Integração de e-mail

Quando alguém escreve para a caixa de correio de uma equipa, é criado um ticket a partir daí. O assunto passa a título, o texto passa a descrição, e o endereço do remetente fica registado como quem pediu. O canal do ticket diz «E-mail».

Se a mensagem trouxer um nome de remetente, esse nome vai para o campo ao lado do endereço. Se não trouxer, o campo diz «E-Mail». O canal já diz que o assunto chegou por correio.

Os prefixos como «Re:» ou «Fwd:» são retirados do título. O ticket fica assim com o nome do assunto e não com o nome de uma resposta a ele.

A formatação da mensagem é mantida. O texto a negrito, as listas e as tabelas aparecem no ticket exatamente como estavam na mensagem.

As ligações são mantidas. O teu agente pode clicar nelas no ticket em vez de escrever o endereço à mão.

Uma imagem embutida na mensagem fica onde estava no texto. É também guardada como anexo do ticket.

Uma imagem que a mensagem apenas carrega da web é removida. Imagens dessas comunicam muitas vezes ao remetente quando e onde a mensagem foi lida. Quem quiser que uma imagem chegue deve embuti-la na mensagem ou anexá-la.

Os ficheiros anexados à mensagem passam a anexos do ticket. Só são aceites os tipos de ficheiro pdf, doc, docx, xls, xlsx, txt, png, jpg, jpeg e gif. Os outros ficheiros são descartados. Aplica-se o mesmo limite de tamanho que a um ficheiro carregado por um agente.

Se a resposta automática estiver ligada no fluxo de trabalho, quem enviou recebe logo uma confirmação. Com a referência no assunto, todas as respostas seguintes voltam a encontrar o mesmo caso e tornam-se um comentário dele.

Uma imagem incorporada numa resposta destas aparece no comentário a que pertence.

Se quem pediu responder a um ticket resolvido ou fechado, este volta a «Reopened». O mesmo acontece quando quem pediu comenta no portal do cliente. As respostas de pessoas em cópia, de observadores e de agentes não reabrem nada.

Alguns remetentes não devem criar um ticket. As newsletters são um exemplo, e as caixas de correio que só enviam relatórios automáticos são outro.

Escreve um endereço completo quando se trata de um remetente exato. Na imagem é no-reply@example.com.

Escreve o domínio precedido de @ quando se trata de todos os endereços de um remetente. Na imagem é @newsletter.example.net. Os subdomínios ficam bloqueados juntamente.

Uma mensagem de um remetente bloqueado não cria nenhum ticket. É marcada como lida e movida para a pasta de tratados. Nada se acumula na caixa de entrada.

O bloqueio funciona também no sentido inverso. O sistema não envia mensagens para um endereço bloqueado.

É esse o verdadeiro ponto nos endereços que ninguém lê. Sem o bloqueio, a confirmação iria para uma caixa de correio que nunca responde.

«Add» põe uma entrada na lista. O ícone do caixote ao lado volta a remover a entrada. Uma alteração tem efeito imediato, não há nada para guardar.

As mensagens geradas automaticamente não precisam de entrada na lista. Isto abrange mensagens de devolução, respostas de ausência e correio em massa. Também não criam ticket e não recebem resposta. O sistema marca-as como lidas e move-as para a pasta de tratados.

Isto vale também para os alarmes de um sistema de monitorização, se estiverem marcados como e-mail gerado automaticamente. Um alarme sem essa marcação torna-se um ticket como qualquer outro e-mail.

Além das respostas aos teus clientes, o sistema envia mensagens próprias. Entre elas estão a atribuição de um ticket, um prazo ultrapassado, um convite, uma nova palavra-passe, o inquérito de satisfação e a aprovação de um pedido.

Estes textos vêm prontos e estão inicialmente em inglês. Estão no pacote de idioma juntamente com todos os outros textos da interface.

Depois de importado um pacote de idioma, cada uma destas mensagens sai no idioma definido no destinatário. Duas pessoas no mesmo assunto recebem, por isso, a mensagem em dois idiomas. Os destinatários sem conta não têm idioma próprio. Os e-mails para eles saem no idioma definido na equipa em «Default e-mail language». Isso abrange, por exemplo, o inquérito, a resolução de um incidente coletivo, uma recusa e o e-mail de uma regra.

O texto altera-se na página de idiomas. Aí transferes os textos de um idioma como ficheiro, edita-lo e voltas a carregá-lo. O inglês é a fonte e fica como está.

Se uma atribuição é sequer anunciada decide-se por equipa. Há três interruptores por baixo da caixa de correio para isso.

«Send assignment e-mails» envia uma mensagem ao agente que recebe um ticket. Com o interruptor desligado, esta equipa não anuncia atribuição nenhuma.

«Notify on self-assignment» decide se também é enviada uma mensagem quando alguém pega num ticket por iniciativa própria. Este interruptor está desligado de origem.

«Send mail on ticket actions» tem efeito noutro sítio. Com ele ligado, as janelas de fecho, de mudança de estado e de passagem para outra equipa oferecem também o envio do comentário como mensagem.

A confirmação aos teus clientes não pertence a este cartão. O texto dela escreve-lo tu, no fluxo de trabalho da caixa de correio.