エージェントの状態（在席状況）

エージェントは3つの状態のいずれかを持ち、自分で設定します。設定はサイドバー左下の利用者メニューにあります。3つの項目は「Availability」の見出しの下に並びます。

状態は点で示されます。「Available」は緑の点、「Busy」は琥珀色の点、「Away」は中が空の輪です。

3つは色だけでなく、中の塗りも違います。色の見分けが難しい人にも、違いが分かるようにするためです。

自分の点は、左下のアカウントの画像に付きます。メニューを開かなくても確認できます。

チケットを割り当てるとき、名前の後ろに状態が並びます。不在の終わりが記録されていれば、それも並びます。

対応できないエージェントも選択肢には残り、その旨が示されるだけです。それでもチケットを渡すかどうかは、あなたが決めます。

候補として出るのは、そのチケットが属するチームのエージェントだけです。

状態を持つのは、エージェントと管理者だけです。顧客は持ちません。

体調を崩した人が、先に自分で連絡できるとは限りません。そのため管理者は、他人の状態を設定できます。「User management」のアカウントの編集フォームで行います。

フォームには、そのための欄が2つあります。「Availability」が状態、「Away until」が不在の終わりです。

2つ目の欄は「Away」のときだけ表示されます。「Busy」や「Available」には、入力する終わりがありません。

日付を入れなければ、不在は誰かが解除するまで続きます。日付を入れれば、自動で終わります。欄の下の説明にも、そう書かれています。「Leave empty for an absence without a set end.」

過去の日付は受け付けられません。すぐに期限切れになり、同僚が対応可能として一覧に並んだままになってしまいます。

2つの欄は、エージェントと管理者にだけ表示されます。同じフォームで役割を「Customer」にすると、欄は消えます。

1つの欄が両方を担います。1日の病欠も3週間の休暇も、システムにとっては日付が違うだけの同じものです。

「Busy」は1時間続きます。そのあとは、何もしなくても対応可能に戻ります。利用者のフォームを保存しても、「Busy」は延長されません。

メニューには、状態の横に残り時間が表示されます。たとえば「60 min left」のように出ます。

1時間は固定です。運用の決まりではなく、戻し忘れへの備えです。もっと長く対応できない人は「Away」を選びます。

戻るのは時点であって、処理ではありません。アカウントには状態が終わる時刻が入っており、状態は誰かが読んだときに計算されます。その1時間の間にサーバーが止まっていても、そのあとエージェントは対応可能に戻っているだけです。裏で動く仕組みが追いつくべき積み残しは、残りません。

「Away」が自動で終わるのは、終わりが記録されている場合だけです。記録がなければ、誰かが変えるまで続きます。

エージェントが自分で「Away」にする場合、終わりを入力することはできません。終わりの日付を与えられるのは、管理者だけです。すでに設定されていれば、エージェントがもう一度「Away」を選んでも、その日付は残ります。

システムが覚えているのは、今どの状態かということだけです。誰がいつ取り込み中だったか、いつ離席していたかは記録しません。

そのため、利用者の一覧には今の状態だけが表示されます。履歴の列も、在席のレポートもありません。

これは、足りないのではなく決めたことです。個人ごとの在席のデータは行動に関するデータであり、多くの企業では従業員代表が関わります。

履歴も必要ありません。状態が答えるのは、一つの問いだけです。この同僚は今すぐ対応できるか、という問いです。「Busy」は1時間で自分から終わります。

エージェントが何件のチケットを抱えているかは、チケット一覧で分かります。「Assigned to」で一人に絞り込めます。誰がどれだけ離席していたかは、どこにも記録されません。