ナレッジベース

ナレッジベースへは、左のバーの「Knowledge Base」から入ります。一覧は、トピックごとに1つのタイルでできています。タイルの右上の数字が、公開されている項目の件数です。その下に、トピックの名前と説明があります。タイルをクリックすると項目の一覧に進み、それぞれに作成者、更新日、本文の最初の数行が並びます。

トピックはここではなく、「Settings → Knowledge Base」で作ります（「トピックごとの公開範囲」のカードをご覧ください）。トピックが1つもないと、一覧には注記だけが表示されます。項目には、必ずトピックが要ります。

トピックのページの「New entry」で書きます。編集画面が求めるのは3つです。「Title」「Topic」「Content」です。チケットと同じ編集画面で、ツールバーも同じです。「Bold」「Italic」「Underline」「Strikethrough」「Text color」「Highlight color」「Bullet list」「Numbered list」「Quote」「Link」「Clear formatting」です。リンクの作り方もチケットと同じです。文字を選び、「Link」をクリックし、アドレスを入力します。使えるのは Web とメールのアドレス（http、https、mailto）です。タイトルかトピックが空の間、「Save」は灰色のままです。本文のない項目は拒否されます。添付ファイルだけでは、項目になりません。

画像は、チケットと同じようにクリップボードから入ります。画面を写して、Ctrl+V で編集画面に貼り付けます。本文に「[inline-image:1]」のような目印が現れ、保存するとシステムが画像をアップロードして、ちょうどその位置に表示します。さらに、下の「Attachments」にも並びます。削除は、そこで行います。貼り付けられるのは PNG、JPEG、GIF です。

ファイルを添えられるのは、項目を保存したあとです。項目のページの下に「Attachments」のカードがあり、「Upload file」が並びます。使えるファイルの種類と大きさは、チケットと同じです（1ファイル 50 MB まで）。アップロードした本人は、それを取り除けます。管理者は、どのファイルでも取り除けます。

管理者は、いつでも書けます。エージェントは、設定のスイッチが許している間だけ書けます（「承認」のカードをご覧ください）。顧客は読むだけです。管理者は、どの項目でも削除できます。エージェントが削除できるのは、一度も公開されていない自分の項目だけです。

検索の欄は、一覧のページの上部にあります。2文字から、入力しながら検索します。空にすると、タイルが戻ります。検索するのはタイトルと本文の両方で、見出しだけではありません。図では「separation pad」は下の項目の本文にだけあり、そのタイトルにはありませんが、それでも見つかっています。

入力は語に分けられ、その語を多く含む項目ほど上に来ます。そのため、完全に一致する語句を探すわけではありません。「printer jam」は、「printer」しか含まない項目も見つけます。その代わり、自分の言葉で質問しても、何かしら見つかります。

文章全体を入れたときに、でたらめな一覧にならないよう、入力した語の半分以上を含むことが条件になります。検索語が1つなら、何も変わりません。「Wi-Fi drops in the west wing」のような入力では、「the」や「in」だけが共通する項目をふるい落とします。

何が見つかるかは、役割で決まります。エージェントと管理者には、社内向けのトピックと、承認待ちの項目（琥珀色のバッジで分かります）も見えます。顧客に見つかるのは、顧客向けに公開されたトピックの中の、公開済みの項目だけです。

トピックは「Settings → Knowledge Base」の「Topics」のカードで管理します。各行に、名前、説明、タイルの並び順の数値、「Visible to customers」のスイッチ、保存と削除の2つのボタンがあります。保存は行ごとで、カード全体ではありません。

スイッチがオフの間、そのトピック、その項目、その添付ファイルを見られるのは、エージェントと管理者だけです。顧客にはタイルすら現れず、検索でも項目は見つかりません。オンにすると、顧客にトピックと、その中の公開済みの項目が見えます。承認待ちのものは、いずれにせよ見えません。

新しいトピックは、下の点線の行で作ります。名前を入力し、公開範囲を選び、「Add topic」を押します。トピックを削除できるのは、中が空のときだけです。そうでなければ、中の項目も、目に触れないまま一緒に消えてしまいます。

「Create new ticket」のフォームの「Title」の欄に3文字入った時点で、システムが裏側で検索し、「Possible solutions from the knowledge base」の枠を表示します。タイトルに合う項目が、最大5件並びます。そこで答えが見つかった人は、チケットを作りません。それがこの機能の目的です。

検索の対象はタイトルだけで、説明は含みません。規則は検索と同じで、提案はタイトルの語の半分以上を含む必要があります。タイトルが具体的なほど、提案は少なく、よく合うものになります。提案をクリックすると新しいタブで開くので、途中まで入力したフォームは失われません。下の「Open knowledge base」から、一覧の全体に進めます。

ここでも公開範囲が効きます。顧客に提案されるのは、顧客向けのトピックの公開済みの項目だけです。エージェントには、社内向けのトピックと承認待ちの項目も表示されます。

どのチケットの右上にも「Add to knowledge base」があります。押すと、新しい項目の編集画面が開きます。チケットのタイトルと、そのやり取りの全体が、あらかじめ入っています。説明が最初の段落になり、その下に各コメントが引用として並びます。

これだけでは、得るものはありません。素材にすぎないからです。大事なのは、これを手引きに作り替えることです。次に役立つ内容まで削り、タイトルが1件の案件のように聞こえるなら書き直します（「Printer on 2nd floor pulls two sheets」を「紙詰まりを直す」に変えるなど）。

トピックは選ばれていないので、自分で選びます。項目の保存は、ほかと同じです。管理者ならすぐ公開され、エージェントなら承認に回ります。保存したあとは、内部向けの参照「Source: Ticket #1」が項目に残ります。案件に戻るための入り口で、顧客には見えません。

エージェントがそもそも書けるかどうかは、「Settings → Knowledge Base」の「Agents can create entries」のスイッチで決まります。初期状態ではオンです。オフにすると、はっきりした境界になります。「New entry」のボタンと、チケットの「Add to knowledge base」のボタンが消え、編集画面を直接呼び出しても拒否されます。

状態は、ちょうど2つです。「Awaiting review」と「Published」です。誰にも見られずに静かに書き進められる下書きは、ありません。状態は、書いた人で決まります。管理者は、すぐ公開します。エージェントが書くと「Awaiting review」の印が付きます。エージェントと管理者には見え、顧客には見えません。トピックのタイルには、そのために琥珀色の「1 awaiting review」のバッジが現れます。

管理者には、承認待ちの項目が出た時点でメールも届きます。このメールは Professional に含まれます。これは補助であって、必須ではありません。メールの送信を設定していなくても、バッジが承認待ちを見つける手がかりになります。承認は、項目のページの「Approve & publish」で行います。そのあと、誰が承認したかが、そこに表示されます。

エージェントが公開済みの項目をあとから変更すると、もう一度承認に回ります。変更が顧客に見えるのは、次の「Approve & publish」のあとです。すでに承認待ちの人がもう一度保存しても、2通目のメールは出ません。エージェントが添付ファイルを追加したり外したりした場合も同じです。

「Settings → Knowledge Base」のいちばん下に「History」のカードがあります。直近200件の出来事が、新しい順に並びます。何が起きたか、どの項目やトピックが対象か、誰が行ったか、いつ行ったかが分かります。

記録される出来事は7つです。項目の作成、更新、承認、削除、そしてトピックの作成、更新、削除です。削除された項目も、跡形もなく消えるわけではありません。項目そのものがなくなっても、行は残ります。

2行が同時に出るのは、誤りではありません。管理者が項目を作ると、「Entry created」が並び、そのすぐ上に「Entry approved」が並びます。承認を経ずに公開するためです。エージェントの場合、最初は「Entry created」だけが出ます。承認はあとから、管理者の名前とともに並びます。

履歴を見られるのは、ナレッジベースの設定のページを開ける人だけです。初期設定では管理者です。ナレッジベース全体で1つの履歴であり、項目ごとの履歴ではありません。