満足度調査（CSAT）

チケットが閉じられると、依頼者に、番号の付いた5行が入ったメールが届きます。星1つから星5つまで、評価ごとに1行です。行はそれぞれ独立したリンクで、1回のクリックで回答は完了です。

メールはすぐには出ません。システムは終了から1時間待ち、そのあとは、裏で動く処理が10分ごとに、送るべき調査を送ります。この1時間は意図したものです。すぐ開き直されるチケットで、調査を出すべきではないためです。

1件のチケットに調査は、ちょうど1回です。あとで開き直して再び閉じても、システムが二度尋ねることはありません。

リンクに顧客のアカウントは要らず、30日間有効です。それまでの間、顧客は評価を変えられます。悪用より、違う星を押してしまうことのほうがよくあるためです。

コメントは任意です。星をクリックした時点で評価になります。書き足したい人のために、ページに入力欄があり、「Update rating」で確定します。

ページに表示されるのは、チケットの番号と件名だけです。説明、コメント、履歴は載りません。リンクが与えるのは評価する権利であって、読む権利ではありません。転送されることも、共有のメールボックスに届くこともあるためです。

メールからのクリックは、ページが読み込まれてから初めて評価を書き込みます。だからこそ、ウイルス対策ソフトやプレビューの取得がチケットを評価することはありません。アドレスは取得しますが、JavaScript は動かさないためです。人にとっては、やはりクリック1回のままです。

返ってきた評価はチケットに載り、担当チームのエージェントと管理者が見られます。顧客がそこで見ることはありません。自分の評価でも同じです。

閉じたチケットのすべてが尋ねられるわけではありません。依頼者のアドレスがなければ、メールは出ません。依頼者が自分でチケットを閉じた場合や、そのアドレスが送信者を止める一覧に載っている場合も、調査は送られません。統合された重複の報告と、大規模障害にひも付いた報告も対象外です。大規模障害を解決すると、ひも付いた報告がクリック1つですべて閉じます。この例外がなければ、同じ1つの作業について、報告した全員が調査を受けることになります。社外の人も、同意があって初めて調査を受け取ります。社外とは誰かは、「調査を受け取る人」のカードで説明しています。

調査のメールには、すべて末尾に配信停止のリンクがあります。評価のあと、調査のページにも「Stop receiving surveys」のリンクが表示されます。どちらも「同意と配信停止」のカードで説明しています。

調査の設定場所は、ちょうど1か所です。「Settings → General」の「Customer Satisfaction Score (CSAT)」のカードです。このカードで、送信に関する3つの設定を説明します。同じカードの「Own e-mail domains」の欄は、「調査を受け取る人」のカードで説明します。

「Send satisfaction surveys」で送信をオンにします。初期設定ではオフです。調査の対象になるのは、オンにしたあとに閉じたチケットだけです。そうでなければ、未処理のチケット全体に、一度にメールが届いてしまいます。

もう一度オフにしても、すでにある評価は見えたままです。新しいものが出なくなるだけです。

スイッチの上に、リンクの元になるアドレスが表示されます。確認のためのもので、ここで編集するものではありません。変更は、そのアドレスを管理している場所で行います。横の案内が、そこへ導きます。

真ん中のスイッチ「Per-agent evaluation」は、レポートに関わるものです。そこで何をするか、なぜ初期設定でオフなのかは、レポートのカードに書かれています。このスイッチは、調査をオフにしている間も使えます。

「At most one survey per requester within」は、同じ人にどれくらいの頻度で尋ねるかを抑えます。初期設定は7日です。その期間に複数のチケットを報告した人にも、尋ねるのは1回だけです。

0 にすると、閉じたチケットごとに尋ねます。社内向けのヘルプデスクでは、たいてい多すぎます。同じ人が何度も報告するためです。差出人がさまざまな顧客向けの窓口では、そもそも上限に届くことがほとんどありません。

調査は、あえて簡素にしています。尺度は星1つから5つに固定で、1時間の待ちと30日の有効期間も固定です。同じデータベースの中に尺度が2つあれば、レポートは比べられないものを平均してしまいます。

調査の受け取り手は、2つのグループに分かれます。自社の社員には、事前に確認せずに送ります。それ以外の人は、すべて社外として扱います。社外の人は、同意したあとでなければ調査を受け取りません。

社員は、いつでも配信停止できます。社外の人は、いつでも同意を撤回できます。方法は「同意と配信停止」のカードで説明しています。

誰を社員として扱うかは、「Own e-mail domains」の欄で決めます。欄は「Settings → General」の「Customer Satisfaction Score (CSAT)」のカードにあります。この欄を見て変更できるのは管理者だけです。そこに自社のドメインをカンマで区切って入力します。そのあと「Save domains」をクリックします。

アドレスのドメインが一覧にあれば、そのアドレスは社員として扱われます。1つの登録は、そのサブドメインにも当てはまります。たとえば「example.com」は「it.example.com」にも当てはまりますが、「myexample.com」には当てはまりません。

保存するとき、システムは一覧を整えます。大文字は小文字になり、先頭の「@」は取り除かれ、重複した項目は消えます。有効なドメインではない項目があると、その項目とともに「These entries are not valid domains:」というメッセージが表示されます。その場合、何も保存されません。

欄が空のときは、すべてのアドレスが社外として扱われます。これが初期設定です。

個別のアカウントでは、ドメインによる判定を上書きできます。「User management」でアカウントを開き、「Edit」を押します。「Satisfaction survey」の欄で、「Automatic by domain」「Employee」「External」から選びます。初期設定は「Automatic by domain」です。その横の「Result: …」は、ドメインの一覧がこのアカウントに何を意味するかを示します。

アカウントでの選択は、そのアカウントのメールアドレスに適用されます。たとえば、アドレスのドメインが違う社員の場合に役立ちます。

1.11.0へのアップデート後は、欄にシングルサインオン提供元の許可ドメインが入っています。シングルサインオンを使っていなければ、欄は空です。

調査がオンで、欄を誰も保存していない間は、カードにボックスが表示されます。「Since version 1.11.0, external people receive the survey only after giving consent. Enter your company's e-mail domains so that your employees keep receiving the survey.」ボックスが表示されるのは管理者だけです。

管理者には、同じ文がすべてのページの上部にバナーとしても表示されます。ボックスが表示されている間は、過去30日間に送られなかった調査が1件でもあると、バナーが現れます。「Open the survey settings」はカードに移動します。「Hide for 30 days」は、このアカウントでバナーを30日間隠します。

やることは1つです。ドメインを入力して「Save domains」をクリックします。一覧がすでに正しい場合や、空のままにする場合も同じです。そのあと、ボックスとバナーは消えます。

欄の下の1行は、過去30日間に送られなかった調査の数を示します。たとえば「Surveys not sent in the last 30 days: 2 without consent, 1 after unsubscribing.」と表示されます。数えるのは、チケットごとに1回です。送信者を止める一覧など、ほかの理由は数えません。その横のリンク「Show consents and unsubscribes」は、「同意と配信停止」のカードにある一覧を開きます。1行とリンクが表示されるのは管理者だけです。

この決まりは、満足度調査にだけ適用されます。ほかのメールは、これまでどおり送られます。たとえば、エージェントの返信です。

社外の人は、同意したあとでなければ調査を受け取りません。同意には2つの方法があります。本人が顧客ポータルで同意するか、エージェントがチケットで同意を記録します。

顧客ポータルでは、チケットを作成するときに、同意の文言を添えたチェックボックスが表示されます。「Yes, I would like to receive a short satisfaction survey by e-mail after my tickets are closed. I can withdraw this at any time.」このチェックボックスは、最初はオフです。表示されるのは、アドレスが社外として扱われ、まだ同意していない顧客だけです。同意が有効なのは、その顧客自身のアドレスだけです。

プロファイルには、スイッチ「Satisfaction surveys by e-mail」があります。社外の人がオンにすると、それが同意になります。同意の文言は、その下にあります。オフにすると、配信停止になります。社員の場合は、配信停止していない間、スイッチがオンです。その下に、プロファイルは状態を表示します。たとえば「Consent given on …」や「Unsubscribed on …」です。

チケットでは、エージェントと管理者に、依頼者の詳細の下に「Satisfaction survey」の行が表示されます。行には「Employee」「No consent」「Consent given on …」「Unsubscribed on …」のいずれかが表示されます。チケットに調査用のアドレスがない場合は、この行はありません。調査がオフの場合は、行にそのことが表示されます。そのときは「Record unsubscribe」だけが使えます。配信停止は、調査がオンに戻るとすぐに有効になります。

「Record consent」を押すと、同意の文言を表示したダイアログが開きます。「How did the person give their consent?」で、「By phone」「In person」「In writing」のいずれかを選びます。そのあと「The person gave me their consent.」にチェックを入れます。そうして初めて、同意を記録できます。自由入力の欄はありません。ボタンが表示されるのは、有効な同意のない社外の人だけです。

「Record unsubscribe」には、チェックは要りません。記録すると、その人には調査が送られなくなります。

2つのボタンが表示されるのは、そのチケットを編集できる人だけです。どちらも、アカウントのない依頼者に対して使えます。記録するたびに、チケットの履歴に1行が書き込まれます。たとえば「Consent to the satisfaction survey recorded (by phone).」です。この行は内部用です。顧客には見えません。

大切なのは、調査を送ろうとする時点の状態です。閉じてから14日以内に記録された同意でも、調査は送られます。配信停止は、すぐに有効になります。すでに送信の期限が来ている調査でも同じです。

調査のメールには、すべて末尾に「You can stop receiving these surveys at any time:」という文とリンクがあります。リンクは、「Stop sending satisfaction surveys to …?」という質問のあるページにつながります。そこには、アドレスの先頭の1文字とドメインだけが表示されます。配信停止になるのは、「Unsubscribe」ボタンを押したときだけです。リンクを開いただけでは、何も変わりません。

評価のあと、調査のページに「Stop receiving surveys」のリンクも表示されます。対応しているメールソフトでは、調査メールにメールソフト自身の配信停止ボタンも表示されます。それを1回押すと、すぐに配信停止になります。

配信停止のあと、ページには社員向けに「Subscribe again」が表示されます。あとでもう一度リンクを開いた場合も同じです。社外の人には、このボタンは表示されません。社外の人が戻るには、新しい同意が必要です。

配信停止に、アカウントもサインインも要りません。調査がオフの場合や、ライセンスが切れている場合でも使えます。止まるのは調査だけです。ほかのメールは、これまでどおり届きます。

リンクが無効になっている場合は、ページにそう表示されます。「This link is no longer valid. Reply to one of our e-mails if you no longer want to receive surveys.」その理由で誰かから連絡があった場合は、配信停止を自分で記録します。

すべての記録は、ページ「Survey consents and unsubscribes」にあります。ページは、「Customer Satisfaction Score (CSAT)」のカードにあるリンク「Show consents and unsubscribes」から開きます。このページを開けるのは管理者だけです。ページには、アドレスごとに1行で、状態、経路、日付が表示されます。「State」では、「Consented」「Unsubscribed」「Subscribed again」で絞り込みます。「E-mail address」の欄で、アドレスを検索します。

「History」には、1つのアドレスのすべての記録が表示されます。日付、状態、経路も含みます。エージェントが記録した同意では、方法が括弧で続きます。たとえば「By phone」です。「Done by」は、操作したアカウントを示します。「Ticket」は、その操作をしたチケットへのリンクです。「Text version」と「Language」は、本人がどの同意の文言を、どの言語で見たかを示します。この履歴が証拠になります。

ページ上部の「Record unsubscribe」は、どのアドレスにも配信停止を記録します。配信停止になっていないすべての行にも、同じボタンがあります。誰かから直接、調査をやめるよう頼まれたときに使います。

このページでは、同意を記録できません。同意は、本人か、本人と話したエージェントからのものでなければなりません。ここでは何も削除できません。履歴は証拠として残す必要があるためです。配信停止のダイアログにも、その旨が表示されます。「This address will no longer receive satisfaction surveys. The entry stays as proof and cannot be removed.」

匿名化のあと、「anonymized」の行が現れることがあります。これは、アドレスを削除した配信停止を表します。履歴はありません。「個人の匿名化」のカードで説明しています。

「Reports」では、満足度に専用の区分「Customer satisfaction (CSAT)」があります。ほかと同じレポートの中に現れますが、従う絞り込みは2つだけです。期間とチームです。日付がなければ、直近30日が対象になります。

上に5つのタイルが並びます。「Average score」は星の平均、「Satisfaction rate (4-5 stars)」は満足だった割合、「Response rate」は回答した人の割合、「Surveys sent」は送った調査の件数です。2つの割合の下に、小さな文字で、その元になった分数が並びます。

5つ目のタイルが「Closed without survey」です。一度も尋ねなかった閉じたチケットの件数で、その下に閉じたチケットの総数が並びます。この数値がなければ、割合を顧客の姿として受け取ってしまいます。しかもその割合は、見えていない一部分の上に成り立っています。

いちばん大事な数値は平均ではなく、回答率です。少ない回答の上に立つ良い点数は、顧客について多くを語りません。

その下に分布が続きます。星5つから1つまで、それぞれ何回付いたかを棒が示し、横に件数が並びます。次に「Trend」が来ます。誰かが回答した日ごとに1行ずつ、日付、その日の平均を表す棒、回答の件数が並びます。最後に、エージェントごとに1行の「By agent」と、実際に書かれた内容が並ぶ「Latest comments」が来ます。複数のチームで評価されたチケットがあれば、「By team」の内訳も加わります。

エージェント別の内訳はオフにできます。「Per-agent evaluation」は初期設定でオフです。個人ごとの評価は勤務成績に関するデータであり、多くの企業では従業員代表が関わります。クラウドの製品では、この集計をそもそもオフにできないことがよくあります。

このスイッチは画面だけでなく、サーバー側で効きます。オフにすると、サーバーは内訳をまったく渡しません。

チケット上の1件ごとの評価は、これとは別で、チームには見えたままです。このスイッチが決めるのは人をまたいだ集計であって、1件の案件で何が見えるかではありません。CSAT の区分だけを書き出す機能はありません。エージェントがここで見られるのは、「Agent Permissions」でレポートの閲覧が許されているチームだけです。

「Satisfaction」の絞り込みで、レポートを評価に絞れます。「Rated only」は評価のあるチケット、「Not rated」は評価のないチケットを表示します。「Score from」と「Score to」で、星1つか2つのチケットだけを見ることもできます。この絞り込みは、表と2つの書き出しの両方に効きます。

評価がルールのきっかけになります。「Settings → Automation」のルールの編集画面に、そのための条件「Satisfaction rating (CSAT)」があり、その横で「is at most」「is at least」「is」「is not」を選びます。3つ目の欄には、1つから5つまでの星が、数値とともに並びます。

よくあるのは「is at most 2」です。ルールの上には、編集画面が書き添える文が表示されます。「When a ticket was rated 2 stars or fewer, then send an e-mail to the assignee.」

このルールに時間の条件は要りません。新しいルールには、「WHEN」に条件「Time without any activity」「longer than」3「days」が入っています。これを削除して、この部分を空にします。そのため、ルールの中では例外的な存在になります。ほかはすべて「しばらく何も起きていないこと」を待ちますが、これは出来事を待ちます。

動作としては、ルールにできることがすべて使えます。メールを送る、優先度を上げる、チケットを別のチームに渡す、フォローアップを設定する、といった具合です。

ここだけ、動きが違う点があります。ルールはふつう、閉じたチケットには手を出しません。しかし評価は、ほとんどの場合、閉じたチケットに届きます。そのため、この条件を持つルールは、閉じたチケットにも届きます。ほかのルールは、これまでどおり届きません。

この条件は、評価のないチケットには決して当てはまりません。「is not」でも同じです。そうでなければ、「星5つではない」が、評価のない未処理のチケット全体に当たってしまいます。何人が回答しなかったかを知りたい場合は、レポートの回答率で分かります。

ルールは、1件の評価につき1回動きます。ルールの下の「Log」で「What this rule did」の表が開き、チケットごとに1行ずつ、いつ動いて何をしたかを確認できます。