Ações em massa na lista de tickets

A lista de tickets tem uma coluna de caixas de seleção do lado esquerdo. Existe para administradores e agentes. Um cliente nunca a vê.

A caixa da linha de cabeçalho seleciona todas as linhas da página que estás a ver. Não seleciona o conjunto inteiro de resultados. Se precisares de mais do que isso, aperta o filtro — um filtro é uma forma mais honesta de indicar uma quantidade do que uma caixa que também abrange tickets que não consegues ver.

A seleção limpa-se assim que mudas de página, filtras, pesquisas ou trocas de equipa. Assim não viaja contigo nenhuma seleção que já não está no ecrã.

A lista da imagem não mostra todos os tickets. No canto superior direito, ao lado de «Filter», está a palavra «active» e, ao lado dela, «Reset»: os tickets fechados estão escondidos, porque uma ação em massa se dirige a casos ainda em curso. Uma seleção abrange sempre apenas o que a lista está a mostrar nesse momento.

A partir do primeiro visto aparece uma barra por cima da lista. Mostra «20 selected», ao lado «Clear selection» e os botões «Change status», «Assign», «Assign to me» e «Apply template». Mais à direita estão «Multiple report» e «Group into incident» — esses dois pertencem aos relatos duplicados e são explicados no bloco seguinte.

«Change status» abre uma pequena janela. Escolhes o estado de destino, e a linha por baixo diz logo a quantos dos tickets selecionados isso se aplica.

Se o estado de destino exigir um comentário, aparece uma caixa de texto. Por baixo está para quantos tickets o texto vai. Vai para todos os tickets alterados, não só para o primeiro.

Nem todos os estados aparecem na lista. Os estados de sistema não estão lá porque ninguém os define à mão. «Waiting for other team» também não está: esse estado cria um subticket para uma equipa de destino, e essa equipa é escolhida por ticket. Num conjunto, haveria apenas um campo para isso.

Um ticket sem responsável passa a ser teu quando lhe mudas o estado na página de detalhe. Num conjunto isso não acontece: «fechar 30 tickets» significaria, de outro modo e em silêncio, «30 tickets atribuídos a mim» e 30 mensagens de e-mail.

Esta janela não altera mais nada. A prioridade, a categoria e tudo o resto definem-se em conjunto através de um modelo de resposta.

«Assign» abre a lista de agentes. Os agentes ausentes continuam a poder ser escolhidos e são apenas assinalados como tal, exatamente como num ticket individual.

«Assign to me» é a mesma janela com o teu nome já selecionado. É um atalho, não um segundo caminho, e valem-lhe as mesmas regras.

Uma atribuição pode enviar um e-mail ao agente. Isso exige o Professional e o interruptor «Send assignment e-mails» da equipa. As mensagens quando alguém se atribui a si próprio estão desligadas de origem. A janela indica o número à partida: «This sends 11 e-mail(s) to the selected agent.» Onze tickets são onze mensagens.

O agente tem de pertencer à equipa de cada ticket. Uma seleção que abranja duas equipas não pode, por isso, ser entregue a uma pessoa de uma assentada. Não é uma limitação da ação em massa — a mesma regra vale num ticket individual.

Uma atribuição não pode ser reposta em «ninguém». Isso não existe num ticket individual, por isso também não existe em conjunto.

«Apply template» aplica um modelo de resposta a todos os tickets selecionados. Cada ticket recebe o mesmo comentário que receberia se aplicasses o modelo à mão.

A lista oferece os modelos de todas as equipas que aparecem na seleção. Um modelo aparece assim que servir para pelo menos um ticket selecionado; a quantos serve mesmo é o que a pré-visualização diz a seguir.

O servidor resolve as variáveis por ticket, por isso cada cliente recebe a sua saudação e o seu número de ticket. A nota na janela di-lo também.

As ações de campo do modelo correm juntamente, e os anexos dele são copiados para cada ticket.

Em conjunto, correm todas as ações do modelo. Só num ticket individual podes desmarcar ações uma a uma; se não quiseres uma ação, usa um modelo sem ela.

Se não houver modelo para as equipas da seleção, a janela di-lo: «No reply template is available for the teams of the selected tickets.»

As três janelas mostram a mesma linha antes de acontecer seja o que for: «Applies to 19 of 20 selected ticket(s)».

Por baixo está a caixa «Will be skipped» com uma linha por ticket que não acompanha, cada uma a indicar o número do ticket e o motivo. Assim lês antes do clique porque é que o número é menor do que a tua seleção.

Depois de executar, diz «19 changed, 1 skipped» e a mesma caixa passa a «Not changed». O conteúdo é o mesmo; apenas deixou de ser uma previsão e passou a ser uma constatação.

Os motivos são os do ticket individual. Um ticket já está no estado de destino. A transição não é permitida a partir do estado atual. Pertence a uma equipa pela qual não és responsável. O agente escolhido não faz parte da equipa dele. Está à espera de uma aprovação. É um incidente coletivo com relatos em aberto. É um ticket principal com um subticket em aberto.

Os tickets saltados ficam selecionados, os alterados não. Uma segunda tentativa com outro destino fica, por isso, a um clique de distância, e ninguém tem de adivinhar quais é que continuam em aberto.

A pré-visualização é uma segunda opinião, não uma autorização. Quando a ação corre, o servidor volta a verificar cada ticket — um ticket pode mudar entre a apresentação e o clique.

Uma chamada aceita no máximo 200 tickets. Com 20 linhas por página, isso está bem longe.

Uma caixa para o envio de correio só aparece nos modelos que enviam alguma coisa, e só se o canal de correio estiver aberto. Está vazia de origem, por isso uma ação em massa não escreve nada para fora enquanto não a assinalares.

Se o canal estiver fechado, o motivo ocupa o lugar da caixa: ou o envio de e-mail está desligado, ou as caixas de correio das equipas selecionadas não enviam mensagens nas ações do ticket. Lês isso antes do clique, não depois no resultado.

Assim que a assinalas, aparece um aviso âmbar com o número: «This sends 20 e-mail(s) to customers.» O número vem da pré-visualização e é o número de tickets a que o modelo realmente serve.

Mudar o estado e atribuir nunca escrevem aos clientes. A atribuição envia um e-mail, mas ao agente. Aplicar um modelo em conjunto é o único caminho por onde nasce uma mensagem para o cliente.

O envio depende do canal de correio e, por isso, do Professional. Se estiver desligado, não sai nenhuma mensagem e o histórico também não menciona nenhuma — nunca afirma uma entrega que não aconteceu.

Cada alteração feita por uma ação em massa aparece no histórico do ticket individual. Aí tem o aspeto de qualquer outra alteração, com um valor antigo e um novo.

Quem pediu também vê estas linhas. Para essa pessoa, uma mudança de estado é o mesmo acontecimento, tenha sido desencadeada sozinha ou em conjunto — escondê-la não seria mais discreto, apenas pior.

Uma atribuição em massa escreve a linha com o novo responsável. Num ticket que estava em «Open», segue-se uma segunda linha com o estado, porque o ticket atribuído passa então a «Assigned».

A isso junta-se uma linha interna com a referência da execução. Essa referência permite encontrar mais tarde todos os tickets da mesma execução. Quem pediu não vê esta linha.

Todas as linhas indicam a pessoa que desencadeou a ação em massa.

Um ticket saltado não recebe nenhuma entrada, nem sequer sobre a tentativa. O que não aconteceu não aparece no histórico.