Registo de tempos por ticket

O registo de tempos está desligado de origem. Enquanto estiver desligado não há campo nem coluna. O cartão «Time spent» no relatório só aparece então se tiver sido registado tempo no período escolhido.

Um campo morto seria pior do que nenhum, por isso a funcionalidade desaparece por completo em vez de ficar ali esbatida.

O interruptor está em «Settings → General», no cartão «Time tracking per ticket», e chama-se «Enable time tracking».

A partir daí, todas as equipas participam. Para deixar uma de fora, desligas na própria equipa, em «Settings → Teams», na caixa «Team details».

Uma empresa com uma equipa de TI interna e uma equipa virada para o cliente muitas vezes só precisa dele na segunda.

Se voltares a desligar o registo de tempos mais tarde, as entradas existentes continuam legíveis e exportáveis — são uma base de faturação, não uma comodidade. Deixa de ser possível registar coisas novas. As entradas existentes também deixam de poder ser alteradas ou apagadas.

O ticket tem um cartão chamado «Time spent». «Log time» abre a introdução.

Ao lado do campo estão botões rápidos: um clique em «30m» regista trinta minutos. Que botões aparecem define-se nas definições.

O campo «Duration» também aceita introdução livre: «90» são noventa minutos, «1.5h» é uma hora e meia, e «1h 30m» também. Um número sem unidade são sempre minutos.

Uma introdução que o sistema não perceba por completo é recusada. «1h in the evening» não se torna uma entrada de uma hora — torna-se uma mensagem de erro.

Em «What for (optional)» escreves para que foi o tempo. O texto viaja para a exportação e não aparece no histórico do ticket.

Vários agentes registam tempo no mesmo ticket. Cada entrada traz o seu dia, a sua nota e o nome de quem fez o trabalho.

O tempo é registado num dia, não numa hora do relógio. Para isso, a introdução tem um campo de data que começa no dia de hoje; para preencher o dia anterior, escolhes aí o dia antes. Um dia no futuro não é aceite. Uma hora exata alegaria uma precisão que a introdução não tem.

Para sessões longas há um cronómetro no ticket: «Start timer» põe-no a andar, «Pause» pára-o.

O cronómetro nunca cria uma entrada por si. Propõe o tempo decorrido, e nada é guardado enquanto não carregares no botão «Log …», que indica o tempo. O que fica registado é o tempo que realmente correu.

Substitui contas de cabeça, não conhecimento. Sem ele a funcionalidade está completa, porque escrever o valor é o caminho principal.

Abrir outro ticket põe o cronómetro em pausa, e o ticket novo diz-te a que ticket ele está preso. Se ainda houver tempo por registar à espera noutro ticket e arrancares aqui o cronómetro, a aplicação pergunta primeiro. A pergunta «Start timer» oferece «Log …» para o tempo do outro ticket, «Discard» e «Cancel». Aparece a partir de um minuto de tempo decorrido.

Uma janela escondida não é uma pausa. O cronómetro continua a andar se te limitares a clicar noutro sítio.

Contra um cronómetro deixado a andar durante a noite existe um tempo máximo. O valor é limitado, nunca deitado fora, e o agente é avisado.

O cronómetro está desligado de origem. Encontra-lo nas definições, em «Stopwatch on the ticket».

Cada entrada tem um interruptor «Billable». O tempo é registado uma vez, e o interruptor decide se vai para a fatura.

É por isso que o ticket pode mostrar dois totais: à esquerda tudo o que foi registado, à direita a soma faturável. O segundo total só aparece quando é diferente do primeiro.

Não há um tipo próprio para cortesia comercial. A cortesia, o trabalho em garantia e o retrabalho interno chamam-se coisas diferentes em cada empresa, e o sistema conhece apenas a única distinção de que o dinheiro depende.

É assim que se regista uma cortesia: introduz o tempo como sempre, desliga «Billable» e escreve o motivo na nota.

A entrada passa então a mostrar «not billable». Os minutos ficam no total registado, porque o trabalho aconteceu mesmo.

Quem não regista o tempo de todo perde precisamente o número que mais tarde explica porque é que se cobrou tão pouco a um cliente.

Se a maior parte do teu trabalho não for faturável, inverte a predefinição com o interruptor «New entries are billable by default».

De origem, tudo é faturado ao minuto. Quem fatura em quartos de hora define dois valores.

«Rounding increment (minutes)» é o passo. Cada entrada é arredondada para cima até ao múltiplo seguinte.

«Minimum per entry (minutes)» é o mínimo. Cada entrada é faturada com pelo menos este valor.

Os dois funcionam um a seguir ao outro: primeiro o mínimo, depois o passo. Com um mínimo de 20 e um passo de 15, cinco minutos tornam-se trinta, porque o resultado tem de satisfazer os dois.

Por baixo dos dois campos está uma frase de exemplo com os teus próprios valores. É calculada, não afirmada.

Só o valor faturado é arredondado, e só por entrada — nunca o total. Duas entradas pequenas são, por isso, arredondadas para cima duas vezes.

O tempo registado fica intocado. Alterar o arredondamento mais tarde não falsifica dados antigos, porque o valor é calculado no momento em que é mostrado.

Vês os dois na entrada: onde o arredondamento altera o valor, o resultado aparece ao lado entre parênteses.

Um prestador de serviços muitas vezes não quer nenhum ticket fechado sem tempo registado. Há um interruptor para isso.

Chama-se «Require a time entry before resolving or closing» e está desligado de origem.

Aplica-se apenas quando é uma pessoa a mudar o estado, e só a quem pode registar tempo. Aplica-se também quando um modelo de resposta define o estado num ticket individual. Um agente sem entrada recebe uma mensagem e o ticket fica aberto.

O fecho automático, a fusão e as ações em massa nunca são bloqueados. Caso contrário haveria tickets que ninguém mais conseguiria fechar.

Este é o interruptor mais perigoso de toda a funcionalidade. Só o ligues quando a tua equipa registar mesmo o tempo de todas as vezes.

A lista de tickets ganha uma coluna «Time» que mostra quanto já foi registado num caso.

Não a ligas. Aparece assim que o registo de tempos está ligado. Só os agentes e os administradores a veem. Podes retirá-la da tua lista com «Columns».

Em janelas estreitas é uma das primeiras a sair. A lista mantém então as colunas sem as quais um ticket não se encontra.

Tempo que fica apenas num ticket não é base para uma fatura. Por isso a página de relatórios tem um cartão «Time spent». Só quem tem a permissão «Time tracking: see the report» vê o cartão.

No topo estão quatro números: registado, faturado, o número de entradas e o número de tickets que têm algum tempo.

Este último número é o mais importante depois do total. Quarenta horas em três de quinhentos tickets não é uma avaliação — são três agentes que são os únicos a registar.

Por baixo vêm as repartições: por quem pediu, por equipa, por categoria e por dia.

A isso junta-se uma tabela por campo personalizado. É esse o caminho para faturar por empresa ou por centro de custo: crias um campo personalizado, preenche-lo no ticket, e o relatório agrupa por ele.

O período no topo da página aplica-se ao dia em que o trabalho foi feito. Trabalho de julho num ticket de junho aparece, por isso, no relatório de julho.

Uma nota por baixo dos botões de exportação merece ser levada a sério: os números vêm de entradas feitas por pessoas e das tuas regras de arredondamento. São uma base de trabalho, não uma fatura auditada.

Por baixo do cartão estão três botões. Entregam as entradas individuais, não os totais da página. Contêm exatamente as entradas que correspondem aos teus filtros.

São dois destinatários, não três formatos de ficheiro. «Export entries (CSV)» e «Export entries (Excel)» vão para a contabilidade: os dois são completos e nunca são cortados.

«Export entries (PDF)» é o documento para uma pessoa. Vai para o cliente como anexo da fatura. O PDF não tem coluna para a nota.

O PDF está limitado a 20 000 entradas, e o próprio documento o diz. De qualquer forma, ninguém lê uma fatura com mais linhas do que isso.

Os três ficheiros são construídos a partir da mesma fonte: os filtros, o arredondamento, as colunas e os números existem uma vez, por isso os três não podem divergir.

Uma entrada que não é faturável tem uma célula vazia na coluna do faturável, não um zero. Um zero seria somado numa tabela dinâmica.

Se a «Per-agent evaluation» do registo de tempos estiver desligada, a coluna «Agent» falta nos três ficheiros. Se a tua licença voltar ao Basic, as entradas existentes continuam legíveis e exportáveis.

Um cliente nunca vê as entradas de tempo, nem sequer no seu próprio ticket.

Isto não é uma definição, é um bloqueio no servidor. Não há interruptor que o abra.

A razão está nas próprias entradas: as notas são escritas para a equipa. Dizem o que correu mal e quanto tempo demorou a procura da causa.

Outros sistemas deste tipo fazem o mesmo. Onde o tempo chega ao cliente, chega-lhe como documento.

É para isso que serve a exportação em PDF: vai com a fatura e não para o ticket no portal do cliente.

O relatório pode ainda mostrar quem registou quanto. De origem, não mostra.

O tempo por pessoa é um dado de desempenho e, em muitas empresas, a comissão de trabalhadores tem uma palavra a dizer sobre ele.

O interruptor chama-se «Per-agent evaluation» e está nas definições.

Enquanto estiver desligado, o servidor nem sequer entrega os números. A tabela não está escondida — não existe.

Essa diferença importa. Um bloqueio que só o ecrã conhece não é um bloqueio.