チームと利用者

チームは「Settings → Teams」にあります。左に一覧、右にクリックしたチームの設定が並びます。名前の後ろの数字は、メンバーの人数です。

新しいチームの名前は「Team name」の欄に入れます。その下の「Copy categories from」で既存のチームを選ぶと、新しいチームは同じ大分類と小分類から始められます。「Create team」で作成します。

最初のチームが、顧客に見えるチームです。それ以外のチームは、その後ろにいる専門チームです。報告する人に正しい部門を自分で選ばせるのは、求めすぎです。報告は最初のチームに入り、そこから引き継がれます。

これはいつでも変更できます。「Customer permissions」のカードで、顧客がそのチームで何をできるかを、チームごとに決めます。スイッチは2つです。「Can create new tickets and see their own tickets」と「Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports」です。どちらか一方でもオンなら、顧客にはそのチームが見えます。両方がオフのときだけ、そのチームは顧客にはまったく表示されません。

「Agent Permissions」のカードは、このチームのエージェントに適用されます。スイッチは3つで、チケットの管理、カテゴリの管理、このチームのレポートの閲覧です。1つ目がなければ、エージェントはこのチームでチケットを作成、編集、コメントできず、添付ファイルもアップロードできません。2つ目がなければ、サイドバーからこのチームのカテゴリの項目が消えます。3つ目がなければ、レポートからこのチームが外れます。変更はすべて、チームの「Audit log」に記録されます。

「Agents」のカードにメンバーが入っています。見出しにはそう書かれていませんが、このチームの顧客もここに入ります。上の選択欄と「Add Agent」で追加し、「Remove」で外します。追加された人も外された人も、一度サインアウトしてサインインし直す必要があります。

「Default e-mail language」は、このチームが書くときの言語です。メールのルールで「Team default language」が選ばれたときに使われます。

「Active」のスイッチで、チームを運用から外します。サイドバーからも、すべての選択欄からも消えます。これで削除されるわけではありません。

「Delete」でチームを削除できるのは、未処理のチケットが1件も残っていない場合だけです。それ以外のときは、システムが理由を伝え、何もしません。

「Audit log」のカードには、チームへのすべての変更が、名前と時刻とともに記録されます。

Basic はチーム1つです。Professional に上限はありません。

アカウントは「User management」にあります。一覧には、名前とサインイン名、メールアドレス、チームとその下の部門、そして役割が並びます。

「New user」でフォームが開きます。名、姓、サインイン名、メールアドレスが必須です。さらに、パスワードを設定します。Professional では、その代わりに「Send login details by e-mail」にチェックを入れることもできます。

このチェックを入れると、パスワードは設定しません。新しい利用者に、サインイン名と期限付きのリンクを記したメールが届き、本人がパスワードを決めます。システムがパスワードを送ることはありません。

そのほかはすべて役割で決まります。「Admin」と「Agent」はどちらもスタッフで、同じ枠を使います。管理者のほうが、初期状態でできることは多くあります。権限は、ほぼすべて1つずつ変更できます。例外は「役割と権限の考え方」のカードにあります。「Admin」の役割を与えたり外したりできるのは、管理者だけです。これは自分自身のアカウントにも当てはまります。「Edit user」で変わるのは、フォームに表示されるチームだけです。「Add Agent」でその人を加えたチームは、そのまま残ります。

Basic には、スタッフ枠が2つあります。分け方は自由です。管理者1名とエージェント1名でも、管理者2名でも構いません。顧客は数に入らず、どちらのエディションでも無制限です。

退職する人がいたら、その行のアーカイブの記号をクリックします。アカウントは施錠され、サインインできなくなります。

施錠されたアカウントは「Archived」の表示に移り、そこで「locked」のバッジが付きます。「Active」の表示には出てきません。

施錠されたアカウントはスタッフ枠を使わなくなり、「Assign to」の選択欄にも出てきません。すでに割り当てられているチケットは、担当者とその名前を保ったままです。

「Archived」の表示では、同じボタンが「Restore」となり、アカウントを再び使えるようにします。Basic では、そのために枠が1つ空いている必要があります。

鍵の記号はパスワードを初期化します。斜線入りの盾は二要素認証を初期化します。新しいパスワードは、そのとき画面に一度だけ表示されます。どこにも送られません。

パスワードや二要素認証を初期化しても、解除されるのは、失敗が続いたあとの短い施錠だけです。アーカイブしたアカウントは、施錠されたままです。招待のメールもパスワード再設定のメールも届かず、元に戻せるのは「Restore」だけです。

アーカイブはいつでも元に戻せます。完全に辞めた人がいる場合は、ごみ箱の記号「Delete account」でアカウントも削除してください。自動匿名化までの期間は、削除した時点から数え始めます。

顧客は Basic でも Professional でも無制限です。スタッフ枠は使いません。

顧客のアカウントは3つの方法でできます。1つ目は、「User management」で自分で作成する方法です。Professional では、そのときにメールで本人を招待できます。2つ目は、本人による登録です。3つ目は、SSO やディレクトリでの初回のサインインで、このときアカウントは自動で作られます。

そのスイッチは「Settings → Security」の「Self-registration」のカードにあります。初期状態ではオフです。オンにすると、サインイン画面に「Register」のリンクが現れます。

自分で登録した人は、必ず「Customer」の役割になります。この経路で、ほかの役割が渡されることはありません。

Professional では、本人が登録した顧客には、歓迎のメールの後に2通目のメールが届きます。その中のリンクで、顧客は自分のアドレスを確認します。それまでは、一覧でそのアカウントに「not confirmed」の注記が付きます。

アドレスは、自分で確認済みにすることもできます。Basic はメールを送らないため、Basic ではこれが唯一の方法です。そのアカウントの行には、封筒のアイコンが付いたボタン「Mark email as confirmed」が表示されます。これは、そのアドレスが本人のものだと分かっている場合にだけ行ってください。

社内向けのヘルプデスクでは、このスイッチはそのままにしておくほうが安全です。オンにすると、アドレスを知っている人は誰でもアカウントを作れます。

顧客に見えるのは、自分の案件だけです。それは、自分で作成したチケットです。これに、エージェントやメールが、確認済みのアドレス宛てに作成したチケットが加わります。ほかの顧客がこの顧客のアドレスを使って作成したチケットは、この顧客には見えないままです。同じアドレスのアカウントが2つある場合は、どちらにもこれらのチケットが見えます。

アドレスがまだ確認されていない場合、チケット一覧の上にお知らせが表示されます。「Send confirmation email」で、顧客はリンクを改めて依頼します。このお知らせは、システムがメールを送れる場合にだけ表示されます。

サイドバーは短く、自分のチケット、新しいチケット、ナレッジベースだけです。設定を目にすることはありません。チームの「Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports」のスイッチがオンなら、サイドバーにはダッシュボードとレポートも加わります。

あるチームで顧客に何が許されるかは、そのチーム側で設定します。顧客向けの2つのスイッチが両方オフのときだけ、そのチームは顧客にとって存在しません。

自分についてどのようなデータを保存しているか、本人から尋ねられることがあります。データの書き出しは、それをすべて1つのZIPファイルにまとめます。

書き出しは「User management」から始めます。各行には、矢印の付いたファイルの記号があり、「Export personal data」というヒントが出ます。これを押すと、そのアカウントの書き出しが開きます。

アカウントを持っていない人もいます。メールを送ってきただけの人や、エージェントがその人のアドレスでチケットを作成した人です。そのような人には、ページ上部の「Export by e-mail address」を使います。そこにアドレスを入力し、「Search」をクリックします。検索はアカウントかアドレスで行い、名前では行いません。

アドレスでの検索は、アカウントでの検索より見つかるものが少なくなります。見つかるのは、アドレスそのものが保存されている箇所だけです。たとえば、チケットの依頼者や、メールの送信者としてのアドレスです。アカウントでの検索では、アカウントに結び付いたものもすべて見つかります。アドレスがアカウントのものである場合、ダイアログがそれを伝え、「Use this account」を表示します。その後、その人の名前とアカウントのメールアドレスが表示されます。

何かをダウンロードする前に、ダイアログが見つかったものを領域ごとに数えて表示します。領域とは、たとえばチケット、時間の記録、満足度調査、セキュリティログです。何も見つからない場合は「No data found for this person.」と表示され、ダウンロードはできません。アドレスがアカウントのものでも、アドレス自体では何も見つからない場合は、検出結果は表示されず、ダウンロードもできません。「Use this account」の枠が表示されます。管理者には、その下に「Anonymize」の領域も表示されます。詳しくは「個人の匿名化」のカードで説明しています。

「Download」でZIPファイルが作成されます。中には領域ごとに1つのJSONファイルがあり、データを機械で読み取れます。見つかったすべての添付ファイルも一緒に入ります。「overview.html」は、主な内容を読みやすい形で表示します。そこでは、各チケットに、含まれている理由（「Why this ticket is included」）が示されます。「README.txt」は本人に向けて書かれており、ファイルの中身を説明します。

本人に関わるチケットは、まるごと含まれます。ほかの人のコメントや変更も含まれます。内部メモも含まれ、内部のものとして印が付きます。本人がほかの人のチケットにメールで返信した場合、そのチケットには「Replied by e-mail to someone else’s ticket」の印が付きます。本人が最後に変更したチケットも含まれます。その場合、「Why this ticket is included」の行には「Last person to change the ticket」と示されます。

そのため、渡す前に書き出した内容を確認してください。必要な箇所では、ほかの人のデータを黒塗りにしてください。ダイアログにそのことが表示されます。「README.txt」は本人に渡るものなので、この注意は含まれていません。

アーカイブに移したチケットは検索されません。アーカイブは別に確認してください。このこともダイアログに表示されます。

パスワードと2要素認証の鍵は、書き出しに含まれません。

ダウンロードは毎回記録されます。誰が始めたか、どの人についてか、いつかが記録されます。記録には、書き出した内容は一切含まれません。その前の検索は記録されません。

この権限を受け取るエージェントには、「Users: manage accounts」も必要です。それがないと「User management」のページを開けません。この権限を「Customer」の役割に与えることはできません。

「Survey consents and unsubscribes」の領域には、満足度調査の同意と配信停止がすべて、日付、経路、チケットとともに入っています。「overview.html」では、全履歴が専用の欄に表示されます。配信停止のあとで本人が匿名化された場合でも、そのアドレスでのエクスポートは、残っている配信停止を見つけます。このとき「E-mail address」の列には「Anonymized (address removed)」と表示されます。

いつまでも残してはいけないデータがあります。誰かが会社を辞めたときや、本人がデータの削除を求めたときは、その人を匿名化します。名前とメールアドレスは「Anonymized user 3」のようなプレースホルダーに置き換わります。チケットは残ります。レポート、期限、時間の記録、満足度の数値は引き続き集計されます。

一人ひとりに専用の番号が付きます。同じ番号の2つの記録は同じ人のものです。メールアドレスは「anonymized-3@anonymized.invalid」になります。このようなアドレスにはメールを配信できないため、システムは送信時にこのアドレスを飛ばします。プレースホルダーは英語で保存され、どの言語でも英語のままです。

方法は2つあります。自動の方法は、削除したアカウントを決まった月数の後に匿名化します。即時の方法は、たとえば削除の請求を受けたときに、1人をその場で匿名化します。

自動の方法は「Settings → Security」の「Data protection」カードにあります。スイッチ「Anonymize deleted users automatically」は初期設定でオフです。「after」の横に月数を入力します。1から120まで指定でき、初期値は36です。変更した月数は「Save」で保存します。

期間は、アカウントが削除された日から数えます。システムは10分ごとに、実行の時期かどうかを確認します。実行は1日に1回、「Settings → General Settings」で設定したタイムゾーンの3:00以降の最初の確認で行われます。期間が過ぎた削除済みアカウントは、すべてこの実行で匿名化されます。

スイッチをオンにすると、まずウィンドウが開きます。次の実行で匿名化される削除済みユーザーが、それぞれの削除日とともに一覧表示されます。欄に ANONYMIZE と入力し、「Confirm」をクリックします。そこで初めてスイッチがオンになります。そのタイムゾーンですでに3:00を過ぎていれば、最初の実行は約10分以内に行われます。

スイッチがオンのまま月数を短くしたときも、同じウィンドウが表示されます。オフにするときは確認は不要です。

期間はアカウントを削除したときに初めて始まります。アーカイブだけでは足りません。アーカイブしたアカウントはロックされているだけで、育児休業の後などにいつでも戻せます。アカウントを削除するには、「User management」でその行にあるごみ箱の記号「Delete account」をクリックします。

何かが起きる前に、ウィンドウがこの後どうなるかを伝えます。自動匿名化がオンなら、月数も示されます。削除したアカウントは「Archived」の表示に「Deleted」の表示付きで並びます。記号「Restore account」で元に戻せます。管理者とエージェントの場合、Basic ではそのために空き枠が必要です。後で再び削除すると、期間は最初から数え直しになります。

自分自身のアカウントには、ごみ箱の記号がありません。管理者のアカウントを削除またはアーカイブできるのは管理者だけです。最後の有効な管理者は、削除もアーカイブもできません。

そのため、完全に辞めた人がいる場合は、アーカイブだけで済ませず、アカウントを削除してください。1年以上アーカイブされたままのアカウントには、その行にカレンダーの記号が表示されます。そのツールチップが、アカウントの削除を促します。

即時の方法は、データの書き出しのダイアログで、見つかった項目の下にある「Anonymize」の欄にあります。ダイアログはアカウントの行から開くか、アカウントのない人については「Export by e-mail address」から開きます。

アドレスがアカウントのものである場合は、先に「Use this account」をクリックします。そうして初めてアカウント自体も匿名化されます。アドレスだけで実行すると、アドレスが保存されている場所でそのアドレスを置き換え、アカウントはそのまま残ります。

欄に ANONYMIZE と入力し、「Anonymize」をクリックします。有効なアカウントは、先に削除されてから匿名化されます。自分自身のアカウントは匿名化できません。最後の有効な管理者も匿名化できません。

その後、行には「Anonymized」の表示が付きます。このようなアカウントは、編集、復元、再有効化ができなくなります。残るのはデータの書き出しだけです。匿名化はもう一度実行できます。番号は変わらず、その後に戻されたデータも対象になります。

チェックボックス「Also clear the content of tickets this person requested」は、さらに踏み込みます。かっこ内の数字は、そのチケットの数です。それらのテキストは空になり、添付ファイルは削除されます。この人が返信しただけの他人のチケットは、匿名化だけが行われます。

先に保存義務を確認してください。たとえばドイツでは、商用書簡を6年間保存しなければなりません。ダイアログでもそれを促します。自動の方法は匿名化だけを行います。内容を空にすることはありません。

サーバーから削除できなかったファイルがあると、ダイアログがその数を示します。それでも実行は完了として扱われます。システムが自動で再試行することはありません。

各実行は、日時、プレースホルダーの番号、変更内容とともに記録されます。即時の方法では、誰が実行したかも記録されます。記録には、その人の名前もメールアドレスも含まれません。

匿名化には「Anonymize people」の権限が必要です。初期設定では管理者だけが持っています。使えるのも管理者だけです。「Customer」の役割には決して与えられません。データの書き出しのダイアログには、さらに「Data export (data subject request)」が必要です。

システムは、個人データを必要な期間だけ保持します。人が離れたとき、または本人が求めたときに匿名化します。離れたとは、削除されたアカウント、または長い間連絡のない外部の連絡先のことです。本人からの請求は、データのエクスポートのダイアログで「Anonymize」を使って処理します。

チケットそのものには期間がありません。その内容は、たとえば顧客の履歴として役目を持ち続けます。レポートと作業時間の記録は引き続き数えられます。

すべての期間は、「Settings → Security」の「Data protection」カードにあります。カードには3つのブロックがあります。「Deleted accounts」、「External contacts」、「Security log retention」です。各ブロックには、スイッチ、期間、「Save」があります。「Security log retention」ブロックには、スイッチと期間が2つずつあります。その下に「Archives」があります。復元の後は、次の3:00の実行が済むと「Restore from a backup」が加わります。それまでカードには「… will be applied again tonight at 03:00.」というお知らせが表示されます。最初のブロックは「個人の匿名化」のカードで説明しています。そこには、プライバシーポリシー用の文例もあります。「Data protection」カードの説明の下に、リンク「Data protection guide for operators」があります。このガイドには、処理活動の記録、技術的および組織的措置、保存と削除の方針のテンプレートが含まれています。

各ブロックの下には「Last run」の行があります。最後の夜間の実行の日時と、扱った人や記録の数が表示されます。「0 done」は、することがなかったという意味です。タスクにまだ結果がない間は「Not run yet」と表示されます。スイッチがオフのタスクは実行されません。

行がオレンジ色なら、タスクはすべてを終えられませんでした。「skipped」の場合は、飛ばした人、記録、ファイルの数が表示されます。「Archives」では、ロックされたファイルや壊れたファイルの数です。「failed」の場合は、タスク全体が失敗しています。続く文に、することが書かれています。「Details are in the server log.」とあれば、サーバーのログを読んでください。Linux では、コマンド「sudo podman logs container-backend-1」で表示されます。匿名化のキーについて書かれていれば、下の「キーが読み取れないとき」の節に従ってください。飛ばしたものは、次の夜間の実行がもう一度試します。

役割は3つです。「Admin」「Agent」「Customer」です。これ以上は作れません。代わりに自由なのは、ほぼすべての個々の権限です。例外は、このあとに挙げます。

この3つは、「Settings → General Settings」の「Role」タブにあります。名前は変更できません。

役割に何が許されるかは、別の場所にあります。「Settings → Security」の「Permission concept」のカードです。

各行が1つの機能、各列が1つの役割です。チェックが入っていれば許可されます。名前の下にあるのは内部の識別子で、このページを使うのに必要はありません。

一覧は長いです。利用者の管理から、個々の設定ページへのアクセス、時間記録まで並んでいます。

「Agent Team」の列は特別です。同じ行で「Agent」にチェックが入って初めて使えるようになります。そこでチームを選ぶと、その権限はそのチームのエージェントだけに適用されます。

「Admin」の役割からは、どの権限も取り上げられません。保存すると、チェックは元に戻ります。誰も自分のシステムから締め出されないようにするためです。この表を変更できるのは、管理者だけです。これは「Security」のページのすべての設定に当てはまります。ほかにこのページを開ける人には、読み取り専用で表示されます。「Customer」の役割には、6つの権限を決して与えられません。「Users: manage accounts」「Data export (data subject request)」「Anonymize people」「Security log」「Settings: Security」「Settings: Single sign-on」です。

「Save」を押すと、変更はすぐに反映されます。影響を受ける人は、次にクリックしたときに気づきます。

チケットではなく人を表す3つのリストがあります。部門、役職、拠点です。

これらは「Settings → General Settings」の「Drop-down lists」のカードで作ります。扱い方は3つとも同じです。

割り当ては、アカウント側で行います。「User management」のフォームでは、欄の名前が「Department」「Position」「Location」です。

利用者の一覧では、部門がチームの下に表示されます。役職と拠点は、アカウントのフォームで確認できます。

拠点には、もう一つの使い道があります。チケットに「Location」の欄があり、同じリストから選びます。

3つのリストにはそれぞれ、削除できない項目が1つあります。「None selected or available」という名前で、「Mandatory」のバッジが付いています。

ほかの項目を削除すると、それを持っていた人は全員、その予備の項目に移ります。存在しないものを指したままの人は残りません。

ここでは翻訳しません。翻訳のページでまとめて行います。英語の名前が、翻訳をつなぎ留める軸になります。