cada e-mail do inquérito termina com uma ligação para cancelar a subscrição. Depois de uma avaliação, a página do inquérito mostra também a ligação «Stop receiving surveys». O cartão «Consentimento e cancelamento da subscrição» explica as duas.

O inquérito tem exatamente um sítio onde se configura: em «Settings → General», no cartão «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Este cartão explica os três comandos do envio. O campo «Own e-mail domains» do mesmo cartão é explicado no cartão «Quem recebe o inquérito».

«Send satisfaction surveys» liga o envio; está desligado de origem. Só os tickets fechados depois de o ligares são inquiridos — caso contrário, todo o teu histórico receberia uma mensagem de uma só vez.

Se voltares a desligar, as avaliações que já tens continuam visíveis. Apenas deixa de sair coisa nova.

Por cima dos interruptores vês o endereço a partir do qual as ligações são construídas. Está lá para ser verificado, não para ser editado: alteras no único sítio onde é mantido, e a indicação ao lado leva-te lá.

O interruptor do meio, «Per-agent evaluation», pertence ao relatório. O que faz aí e porque está desligado de origem está no cartão sobre o relatório. Continua utilizável mesmo enquanto o inquérito estiver desligado.

«At most one survey per requester within» limita a frequência com que a mesma pessoa é perguntada. A definição de origem é 7 dias: quem comunica vários tickets nessa janela continua a ser perguntado só uma vez.

Com 0 perguntas em cada ticket fechado. Para um helpdesk interno isso costuma ser demais, porque são sempre as mesmas pessoas a comunicar; um balcão de clientes com muitos remetentes diferentes raramente chega sequer ao limite.

O inquérito é propositadamente simples. A escala está fixa em uma a cinco estrelas, tal como o atraso de uma hora e a validade de 30 dias. Duas escalas diferentes na mesma base de dados fariam o relatório calcular médias de coisas que não são comparáveis.

O inquérito distingue dois grupos de destinatários. Os colaboradores da tua empresa recebem-no sem que se pergunte antes. Todas as outras pessoas contam como externas. As pessoas externas só recebem o inquérito depois de terem dado o consentimento.

Os colaboradores podem cancelar a subscrição a qualquer momento. As pessoas externas podem retirar o consentimento a qualquer momento. O cartão «Consentimento e cancelamento da subscrição» explica como.

Tu decides quem conta como colaborador no campo «Own e-mail domains». Fica em «Settings → General», no cartão «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Só os administradores podem ver e alterar o campo. Introduz aí os domínios da tua empresa, separados por vírgulas. Depois clica em «Save domains».

Um endereço conta como o de um colaborador se o seu domínio estiver na lista. Uma entrada abrange também os seus subdomínios. Assim, «example.com» também vale para «it.example.com», mas não para «myexample.com».

Ao guardar, o sistema arruma a lista. As maiúsculas passam a minúsculas, uma «@» no início é retirada e as entradas duplicadas desaparecem. Se uma entrada não for um domínio válido, aparece a mensagem «These entries are not valid domains:» com essa entrada. Neste caso não se guarda nada.

Se o campo estiver vazio, todos os endereços contam como externos. É a predefinição de origem.

Para uma única conta podes sobrepor a decisão do domínio. Abre a conta em «User management» com «Edit». No campo «Satisfaction survey» escolhes «Automatic by domain», «Employee» ou «External». A predefinição de origem é «Automatic by domain». Ao lado, «Result: …» mostra o que a lista de domínios significa para esta conta.

A escolha na conta vale para o endereço de e-mail dessa conta. Ajuda, por exemplo, com um colaborador cujo endereço tem outro domínio.

Depois da atualização para a 1.11.0, o campo contém os domínios permitidos dos teus fornecedores de início de sessão único. Se não usares o início de sessão único, o campo fica vazio.

Enquanto o inquérito estiver ligado e ninguém tiver guardado o campo, o cartão mostra uma caixa: «Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.» Só os administradores veem a caixa.

Os administradores veem também a mesma frase como um aviso no topo de cada página. Enquanto a caixa for mostrada, o aviso aparece assim que pelo menos um inquérito não tiver sido enviado nos últimos 30 dias. «Open the survey settings» leva ao cartão. «Hide for 30 days» oculta-o para a tua conta durante 30 dias.

Há uma única coisa a fazer: introduzir os domínios e clicar em «Save domains». Isto vale também se a lista já estiver correta ou se for para ficar vazia. Depois disso, a caixa e o aviso desaparecem.

Por baixo do campo, uma linha conta os inquéritos que não foram enviados nos últimos 30 dias, por exemplo «Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.» Cada ticket conta uma vez. Outros motivos, como a lista de bloqueio, não são contados. A ligação «Show consents and unsubscribes» ao lado abre a lista do cartão «Consentimento e cancelamento da subscrição». Só os administradores veem a linha e a ligação.

A regra vale só para o inquérito de satisfação. Todos os outros e-mails saem como antes, por exemplo as respostas dos agentes.

Uma pessoa externa só recebe o inquérito depois de dar o consentimento. Há duas maneiras de o fazer. A pessoa concorda no portal do cliente, ou um agente regista o consentimento no ticket.

No portal do cliente, ao criar um ticket, aparece uma caixa de seleção com o texto de consentimento: «Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.» A caixa não vem marcada de antemão. Só aparece para os clientes cujo endereço conta como externo e que ainda não concordaram. O consentimento vale apenas para o endereço do próprio cliente.

O perfil tem o interruptor «Satisfaction surveys by e-mail». Para uma pessoa externa, ligá-lo é o consentimento. O texto de consentimento está por baixo. Desligá-lo é cancelar a subscrição. Para os colaboradores, o interruptor está ligado enquanto não tiverem cancelado a subscrição. Por baixo, o perfil mostra o estado, por exemplo «Consent given on …» ou «Unsubscribed on …».

No ticket, os agentes e os administradores veem a linha «Satisfaction survey» por baixo dos dados de quem pediu. Mostra «Employee», «No consent», «Consent given on …» ou «Unsubscribed on …». Se o ticket não tiver endereço para o inquérito, a linha não aparece. Se o inquérito estiver desligado, a linha indica-o. Nesse caso, só é oferecido «Record unsubscribe». O cancelamento da subscrição aplica-se logo que o inquérito volte a ser ligado.

«Record consent» abre uma janela com o texto de consentimento. Em «How did the person give their consent?» escolhes «By phone», «In person» ou «In writing». Depois marcas «The person gave me their consent.» Só então se pode registar o consentimento. Não há nenhum campo de texto livre. O botão só aparece para as pessoas externas sem um consentimento válido.

«Record unsubscribe» não precisa de nenhuma marca. Depois disso, a pessoa deixa de receber inquéritos.

Só as pessoas que podem editar o ticket veem os dois botões. Os dois funcionam também para quem pediu sem conta. Cada registo escreve uma linha no histórico do ticket, por exemplo «Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).» A linha é interna. O cliente não a vê.

O que conta é o estado no momento em que o inquérito seria enviado. Um consentimento registado até 14 dias depois do fecho ainda leva a um inquérito. Um cancelamento da subscrição tem efeito de imediato, também para os inquéritos que já estão por enviar.

Cada e-mail do inquérito termina com a frase «You can stop receiving these surveys at any time:» e uma ligação. Leva a uma página com a pergunta «Stop sending satisfaction surveys to …?» Aí só se mostram a primeira letra e o domínio do endereço. A subscrição só é cancelada com o botão «Unsubscribe». Abrir apenas a ligação não altera nada.

Depois de uma avaliação, a página do inquérito mostra também a ligação «Stop receiving surveys». Os programas de correio que o suportam mostram ainda o seu próprio botão de cancelamento da subscrição no e-mail do inquérito. Um clique nele cancela a subscrição diretamente.

Depois de cancelar a subscrição, a página oferece a um colaborador «Subscribe again». O mesmo vale se abrir a ligação de novo mais tarde. As pessoas externas não veem o botão. Só voltam através de um novo consentimento.

Cancelar a subscrição não precisa de conta nem de início de sessão. Funciona também quando o inquérito está desligado ou a licença expirou. Pára apenas o inquérito. Todos os outros e-mails continuam a chegar.

Se a ligação já não for válida, a página di-lo: «This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.» Se alguém te escrever por esse motivo, és tu a registar o cancelamento da subscrição.

Todas as entradas estão na página «Survey consents and unsubscribes». Abres a página com a ligação «Show consents and unsubscribes» no cartão «Customer Satisfaction Score (CSAT)». Só os administradores a podem abrir. A página mostra uma linha por endereço com o estado, o canal e a data. Em «State» filtras por «Consented», «Unsubscribed» ou «Subscribed again». O campo «E-mail address» procura um endereço.

«History» mostra cada entrada de um endereço. Isso inclui a data, o estado e o canal. Num consentimento registado por um agente, a forma segue entre parênteses, por exemplo «By phone». «Done by» indica a conta que agiu. «Ticket» liga ao ticket onde aconteceu. «Text version» e «Language» dizem que texto de consentimento a pessoa viu e em que idioma. Este histórico é a tua prova.

«Record unsubscribe» no topo da página regista um cancelamento da subscrição para qualquer endereço. Cada linha que não tem a subscrição cancelada tem o mesmo botão. Usa-o quando alguém te pedir diretamente que pares o inquérito.

Nesta página não podes registar um consentimento. Ele tem de vir da pessoa ou de um agente que falou com ela. Aqui não se pode apagar nada, porque o histórico tem de ficar como prova. A janela de cancelamento da subscrição di-lo: «This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.»

Depois de uma anonimização pode aparecer uma linha «anonymized». Representa um cancelamento da subscrição cujo endereço foi removido. Não tem histórico. O cartão «Anonimizar pessoas» explica-o.

Em «Reports», a satisfação tem uma secção própria, «Customer satisfaction (CSAT)». Aparece no mesmo relatório que tudo o resto, mas só segue dois dos filtros: o período e a equipa. Sem data, abrange os últimos 30 dias.

No topo estão cinco mosaicos. «Average score» é a média das estrelas, «Satisfaction rate (4-5 stars)» diz que percentagem ficou satisfeita, «Response rate» é quantos responderam, e «Surveys sent» conta os inquéritos que saíram. Por baixo das duas taxas encontras, em letra pequena, a fração a partir da qual foram construídas.

«Closed without survey» é o quinto mosaico. Conta os tickets fechados a que nunca se perguntou nada, com o número total de tickets fechados por baixo. Sem esse número, tomarias uma taxa pelo retrato dos teus clientes, e ela assentaria num subconjunto que não consegues ver.

O número que mais importa não é a média, é a taxa de resposta. Uma boa pontuação construída sobre poucas respostas diz pouco sobre os teus clientes.

Por baixo vem a distribuição: para cada número de estrelas, de cinco a uma, uma barra mostra quantas vezes foi dado, com o número ao lado. Depois vem «Trend», uma linha por cada dia em que alguém respondeu, com a data, a média desse dia como barra e o número de respostas. Por fim vêm «By agent», com uma linha por agente, e «Latest comments», com o que as pessoas escreveram mesmo. Uma repartição «By team» junta-se a elas assim que mais do que uma equipa tiver tickets avaliados.

Podes desligar a repartição por agente. «Per-agent evaluation» está desligado de origem, porque as avaliações por pessoa são dados de desempenho — em muitas empresas a comissão de trabalhadores tem uma palavra a dizer sobre isso, e nos fornecedores de nuvem esta avaliação muitas vezes não se pode desligar de todo.

O interruptor tem efeito no servidor e não apenas no ecrã: com ele desligado, o servidor nem sequer entrega a repartição.

A avaliação individual de um ticket não é afetada por isto e continua visível para a equipa. O interruptor governa a avaliação entre pessoas, não o que é mostrado num caso. A secção CSAT não tem exportação própria. Aqui os agentes só veem equipas cujas «Agent Permissions» permitem ver relatórios.

O filtro «Satisfaction» reduz o relatório às avaliações. «Rated only» mostra os tickets avaliados, «Not rated» os não avaliados, e com «Score from» e «Score to» podes ver todos os tickets com uma ou duas estrelas. O filtro aplica-se à tabela e às duas exportações.

Uma avaliação pode desencadear uma regra. No editor de regras, em «Settings → Automation», há uma condição para isso, «Satisfaction rating (CSAT)», e ao lado escolhes «is at most», «is at least», «is» ou «is not». O terceiro campo contém as estrelas, de uma a cinco, com o número ao lado.

O caso habitual é «is at most 2». Por cima da regra lês então a frase que o editor escreve: «When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.»

Esta regra não precisa de condição de tempo. Uma regra nova traz a condição «Time without any activity» «longer than» 3 «days» no bloco «WHEN»; remove-a para que o bloco fique vazio. Isso faz dela a exceção entre as regras: todas as outras esperam que alguma coisa não aconteça durante algum tempo, esta espera por um acontecimento.

Como ação tens tudo o que uma regra pode fazer: enviar uma mensagem, subir a prioridade, passar o ticket para outra equipa ou definir um seguimento.

Há uma coisa que funciona de forma diferente aqui. Normalmente as regras deixam os tickets fechados em paz, mas uma avaliação chega quase sempre a um ticket fechado — por isso uma regra com esta condição também alcança tickets fechados. Todas as outras regras continuam a não os alcançar.

A condição nunca se aplica a um ticket sem avaliação, e isso inclui o «is not» — caso contrário, «não são cinco estrelas» atingiria todo o teu histórico não avaliado. Se quiseres saber quantos não responderam, isso é a taxa de resposta no relatório.

A regra atua uma vez por avaliação. Por baixo dela, «Log» abre a tabela «What this rule did» com uma linha por ticket, para veres quando correu e o que fez.