チケットの自動割り当て

配分がなければ、新しいチケットはすべて未割り当ての待ち行列に入ります。誰かが取るか、誰かが配るかで、どちらも見ている人がいる限りは機能します。

配分をオンにすると、新しいチケットは作られた時点で担当者を得ます。数分後ではなく、その場で決まります。最初から解決済みまたは閉じた状態で作られたチケットは、配分されません。

設定は「Settings → Teams」のチームの側にあり、チームごとに決めます。あるチームは配分し、隣のチームは待ち行列で働く、という形にできます。

初期設定では、どのチームも「Off」です。この機能があるというだけで、既存の環境の動きが変わることはありません。

チケットはチームのメンバーに渡ります。待ち行列で作業していて、そのチームのメンバーでもある管理者は、エージェントと同じようにチケットを受け取ります。

方式は2つあり、チームごとにどちらかを選びます。

「Round robin」は順番に配ります。新しいチケットは、対応可能なエージェントのうち、自動の割り当てを受けたのがいちばん前のときだった人に渡ります。チームに入ったばかりの人が、最初に受け取ることになります。

「Least load」は手元の量を見ます。新しいチケットは、対応可能なエージェントのうち、未処理のチケットがいちばん少ない人に渡ります。

依頼者を待っているチケットは、0.5件として数えます。返事待ちの多い人と、届いたばかりの案件が積み上がっている人とでは、忙しさの意味が違うためです。

解決済みや終了したチケットは、まったく数えません。自分で作ったステータスでも、解決済みか終了の印が付いていれば同じです。

どちらの方式でも、結果は計算で導けます。2人が並んだときも、決めるのは常に同じ規則であって、運ではありません。

割り当てのたびに、配分はエージェントの状態を確認します。「Busy」と「Away」は飛ばされます。

施錠されたアカウントと削除されたアカウントも対象外です。そのチケットが属するチームのメンバーでない人も、同じです。

対応できる人が誰もいなければ、チケットは担当者なしのままになります。作成そのものは、いつもどおり進みます。

これは意図した動きです。待ち行列にあるチケットは全員に見えますが、離席中の人の手元にあるチケットは、誰にも見えません。

チケットの履歴に理由が残ります。名前の代わりに「Nobody available」と記録されます。

配分は、チケットが生まれるすべての経路で働きます。メールの受信トレイから生まれたチケットも含まれます。例外は大規模障害で、これは作った人のもとに残ります。

申請の個別のチケットにも、同じように働きます。それぞれが、受け取ったチームの中で配分されます。

人が割り当てたチケットに、配分が手を出すことはありません。チケットの作成時に自分で担当者を選べば、その選択がそのまま残ります。

自動の割り当ては、すべてチケットの履歴に記録されます。実行者として「Auto-assignment」が、その横にエージェントの名前が並びます。

エージェントには、手で割り当てたときと同じメールが届きます。チケットがまだ「Open」であれば、「Assigned」に移ります。

自動の処理を動かすなら、それが何をしているかを確かめられなければなりません。そのために、レポートのページに専用のカードがあります。

上に2つの数値が並びます。左が自動の処理が配ったチケットの件数、右が対応できる人が誰もいなかった回数です。

「Nobody available」の下、「Most recent:」のあとに、それが最近起きたチケットが最大20件並びます。クリックすれば、そこに移動できます。

その下に、エージェントごとに1行ずつ、件数と在席状況が並びます。行は、チームの所属から作られます。

0 の行は、間違いではありません。そのためにこの表があります。

何週間も「Away」だった人はチケットを受け取っておらず、それでも一覧に並び、0 の横に理由が付きます。

このカードは仕組みの記録であって、人の評価ではありません。在席状況の履歴も、誰がどれだけいたかのレポートもありません。

エージェントがここで見られるのは自分のチームだけで、そのうち「Agent Permissions」でレポートの閲覧が許されているチームだけです。チームで絞り込まない場合は、それらのチームのうち最初のチームが表示されます。