チケットごとの時間記録

時間記録は、初期設定ではオフです。オフの間は、欄も列もありません。レポートの「Time spent」のカードは、その場合、選んだ期間に時間が記録されているときだけ表示されます。

働かない欄は、ないよりも悪いものです。そのため、薄く表示されて残るのではなく、機能ごと見えなくなります。

スイッチは「Settings → General」の「Time tracking per ticket」のカードにあり、名前は「Enable time tracking」です。

オンにすると、すべてのチームが対象になります。1つを外すには、そのチームの側、「Settings → Teams」の「Team details」の枠でオフにします。

社内 IT のチームと顧客対応のチームがある会社では、必要なのは後者だけ、ということがよくあります。

あとから時間記録をオフに戻しても、すでにある記録は読めますし、書き出せます。これは便利さのためではなく、請求の根拠だからです。新しく記録することは、できなくなります。すでにある記録も、変更や削除はできなくなります。

チケットには「Time spent」というカードがあります。「Log time」で入力欄が開きます。

欄の横に、簡易入力のボタンがあります。「30m」を1回クリックすれば、30分が記録されます。どのボタンを並べるかは、設定で決めます。

「Duration」の欄は、自由な入力も受け付けます。「90」は90分、「1.5h」は1時間半で、「1h 30m」も同じです。単位のない数字は、常に分として扱われます。

システムが完全には理解できない入力は、拒否されます。「1h in the evening」は1時間の記録にはならず、エラーのメッセージになります。

「What for (optional)」には、その時間が何のためだったかを書きます。この文は書き出しに含まれ、チケットの履歴には現れません。

複数のエージェントが、同じチケットに時間を記録します。どの記録にも、日付、メモ、作業した人の名前が付きます。

時間は、時刻ではなく日付に記録します。そのための日付の欄があり、最初は今日になっています。前日の分を入力するには、そこで前日を選びます。未来の日付は受け付けられません。時刻を求めれば、入力にはない精度を主張することになってしまいます。

長い作業のために、チケットにストップウォッチがあります。「Start timer」で始まり、「Pause」で止まります。

ストップウォッチが自分で記録を作ることはありません。経過した時間を提案するだけで、時間が書かれた「Log …」のボタンを押すまで、何も保存されません。記録されるのは、実際に経過した時間です。

代わりになるのは暗算であって、知識ではありません。なくても機能は完結します。値を打ち込むことが、本来の道だからです。

別のチケットを開くと、動いているストップウォッチは止まります。新しいチケットの側に、どのチケットに付いているかが表示されます。別のチケットで、まだ記録していない時間が残っている状態でここのストップウォッチを始めると、アプリケーションが先に尋ねます。「Start timer」の問いでは、もう一方のチケットの時間を記録する「Log …」、「Discard」、「Cancel」を選べます。この問いは、経過時間が1分以上あると表示されます。

画面が隠れることは、休憩ではありません。ほかをクリックしただけなら、ストップウォッチは進み続けます。

一晩動かしたままにした場合に備えて、最長の動作時間があります。値は上限で止まり、捨てられることはありません。エージェントにも伝えられます。

ストップウォッチは、初期設定ではオフです。設定の「Stopwatch on the ticket」にあります。

どの記録にも「Billable」のスイッチがあります。時間の記録は1回で、請求書に載せるかどうかを、このスイッチが決めます。

そのため、チケットには合計が2つ表示されることがあります。左に記録したすべて、右に請求対象の合計です。2つ目の合計は、1つ目と違うときだけ表示されます。

無償対応のための専用の種類はありません。無償対応、保証内の作業、社内の手直しは、会社ごとに呼び方が違います。システムが知っているのは、お金にかかわるただ一つの区別だけです。

無償対応は、こう記録します。時間はいつもどおり入力し、「Billable」をオフにし、理由をメモに書きます。

その記録には「not billable」と表示されます。分は記録の合計に残ります。作業は実際に行われたからです。

時間をまったく記録しない人は、なぜ顧客への請求がこれほど少なかったのかを、あとから説明できる数値そのものを失います。

作業の大半が請求の対象でない場合は、「New entries are billable by default」のスイッチで初期値を反対にします。

初期設定では、すべて分単位で請求します。15分単位で請求する場合は、2つの値を設定します。

「Rounding increment (minutes)」が刻みです。どの記録も、次の倍数まで切り上げられます。

「Minimum per entry (minutes)」が下限です。どの記録も、少なくともこの値で請求されます。

2つは順番に働きます。先に下限、次に刻みです。下限20、刻み15なら、5分は30分になります。結果が両方を満たす必要があるためです。

2つの欄の下に、実際の値を使った例文が表示されます。計算された結果であって、言葉だけの説明ではありません。

切り上げられるのは請求する値だけで、しかも記録ごとに行われます。合計に対しては行われません。そのため、小さな記録が2件あれば、2回切り上げられます。

記録した時間は、そのまま残ります。あとから丸め方を変えても、古いデータがゆがむことはありません。値は表示のときに計算されるためです。

記録の上で、両方を確認できます。丸めが値を変える場合、その結果がかっこ書きで横に並びます。

サービス事業者は、時間の記録なしにチケットを閉じさせたくないことがよくあります。そのためのスイッチがあります。

名前は「Require a time entry before resolving or closing」で、初期設定ではオフです。

これが働くのは、人がステータスを変えるときだけで、時間を記録できる人に対してだけです。返信テンプレートが1件のチケットのステータスを設定するときにも働きます。記録のないエージェントにはメッセージが出て、チケットは開いたままになります。

自動での終了、統合、一括操作は、決して止められません。そうでなければ、誰にも閉じられないチケットができてしまいます。

これは、この機能でいちばん危険なスイッチです。チームが本当に毎回時間を記録するようになってから、オンにしてください。

チケット一覧に「Time」の列が加わり、その案件にすでにどれだけ記録されているかが表示されます。

この列をオンにする操作はありません。時間記録がオンになった時点で現れます。見えるのは、エージェントと管理者だけです。「Columns」で、自分の一覧から外すこともできます。

画面の幅が狭いと、最初に消える列の一つです。一覧は、チケットを見つけるのに欠かせない列を残します。

1件のチケットにしか載っていない時間は、請求の根拠になりません。そのため、レポートのページに「Time spent」のカードがあります。このカードが見えるのは、「Time tracking: see the report」の権限を持つ人だけです。

上に4つの数値が並びます。記録した時間、請求する時間、記録の件数、そして時間の付いているチケットの件数です。

最後の数値は、合計の次に大切なものです。500件のうち3件に40時間というのは、集計ではありません。3人のエージェントだけが記録している、という事実です。

その下に内訳が続きます。依頼者別、チーム別、カテゴリ別、日別です。

さらに、カスタムフィールドごとの表が加わります。これが、会社別や原価センター別の請求への道です。カスタムフィールドを作り、チケットで入力すれば、レポートがそれでまとめます。

ページ上部の期間は、作業を行った日に対して働きます。6月のチケットへの7月の作業は、7月のレポートに入ります。

書き出しのボタンの下の注記は、まじめに受け取る価値があります。数値は、人が入力した記録と、設定した丸めの規則から生まれます。作業の土台であって、監査を経た請求書ではありません。

カードの下に、ボタンが3つあります。ページの合計ではなく、個々の記録を書き出します。含まれるのは、絞り込みに合う記録だけです。

これは3つのファイル形式ではなく、2つの宛先です。「Export entries (CSV)」と「Export entries (Excel)」は経理向けです。どちらも完全で、途中で切られることはありません。

「Export entries (PDF)」は、人が読むための書類です。請求書に添えて顧客に渡します。PDF には、メモの列はありません。

PDF は20,000件で上限になり、書類自身にもそう書かれます。それより行の多い請求書を読む人は、そもそもいません。

3つのファイルは、同じ元から作られます。絞り込み、丸め、列、数値はそれぞれ1つしかないので、3つが食い違うことはありません。

請求の対象でない記録は、請求の列が空欄になります。0 ではありません。0 だと、集計の表で足し上げられてしまいます。

時間記録の「Per-agent evaluation」がオフなら、3つのファイルのどれにも「Agent」の列はありません。ライセンスが Basic に戻っても、すでにある記録は読めますし、書き出せます。

顧客が時間の記録を見ることはありません。自分のチケットでも同じです。

これは設定ではなく、サーバー側の錠です。開けるスイッチはありません。

理由は記録そのものにあります。メモはチームに向けて書かれます。何がうまくいかなかったか、原因を探すのにどれだけかかったかが書かれています。

この種のほかのシステムも、同じようにしています。時間が顧客に届くときは、書類として届きます。

PDF の書き出しは、そのためのものです。請求書とともに送るものであって、顧客用のポータルのチケットに載せるものではありません。

レポートには、誰がどれだけ記録したかを追加で表示できます。初期設定では表示しません。

個人ごとの時間は勤務成績に関するデータであり、多くの企業では従業員代表が関わります。

スイッチの名前は「Per-agent evaluation」で、設定の中にあります。

オフの間は、サーバーがそもそも数値を渡しません。表が隠れているのではなく、存在しません。

この違いは大事です。表示だけが知っている錠は、錠ではありません。