Atribuição automática de tickets

Sem distribuição, cada ticket novo cai no conjunto comum. Alguém tem de o pegar ou alguém tem de o entregar, e as duas coisas funcionam enquanto houver alguém a olhar.

Liga a distribuição e cada ticket novo recebe um responsável no momento em que é criado. Isso acontece de imediato e não uns minutos depois. Um ticket criado diretamente como resolvido ou fechado não é distribuído.

A definição está na equipa, em «Settings → Teams», e cada equipa decide por si. Uma equipa pode distribuir enquanto a equipa do lado trabalha a partir do conjunto comum.

De origem, todas as equipas estão em «Off». Um ambiente existente não muda de comportamento só porque a funcionalidade existe.

Os tickets vão para os membros da equipa. Um administrador que trabalhe na fila e seja membro dessa equipa recebe tickets tal como um agente.

Há dois procedimentos e escolhes um por equipa.

«Round robin» anda à vez. O ticket novo vai para o agente disponível cuja última atribuição automática está mais distante no tempo, por isso quem acabou de entrar na equipa é o primeiro da fila.

«Least load» olha para a secretária. O ticket novo vai para o agente disponível com menos tickets em aberto.

Um ticket que está à espera de quem pediu conta metade. Quem tem muitas perguntas em aberto não está ocupado da mesma maneira que quem tem uma pilha de incidentes novos.

Um ticket resolvido ou fechado já não conta de todo. Isso vale também para um estado que tenhas criado, desde que esteja marcado como resolvido ou fechado.

O resultado pode ser calculado nos dois procedimentos. Quando dois agentes estão empatados, decide sempre a mesma regra, nunca o acaso.

Antes de cada atribuição, a distribuição pergunta pelo estado do agente. «Busy» e «Away» são saltados.

As contas bloqueadas e apagadas também estão fora de questão, tal como quem não é membro da equipa a que o ticket pertence.

Se não houver ninguém disponível, o ticket fica sem responsável, e a criação decorre na mesma normalmente.

Isso é intencional. Toda a gente vê um ticket no conjunto comum, e ninguém vê um ticket que está com alguém que está ausente.

O histórico do ticket traz o motivo: diz «Nobody available» em vez de um nome.

A distribuição funciona em todos os caminhos por onde nasce um ticket, e isso inclui os tickets vindos da caixa de correio. A exceção é um incidente coletivo: fica com quem o criou.

Funciona da mesma maneira nos subtickets de um pedido: cada um é distribuído dentro da equipa que o recebe.

Um ticket que uma pessoa tenha atribuído nunca é tocado pela distribuição. Se escolheres tu um responsável ao criar um ticket, a tua escolha mantém-se.

Cada atribuição automática fica registada no histórico do ticket, com «Auto-assignment» como autor e o nome do agente ao lado.

O agente recebe a mesma mensagem que numa atribuição feita à mão. Se o ticket ainda estiver em «Open», passa a «Assigned».

Quem usa uma automatização tem de poder verificar o que ela faz. Para isso há um cartão próprio na página de relatórios.

Em cima estão dois números. À esquerda, quantos tickets a automatização entregou; à direita, quantas vezes não havia ninguém disponível.

Em «Nobody available», a seguir a «Most recent:», estão até 20 tickets em que isso aconteceu por último, e um clique leva-te lá.

Por baixo está uma linha por agente com o seu número e a sua disponibilidade. As linhas vêm da composição da equipa.

Uma linha com um zero não é, por isso, um erro. É para isso que a tabela serve.

Quem esteve semanas em «Away» não recebeu tickets e continua listado, com o motivo ao lado do zero.

Este cartão é um registo da máquina e não uma avaliação de pessoas. Não há histórico de disponibilidade nem relatório sobre quanto tempo cada um esteve presente.

Aqui os agentes só veem as suas próprias equipas, e apenas aquelas cujas «Agent Permissions» permitem ver relatórios. Sem filtro de equipa veem a primeira dessas equipas.