自動化とフォローアップ

フォローアップは、チケット右側の「Details」のカードの、期限の下にあります。設定していない間は「No follow-up set.」と表示され、「Set follow-up」のボタンが並びます。日付と時刻（「Date and time」）を選び、メモ（「Note (optional)」、入力例は「Why is this coming back?」）を書きます。設定すると、ボタンは「Change」と「Remove」になります。

値打ちがあるのはメモです。2週間後に、日付だけでは、なぜこのチケットが戻ってきたのかは分かりません。だからこそ、メモは日付にひも付いています。日付を消せば、メモも一緒に消えます。日付のない理由は、誰の目にも二度と触れないためです。

チケット一覧の上に「Follow-up:」の行があり、「No filter」「Today」「This week」「Overdue」の4つのボタンが並びます。一覧には「Follow-up」の列もあります。この行を、たたまれた絞り込みの中に入れていないのは意図したことです。これは、エージェントが1日を始めるときの問いだからです。

「Overdue」には、今日の分も含まれます。そうしなければ、時刻を過ぎた瞬間に、まさにその日にフォローアップが一覧から消えてしまいます。

ルールは「Settings → Automation」にあります。見出しの下の行が、何の話かを述べます。「Rules that act when nobody else does.」ルールはチームに属し、そのチームのチケットに働きます。上の「Team」の選択欄で、どのルールを見ているかが決まります。

システムのほかの部分との違いです。これらのルールは出来事にではなく、出来事が「ない」ことに反応します。依頼者から3日返信がない、1週間動きがない、作られて4時間経っても誰の担当でもない。どれも、きっかけになるクリックがありません。だからこそ、誰も気づかないのです。

上部の緑のチェック付きの通知が、確認が動いていることを伝えます。「The automation checks every minute. 2 of 6 rule(s) are enabled.」有効なルールが1つもないと、警告が出ます。「No rule is enabled. Nothing is being checked and tickets behave exactly as before.」そして、実際に何も起きません。

ルールは、件数がいくつであっても、そのチームのすべてのチケットを見ます。1回の実行で処理するのは、最大500件です。残りは、次の実行で処理されます。

オフにしていたルールは、止めていた間の分を後から取り戻しません。もう一度オンにしても、止めていた間に期限が来たものには手を付けません。時間の条件がないルールは例外で、こちらは後から取り戻します。ルールを初めてオンにしたときは、プレビューに表示されるものすべてに対して実行されます。

ルールは3つの部分からできています。「WHEN」は、反応する対象である「起きていないこと」です（「Something has not happened for a while. This is what the automation reacts to.」）。「IF」は、それがどのチケットに当てはまるかを絞り込みます（「Which tickets it applies to.」）。ステータス、優先度、チーム、カテゴリ、担当者、評価で絞れます。「THEN」は、何が起きるかです。

3つの部分の上に、ルールが1文で表示され、変更のたびに書き変わります。「When a ticket has seen no activity for more than 5 minutes and has the priority “High”, then set a follow-up in 4 hours.」足りないものがあれば、その位置で文がそう伝えます。隠すことはしません。

「IF」では、条件のつなぎ方も決めます。「All conditions must apply」か「Any condition is enough」です。上の文も、それに合わせて形を変えます。「and」でつないだままなら、ルールと逆のことを述べてしまうためです。

複数のルールの関係を決める欄が2つあります。「Order」が順番を決め、「Skip the following rules for a ticket this rule applies to」のスイッチは、このルールが当てはまったチケットについて、以降のルールをすべて止めます。

新しいルールは、「WHEN」に時間の条件「Time without any activity」「longer than」3「days」が入った状態で始まります。ルールに別のものが必要なら、変更するか削除してください。

どの環境にも、4つのルールが同梱されています。「Example: remind the requester after 3 business days」「Example: close after 10 days without a reply」「Example: raise the priority of unassigned tickets」「Example: follow up on tickets nobody touched for a week」です。「Automation」のページに、上から順に並びます。

4つともオフです。それぞれに「Off」のバッジと「Last run: never」が付いています。読んで作り直すための出発点であって、知らないうちに入り込んだ動きではありません。名前を変える、内容を変える、オンにする、削除する。どれでも構いません。

4つは「Every team」にも当てはまります。明示的に選ばなくてもそうなるのは、システムの中でここだけです。オンにする前に、本当にすべてのチームに向けたものかを確認してください。

どのルールの下にも「Which tickets would this affect?」のボタンがあります。クリックすると「Tickets this rule would affect right now」の一覧が出ます。今この時点でルールが当てはまるチケットが、番号と件名とともに並びます。

その下に、プレビューがしないことが書かれています。「The preview only reads. It changes nothing and writes no log entry. Unsaved changes are not included.」最後の一文が大事です。プレビューが対象にするのは保存済みのルールであって、今フォームに入っている内容ではありません。

今は何にも当てはまらない場合も、そう表示されます。「No ticket matches this rule right now.」これが、オンにする前に知りたい答えです。オンにしたあと、顧客のチケットで知るものではありません。

「THEN」では、7つの操作から選びます。「Send an e-mail」「Set the status」「Set the priority」「Assign to a user」「Remove the assignee」「Hand over to another team」「Set a follow-up」です。「Add action」で追加できます。操作ごとに「Active」のスイッチがあるので、ルール全体を止めずに1つだけ黙らせることもできます。

「Send an e-mail」では、宛先を1つずつチェックします。「the requester」「the assignee」「the observers」「a fixed address」で、最後のものには専用のアドレスの欄が付きます。「Set a follow-up」では、数量、単位、そしてあとでチケットに残るメモを指定します。

「Hand over to another team」には、そのすぐ下に説明があります。「The ticket moves to that team and the current assignee is cleared. No second ticket is created.」複製はできず、同じ案件の担当が変わるだけです。

ルールは、承認を待っているチケットも、未処理の報告がまだある大規模障害チケットも閉じることはできません。

「WHEN」の時間条件は、どれも3つの部分からできています。種類、「longer than」の比較、そして単位付きの数値です。種類は5つあります。「Time since the ticket was created」「Time without any activity」「Time without a reply from the requester」「Time without a public reply from an agent」「Time without a status change」です。

時間の数え方は単位で決まり、しかも条件ごとに決まります。「minutes」「hours」「days」は通しで進み、夜も週末も数えます。「business minutes」「business hours」「business days」はチームの営業時間カレンダーに従い、営業時間に入る分だけを数えます。

日々の運用では、この違いは大きいものです。3日は3日ですが、月曜から金曜が営業日の会社で木曜から数えた営業日3日は、翌週の火曜になります。営業日とは、チケットが属するチームのカレンダーでの稼働日のことで、「Every team」向けのルールでも同じです。祝日は数えません。時間の起点が営業時間外なら、次の始業から数えます。「Set a follow-up」の操作も、「business days」を同じように数えます。

どのルールの下にも「Log」のボタンがあります。押すと「What this rule did」の表が開き、対象になったチケットごとに1行ずつ、「When」「Ticket」「Cycle」「Result」「Details」が並びます。「Details」には、何をしたかが具体的に書かれます。たとえば「Set a follow-up: 01.10.2026 22:36」のように出ます。まだ何もしていないルールでは、そう表示されます。「This rule has not done anything yet.」

「Cycle」の列が、ルールが毎分わめき立てない理由です。ルールは1つのチケットに対し、1周につき1回だけ動きます。1周が終わるのは、そのチケットにルールが当てはまらなくなったときです。顧客が返信し、また静かになれば、2周目が始まり、ルールはもう一度動きます。

チケットの側では、ルールが実行者として表示されます。履歴では「Automation:」を頭に付けた名前で出ます。たとえば「Automation: High priority: bring it back to us」のように出ます。どの案件でも、人が動いたのかルールが動いたのか、ルールならどのルールかを確認できます。顧客には、ルールの名前ではなく「System」が実行者として表示されます。

どのルールの見出しの行にも「Last run:」が付き、最後に動いた時刻が出ます。一度も動いていないルールでは「never」と表示されます。