Automatização e seguimentos

O seguimento está no ticket, no cartão «Details» à direita, por baixo dos prazos. Enquanto não houver nenhum definido, diz «No follow-up set.» com um botão «Set follow-up». Escolhes uma data e uma hora («Date and time») e acrescentas uma nota («Note (optional)», texto de exemplo «Why is this coming back?»). Depois disso, os botões passam a «Change» e «Remove».

É na nota que está o valor. Daqui a duas semanas, uma data sozinha não te dirá porque é que este ticket voltou à tua secretária. É também por isso que a nota está presa à data: retira a data e a nota vai com ela — um motivo sem data seria algo que ninguém voltaria a ver.

Por cima da lista de tickets está uma linha «Follow-up:» com quatro botões — «No filter», «Today», «This week» e «Overdue» — e a própria lista tem uma coluna «Follow-up». De propósito não vive dentro do bloco de filtros recolhido: esta é a pergunta com que um agente começa o dia.

«Overdue» inclui os de hoje. Caso contrário, um seguimento desapareceria exatamente no dia em que conta — assim que a sua hora tivesse passado.

As regras estão em «Settings → Automation». A linha por baixo do título diz do que se trata: «Rules that act when nobody else does.» Uma regra pertence a uma equipa e trabalha nos tickets dessa equipa; o seletor «Team» no topo decide que regras estás a ver.

A diferença para tudo o resto no sistema: estas regras não reagem a um acontecimento, reagem à AUSÊNCIA dele. Nenhuma resposta de quem pediu há três dias, nenhum movimento há uma semana, criado há quatro horas e ainda sem dono — não há clique nenhum que despolete isto. E é exatamente por isso que ninguém repara.

Um aviso com um visto verde no topo diz-te que as verificações estão a correr: «The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.» Sem nenhuma regra ligada, recebes o aviso «No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.» — e então não acontece mesmo nada.

Uma regra olha para todos os tickets da sua equipa, sejam quantos forem. Numa passagem atua sobre 500 deles, no máximo. Os restantes seguem na passagem seguinte.

Uma regra que esteve desligada não recupera o atraso. Quando a voltas a ligar, não atua sobre o que venceu durante a pausa. As regras sem condição de tempo são a exceção: essas recuperam. Da primeira vez que uma regra é ligada, atua sobre tudo o que a sua pré-visualização mostra.

Uma regra tem três blocos. «WHEN» é a ausência a que reage («Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.»). «IF» delimita a que tickets isso se aplica («Which tickets it applies to.») — por estado, prioridade, equipa, categoria, responsável ou avaliação. «THEN» é o que acontece.

Por cima dos blocos, a regra aparece como uma frase, e ela reescreve-se a cada alteração: «When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.» Se ainda faltar alguma coisa, a frase di-lo nesse mesmo ponto, em vez de o esconder.

No bloco «IF» também decides como as condições se combinam: «All conditions must apply» ou «Any condition is enough». A frase por cima muda de forma em conformidade — com um «e», estaria a afirmar o contrário do que a regra faz.

Dois campos controlam como várias regras trabalham em conjunto: «Order» define a sequência, e o interruptor «Skip the following rules for a ticket this rule applies to» pára todas as regras seguintes para um ticket a que esta se aplique.

Uma regra nova começa com a condição de tempo «Time without any activity» «longer than» 3 «days» no bloco «WHEN». Altera-a ou remove-a se a tua regra precisar de outra coisa.

Todas as instalações trazem quatro regras: «Example: remind the requester after 3 business days», «Example: close after 10 days without a reply», «Example: raise the priority of unassigned tickets» e «Example: follow up on tickets nobody touched for a week». Estão umas por baixo das outras na página «Automation».

As quatro estão desligadas — cada uma tem o selo «Off» e «Last run: never». São um ponto de partida para ler e reconstruir, não um comportamento que alguém te impingiu. Muda-lhes o nome, altera-as, liga-as ou apaga-as.

Aplicam-se também a «Every team» — o único sítio do sistema onde isso acontece sem uma escolha explícita. Por isso, antes de ligares uma, verifica se é mesmo para todas as tuas equipas.

Por baixo de cada regra está o botão «Which tickets would this affect?» Um clique mostra a lista «Tickets this rule would affect right now» — os tickets a que a regra se aplica neste momento, com número e título.

Por baixo está o que a pré-visualização não faz: «The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.» Esta última parte importa: a pré-visualização trabalha sobre a regra guardada, não sobre o que está neste momento no formulário.

Se a regra não corresponder a nada de momento, também o diz: «No ticket matches this rule right now.» É essa a resposta que queres antes de a ligar — não depois, nos tickets dos teus clientes.

No bloco «THEN» escolhes de entre sete ações: «Send an e-mail», «Set the status», «Set the priority», «Assign to a user», «Remove the assignee», «Hand over to another team» e «Set a follow-up». «Add action» acrescenta mais; cada uma tem o seu interruptor «Active», por isso podes calar uma sem desligar a regra inteira.

Em «Send an e-mail» assinalas os destinatários um a um: «the requester», «the assignee», «the observers» e «a fixed address» — este último com um campo próprio para o endereço. Em «Set a follow-up» indicas um número, uma unidade e a nota que ficará depois no ticket.

Em «Hand over to another team», a indicação está logo por baixo: «The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.» Assim não aparece nenhum duplicado — o mesmo caso muda simplesmente de mãos.

Uma regra não pode fechar um ticket que está à espera de uma aprovação, nem um incidente coletivo que ainda tem relatos em aberto.

Cada condição de tempo do bloco «WHEN» tem três partes: o tipo, a comparação «longer than» e um número com uma unidade. Há cinco tipos: «Time since the ticket was created», «Time without any activity», «Time without a reply from the requester», «Time without a public reply from an agent» e «Time without a status change».

A unidade decide como o tempo é contado — e decide-o por condição: «minutes», «hours» e «days» correm sem parar, também de noite e ao fim de semana. «business minutes», «business hours» e «business days» contam contra o calendário de horário laboral da equipa, por isso só é contado o que cai dentro do horário de funcionamento.

No dia a dia a diferença é grande: três dias são três dias, ao passo que três dias úteis contados a partir de uma quinta-feira numa semana de segunda a sexta caem na terça-feira seguinte. Um dia útil é um dia de trabalho no calendário da equipa a que o ticket pertence, mesmo numa regra para «Every team». Os feriados não contam. Se o tempo começar fora do horário de funcionamento, conta a partir do início de trabalho seguinte. A ação «Set a follow-up» conta os «business days» da mesma maneira.

Por baixo de cada regra está um botão «Log». Abre a tabela «What this rule did» com uma linha por ticket afetado: «When», «Ticket», «Cycle», «Result» e «Details». «Details» contém o que exatamente foi feito, por exemplo «Set a follow-up: 01.10.2026 22:36». Se uma regra ainda não fez nada, di-lo: «This rule has not done anything yet.»

A coluna «Cycle» é a razão pela qual uma regra não te grita a cada minuto: atua uma vez por ciclo em cada ticket. Um ciclo só termina quando a regra deixa de se aplicar a esse ticket — por isso, se o cliente responder e depois voltar a ficar calado, começa o ciclo 2 e a regra volta a atuar.

No próprio ticket, a regra aparece como autora. No histórico surge com o seu nome, precedido de «Automation:», por exemplo «Automation: High priority: bring it back to us». Assim, em cada caso podes consultar se foi uma pessoa ou uma regra a agir — e, se foi uma regra, qual. Os clientes veem «System» como autor em vez do nome da regra.

A linha de cabeçalho de cada regra traz também «Last run:» com a hora da última passagem, ou «never» numa regra que nunca correu.