レポートとダッシュボード

上に、ステータスごとのタイルと件数が並びます。その下に、チーム全体の数値が3つあります。「Total tickets」「Tickets which are not Closed」「Avg. resolution time」です。

大事なのは、真ん中の数値です。今どれだけの仕事が未処理かを表します。解決済みのチケットも、閉じられるまではここに数えられます。

「Avg. resolution time」は、解決したチケットが1件もない間は空欄です。0 よりダッシュのほうが正直です。

「Top 3 longest open tickets」のカードは、未処理でいちばん古い3件を、その経過とともに挙げます。これらは、もう誰も話題にしなくなった案件です。「Top agents closed tickets」のカードは、エージェントごとに閉じたチケットの数を数えます。何日さかのぼるかは、カード上の選択で決めます。

その下に3つの図があります。「Tickets by status」「Tickets by priority」「Tickets by category」です。

ダッシュボードは、今の状態を示します。ここでダッシュボード全体の期間を選ぶことはできません。それはレポートの役目です。

サイドバーに、チームごとの項目があります。名前は「Dashboard」に続けてチーム名です。

各項目は、そのチームのチケットだけを表示します。そのため、数値、カテゴリ、いちばん古い案件は、チームごとに違います。

ダッシュボードごとの権限はありません。エージェントには自分が属するすべてのチームのダッシュボードが、管理者にはすべてのダッシュボードが見えます。顧客にチームのダッシュボードが見えるのは、そのチームの「Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports」のスイッチがオンのときだけです。

ダッシュボードへの権限のない人には、その項目自体が見えません。見えているのに開けない項目は、疑問を生むだけです。

「Reports」のページは、開いた時点では空です。絞り込みの枠だけがあります。

「Generate report」をクリックして、初めて計算が始まります。すべての区分を一度に計算するため、少し時間がかかります。

これは意図した設計です。キーを打つたびに計算し直すレポートは、データが多いと使い物になりません。

実行後、上に4つの主要な数値が並び、その下に図が続きます。

どの図も数値を示します。円は横の凡例に件数と割合を、棒は棒の上に件数を表示します。

上の絞り込みの枠で、問いを立てます。「From」と「To」で期間を、そのほかにチーム、ステータス、エージェント、依頼者、拠点、優先度、大分類と小分類、そしてチケットが届いた入り口を選べます。

複数の欄を指定すると、同時に適用されます。「7月、Helpdesk チーム、優先度 High」で、1つの問いになります。

期間は、チケットが作られた日で判断します。

例外が1つあります。時間のレポートは、作業を行った日で判断します。6月のチケットへの7月の作業は、7月のレポートに現れます。

絞り込みを変えたあとは、そのつど「Generate report」をもう一度クリックしてください。

このページには、ほかの機能の集計も載ります。その機能がオンで、選んだ期間に何かが起きたときにだけ表示されます。

それぞれの説明は、それぞれの場所にあります。期限は「レポートのサービスレベル合意指標」、評価は「評価の集計」、配分は「配分のレポート」、工数は時間記録の「レポート」で説明します。

自分で項目を作っている場合、レポートは、あらかじめ用意された項目と同じように、それらも提示します。これは、「Integer」「Decimal」「Date」「Yes / No」を含め、すべての種類の項目に当てはまります。

自分で作った項目には、絞り込みの枠に1つの欄と、レポートに専用の図が与えられます。

これで、自社だけが立てる問いに答えられます。「どの原価センターに何件のチケットが行っているか」は、その一つです。

図の名前は、自分で作った項目の名前です。お使いの環境から来ているため、翻訳されません。

自分で項目を作る場所は、「カスタムフィールド」で説明しています。

「Settings → Report Settings」で、レポートがどの項目を提示するかを決めます。

ページには3つの区分があります。「Admin」「Agent」「Customer」です。どの区分にも同じ一覧があり、それぞれにスイッチが付きます。

ここでオフにした項目は、その役割の絞り込みと書き出しから消えます。CSV と Excel のファイルも同じです。

初期設定では、管理者とエージェントはすべてを見られます。顧客が見られるものは少なくなっています。エージェント、拠点、優先度は必要ないためです。

自分で作った項目は、同じ一覧の「Custom fields」の下に並びます。

顧客も、エージェントと同じレポートを開けます。ただし、そこに見えるのは自分のチケットだけです。

この制限は絞り込みではなく、システムの中にあります。アドレスを手で入力しても、顧客が回り込むことはできません。

開放はチームの側で行います。スイッチは「Settings → Teams」にあり、名前は「Can see their own tickets of this team in the dashboard and in reports」です。

初期設定ではオフです。オフの間、顧客にはダッシュボードもレポートも見つかりません。

顧客にどの列が見えるかは、レポートの設定の「Customer」の区分から決まります。

ファイルへの書き出しも開かれています。顧客は自分のチケットを CSV、Excel、PDF でダウンロードできます。

絞り込みの枠の下に、3つのボタンがあります。「CSV export」「Excel export」「PDF export」です。

3つとも、クリックした時点の絞り込みをそのまま使います。

Excel のファイルには、数値の入った「Key figures」のシートがあります。個々の案件の入った「Tickets」のシートは、「Include ticket table in export」にチェックを入れたときだけ加わります。

数値と図は、常に含まれます。個々のチケットの一覧が入るのは、「Include ticket table in export」にチェックを入れたときだけです。

チェックを入れると、実際のチケットの件数と、想定されるページ数が下に表示されます。

チケットが非常に多い場合は、赤い警告も出ます。書き出しに時間がかかることを伝えます。

CSV と Excel には、すべての行が入ります。PDF は20,000件で止まり、その旨を書類に書き込みます。

この上限は、書き出す前のページに表示されます。できあがった書類で初めて知る上限では、遅すぎます。

PDF は、人に渡すためのものです。画面にあるのと同じ図が入ります。

どの図の下にも、その図の元になった数値と、割合が並びます。

そのためにあります。棒は眺められますが、確かめることはできません。

画面では、マウスポインターが同じ数値を示します。印刷した紙に、マウスポインターはありません。

書類の上部に、期間と作成した日が書かれます。絞り込みに日付がなければ、書くべき期間はありません。